背后就五個字：用戶說了算

　　背后就五個字：用戶說了算---海爾質量“領跑”全球

　　兩年前，當世界對“中國制造”的認知還停留在“低成本大規模生產”時，一臺海爾冰箱卻在德國重新定義了“中國制造”。2014年，享譽全球并以苛刻著稱的第三方權威檢測機構德國電器工程師協會，向海爾冰箱頒發了該機構成立90多年來、首張面向冰箱產品的VDE-QTM質量認證證書，海爾也因此成為全球唯一一個通過冰箱VDE-QTM質量認證的企業。

　　如今又過了兩年時間，這張QTM證書的537道檢驗測試項目仍然是攔在全球眾多冰箱巨頭面前的門檻。單純從質量角度來看，海爾全球唯一獲得VDE-QTM冰箱認證的背后，依托的是每一臺海爾冰箱從研發設計到生產上線過程中，需要完成的4988條標準項目。這些有形的標準固然是苛刻、嚴責的，然而從深遠意義上來講，海爾還有一個沒有真正對外講的秘密，那就是30多年來始終如一的顛覆創新精神，讓用戶來定義質量的標準，真正讓“用戶說了算”。

　　產品質量全球“領跑”　質量管理實踐走在前列

　　家電業的轉型升級和變革之路到底怎么走？這是最近幾年來，全球家電產業都在關注和熱議的行業性話題。《中國制造2025》規劃明確提出：必須把質量作為建設制造強國的生命線，全面夯實產品質量基礎，不斷提升企業品牌價值和中國制造整體形象，走以質取勝的發展道路。工業和信息化部部長苗圩也曾明確表示，在進入“中國制造2025”的后工業時代，質量是繞不開的一道關卡。

　　在眾多企業還在探索如何轉、如何變之際，海爾已經邁出轉型變革的關鍵步伐，在互聯網轉型探索的基礎上，深化質量體系是海爾轉型探索的又一重點。截至目前，海爾已經成為全球制造業質量的“代名詞”，西班牙媒體甚至稱海爾以質量和創新改變了消費者的認知。以海爾冰箱拿到VDE-QTM質量認證證書為例，海爾冰箱拿到QTM認證書后，全球冰箱產業都在思考“為什么只有海爾能通過”。

　　最終一家外文媒體通過深入調研后得出了結論，海爾冰箱全球唯一通過VDE-QTM質量認證離不開海爾冰箱多年來的戰略轉型，轉型最重要的表現之一就是始終以用戶為中心。為了打造用戶信得過、用得住的產品，海爾為自己設置了4988條標準檢驗，遠遠高于行業和國家標準。正是如此才取得了全球用戶的信任，也成就了海爾全球唯一通過QTM證書的537道檢測。

　　根據相關機構數據顯示，海爾目前已經走進全國2億家庭，也就是說相當于近一半的家庭都在使用海爾家電。2億家庭認可背后支撐的正是海爾精益求精、國際領先的質量體系。據了解，中國目前擁有4325個六西格瑪項目，但能站上世界舞臺與歐洲最高質量標準對話的企業只有海爾。來自美國普度大學ChadLaux教授更是直言，海爾在六西格瑪實踐方面已經走在全球前列。

　　這些在其他企業看來遙不可及的至高榮譽，僅僅是海爾質量創新實踐的一個縮影。相比這些有型的技術標準，海爾更看重無形的用戶體驗。用海爾的話說，產品質量的標準應由用戶定義，企業要生產用戶需要的產品。正是因為這一極致追求，才有了海爾空調主導起草了全球調溫設備第一個用戶體驗標準，海爾也因此成為第一個從產品標準升級到用戶體驗標準來考量質量的品牌。

　　數據顯示，在過去5年內，海爾代表家電行業參加國際QCC大會、ANQ大會，發表了20多個質量創新成果并獲得了多項榮譽。此外，由美國質量學會（ASQ）主辦的2015年世界質量與改進大會中，海爾以占比八成的絕對優勢進入到了全球卓越團隊大賽（ITEA）決賽，并獲得了評委和與會代表的高度好評，而這也使得海爾成為了目前中國家電企業乃至國內企業中獲獎最多的代表。

　　有形標準背后的持續創新　產品質量的標準由用戶定義

　　在傳統經濟時代，用戶是在既定的供應鏈體系下選擇產品，在這一階段，“標準”“耐用”“無瑕疵”成為用戶評價產品好壞的主要依據。而在互聯網時代，產品本身質量合格只是一個最基本的條件，能為用戶帶來個性化的體驗、贏得用戶的心理認同才是高品質產品屬性。正如美國管理大師德魯克所說“質量就是滿足需求”。在這方面，海爾一直“致力于滿足用戶需求”的理念。

　　在海爾的發展史上，海爾一直堅信用戶永遠是對的，并以用戶需求倒逼企業的改革和提升。在互聯網時代，在同行業還停留在狹義的傳統質量，海爾卻在人單合一雙贏模式指導下形成了全流程以用戶最佳體驗為核心，以持續卓越績效共贏為目的開放的、廣義的質量保證體系。通過開放創新的方式搭建平臺，海爾讓用戶來定義產品質量的標準，并基于此創造用戶全流程最佳體驗。

　　在研發環節，海爾提出“世界就是我們的研發部”。通過搭建了開放創新平臺HOPE，海爾打造了全球最大的創新生態系統和全流程創新交互社區。如今，海爾HOPE平臺可觸及全球一流資源達320萬，注冊用戶37多萬戶，平均每年產生創意超6000個。天樽空調、NOCO傳奇熱水器、干濕分儲冰箱、海爾魔鏡、免清洗洗衣機、凈水洗熱水器等創新產品都得益于這一開放式的創新模式。

　　在制造環節，海爾正在實踐大規模制造到大規模定制的轉型。海爾互聯工廠不僅品質高于行業10倍，而且將用戶變成“產消者”，實現生產者和消費者的統一。在此基礎上，海爾又推出行業首個透明工廠，向全世界開放，讓全球消費者都能夠全流程參與到海爾產品的設計和生產環節中來。像海爾的天鉑空調，通過眾創定制進行研發生產，所有生產的產品在生產以前均已經被用戶預訂。

　　互聯網時代用戶需求決定產品的價值，所以產品的質量標準一定是動態。海爾諸多榮譽的背后是海爾長期重視質量管理和創新的必然結果，在32年的發展歷程中，“第一是質量，第二是質量，第三還是質量”的理念始終貫穿海爾每一個發展階段，并形成了特色鮮明的海爾質量文化，即海爾的產品質量的標準由用戶定義，同時在此基礎上海爾也建立起領先全球的人單合一卓越績效管理體系。

　　對此，家電產業問題專家羅清啟表示，互聯網時代，消費者取代企業成為主導者，因此企業必須打破圍墻，讓消費者參與產品從企劃到制造的全流程，消費者既是產品企劃人員，也是研發人員，更是產品和服務的最高裁判。對于事關企業生命的質量來說，不能總在實驗室里做產品研發和質量檢測，更重要的是還原到“生活者”狀態去重新審視產業設計和質量檢測。海爾質量“領跑”全球背后正是把用戶體驗作為最高標準的結果。

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