金陵飯店打造世界級品質的民族品牌

　　金陵飯店是一個有形的高度，曾經的神州第一高樓，屹立于中國旅游業改革開放的最前沿；金陵飯店又是一個無形的高度，丈量著中國走向世界的高點，更標示著一個民族走向繁榮富強的理想與信念。

　　金陵飯店股份有限公司由南京金陵飯店集團有限公司于2002年控股設立，2007年在上海證交所上市，成為全流通后國內酒店業首發上市第一股。公司以五星級金陵飯店為主體，以酒店連鎖經營為核心，構建了“酒店投資管理、旅游資源開發、酒店物資貿易”三大板塊的發展格局。

　　南京金陵飯店是1979年經國務院批準建設的全國首批六家大型涉外旅游飯店之一、江蘇省首家五星級酒店，1983年建成開業，國際媒體視之為“中國改革開放的窗口”。開業至今，成功接待黨和國家領導人、國際政要700多名，創立了融世界水準與中國文化于一體的五星級酒店管理體系，實現了品牌連鎖經營、跨區域旅游開發的歷史性飛躍。

　　公司作為全國服務業的代表，摘取中國質量最高獎——“全國質量工作先進單位標兵”，成為全國五大標兵之一；榮膺中國質量領域最高政府性榮譽——首屆“中國質量獎提名獎”；被中央文明委授予“全國文明單位”；五度摘掛世界HR實驗室評定的“中國TOP100最佳雇主”，七度蟬聯“中國最受歡迎本土酒店品牌”，八度蟬聯全球服務業領域最高獎項“五星鉆石獎”。國家旅游局在《飯店星評標準訪查示范》中，將金陵飯店的管理模式和服務標準作為五星級酒店示范樣板并拍攝成教學片，向全國酒店業推廣。

　　深化轉型創新，夯實品牌根基

　　面對近年來行業深度調整的嚴峻挑戰，公司深入推進經營轉型，創新產品內涵，深耕服務細節，打造“金陵生活風尚”，對客房、餐廳、公共區域、設備系統、IT系統及設施用品進行提檔升級，著力體現金陵獨具的人文素養和中國文化底蘊。金陵飯店擴建工程——“亞太商務樓”融超五星級酒店、國際5A智能寫字樓、精品商業于一體，投入運營后金陵飯店客房總數近千間，成為江蘇地區最大規模的五星級酒店綜合體。亞太樓開業兩年即提前實現盈利，創造了酒店業的奇跡。目前亞太樓寫字樓出租率91%，世貿樓寫字樓出租率96%，已進駐微軟、惠普、博西、德勤、輝瑞等世界五百強企業、跨國公司和總部企業60多家。

　　公司創立了品牌營運、質量管理、市場營銷、中央采供、食品研發、信息技術等十大專業化連鎖支撐系統，實現了營銷全球化、管理精細化、采購網絡化、技術智能化等提升傳統服務業的全新突破。“金陵酒店采購網”成為酒店業電子采購的示范樣板；與全球旅游技術領導者TravelClick、PEGASUS、EXPEDIA達成戰略合作，金陵預訂系統與全球GDS分銷巨擎實現“無縫連接”；與阿里旅行、亞洲萬里通、招商銀行、六大航空公司等30多家知名品牌實施跨界聯盟，共享數百萬高中端忠誠客戶；金陵貴賓會員突破160萬名，飯店常住客比例達到62%。根據江蘇省質量協會的客戶滿意度指數(CSI)測評，金陵飯店客戶滿意度為99.17%，客戶忠誠度為96.50%，企業形象指數為99.44，均處于行業高水平。

　　公司注重餐飲文化的挖掘、傳承和創新，在業內率先成立食品研發中心，每月推出30-40道創新菜，并組織創新菜大獎賽共創新菜點220多款。金陵飯店被省僑辦授予“江蘇省海外中餐培訓示范點”；連續8年榮膺“英國SAGA最佳美食獎”，金陵生態餐飲體系入選全省十大“職工優秀創新成果”；梅苑中餐廳被《美食與美酒》評為“BEST10中國最佳餐廳”。金陵飯店廚師團隊參加央視財經頻道“廚王爭霸”大賽，在與中外名廚的較量中一路過關斬將，贏得“廚王”的最高榮譽。

　　與世界水準的持續“對標”、自主創新的科技領先優勢、在管酒店由數量到質量的戰略提升等，無不體現出金陵品牌的張力和核心競爭力。金陵品牌已延伸至128家連鎖酒店，遍布全國十九個省市自治區，管理規模位居“全球酒店集團50強”第37位。公司成立以來經營業績持續攀升，營業收入增長206%，凈利潤增長866%，總資產增長583%，凈資產增長485%。經營業績在江蘇酒店業34年保持第一，在全國酒店業名列前茅。2003-2016年累計上繳稅收7.65億元，創造就業崗位4萬多人，為推動經濟發展、促進社會和諧做出了貢獻。

　　多年來的創新變革給金陵帶來的是自內而外的破繭之力。金陵飯店在行業困境中不斷突破的背后，始終有一種強烈的民族責任感、百年品牌意識發揮著支撐作用，始終有一條勇于擔當經濟責任、環境責任、社會責任的主線綿延不絕。經營團隊的處變不驚、運籌帷幄，廣大員工的眾志成城、攻堅克難，也是成就金陵新發展和上市公司治理典范、服務業質量標桿的重要元素。“細意濃情”企業文化的氣質和涵養，在這樣深沉的民族情懷引領下積淀和綻放。

　　傳承“細意濃情”，提升品牌價值

　　酒店業是傳承文化、創造幸福的產業，體現著對顧客、對員工、對社會的責任。公司將提升質量視為道德規范，追求卓越作為永恒目標，完善服務質量預警機制、營運質量評價機制、突發事件應急處理機制，在全國酒店業率先通過ISO9001國際質量管理體系、ISO14001國際環境管理體系、OHSAS18001國際職業健康安全管理體系的一體化認證。在全國服務業率先創立了“細意濃情4-8-32質量經營模式”，“細在精準，意在卓越、濃在超值、情在人文”的品質內涵已升華到魅力質量的全新境界，成為中國酒店業的服務經典。

　　“細在精準”，即標準化、數字化、精細化的質量管理理念與方式；“意在卓越”即標桿化、品牌化、國際化；“濃在超值”即魅力質量超預期，吸引潛在顧客、培育顧客忠誠；“情在人文”即人文關愛贏忠誠，體現著對人的價值、尊嚴、幸福的關注和濃郁、溫暖的情感投入。金陵高度關注顧客的價值體驗和深層次需求，在酒店經營中融入人性化設計、精細化管理和親情化服務，從“提供服務”上升到“設計服務”、從“滿足顧客需求”上升到“引領市場導向”、從“質量管理”上升到“質量經營”的更高層面。國家級星評檢查組在對金陵飯店進行五星級復核檢查中指出：“金陵飯店30多年來保持了優秀的民族品牌形象，科學管理和質量經營水平位于中國旅游業的前列，成為中國五星級酒店的品質典范。”

　　公司要求所有連鎖酒店的總經理成為質量經營的推動者、質量文化的倡導者，將金陵統一的品牌價值、經營理念、管理標準和企業文化貫穿到經營管理活動的每個環節，體現在每位員工的服務實踐中，同時將連鎖酒店質量管理中形成的特色和創新做法，不斷提煉、反饋到公司總部，加以研究和推廣，形成良好的傳輸和反哺機制，保持金陵品牌的執行力、創新力和質量管理的生命力。

　　公司不斷強化社會責任體系建設，連續八年在中國旅游業率先發布《企業社會責任報告》，“在內賓面前，我代表江蘇；在外賓面前，我代表中國”等理念深植于金陵人心中。在業內率先打造國際化生態酒店，將生態文明融入“綠色經營”，健全HACCP食品安全保障體系，堅持供應商準入和評價機制，設立約266.7公頃“金陵飯店專供有機食材基地”，打造了從餐桌到田間可溯源的食品安全供應鏈。尤其是2012年起在江蘇省酒店業率先停售魚翅食品，得到國際環保組織和社會各界的高度評價。探索“低碳經營”、“合約節能”新模式，采用智能空調、新型噴淋、變頻水泵等節能減排措施，每年節電110萬度，節約天然氣19萬立方米，節水率達20%，被授予“創建綠色飯店優秀組織管理獎”、“全國酒店節水示范單位”、“全國質量誠信標桿典型企業”。

　　從滿足五星級標準到評價經營管理成熟度，從注重產品服務質量到追求經營質量，從滿足顧客需求到引領市場導向，從單一制度管理到多維體系建設，一系列質量戰略的演變反映了公司對經營績效、社會績效、環境績效的更高追求，體現了金陵對顧客、員工、股東、社會等利益相關方的深層次關注。

　　金陵飯店堅持打造百年品牌的勤勉不懈，弘揚“精益求精、嚴謹專注、追求卓越”的工匠精神，通過在質量和品牌價值上的堅守和傳承，在戰略、經營、管理、文化等層面的調整與優化，在“細意濃情”質量經營上開拓性的創新，所創造的質量經營“金陵模式”不僅蜚聲酒店領域，而且影響整個服務行業，對于倡導重塑匠心、強化品牌建設、推進產業發展帶來了重要啟示。

　　打造養老標桿，拓展品牌新路

　　2008年，金陵飯店集團與盱眙縣人民政府聯合開發了“金陵·天泉湖商務中心區”，規劃面積48平方公里，計劃滾動投資近百億元，致力于打造中國新型養老標桿。該項目已連續9年被列入“江蘇省重大投資項目”。金陵飯店集團與江蘇省財政廳共同設立“江蘇省養老產業投資基金”，構建了養老實體建設、運營服務管理和產業資本運作三位一體的養老產業鏈。

　　金陵天泉湖養老社區緊鄰AAAA級鐵山寺國家森林公園、坐享9平方公里天泉湖水域，總建筑面積150萬平方米，建成后可容納1.5萬戶老人居住。醫養結合、養老服務與酒店服務相融合、都市生活與田園生活相契合，成為養老社區的核心特征。而金陵飯店股份公司也在投資開發約86.7公頃“金陵天泉湖旅游生態園”，由國際會議度假酒店區、養生養老文化區、原生態低密度住宅區三大區域組成，將打造全國一流的生態旅游度假區和養生養老示范區。

　　正如金陵飯店集團董事長湯文儉所言，“金陵”品牌與健康養老、休閑度假產業有機嫁接，是金陵飯店集團創新發展的戰略抉擇，也是產業轉型升級的必由之路。金陵飯店曾被國家旅游局譽為“全國旅游飯店業的一面旗幟”，未來金陵將力擎國內健康養老業的另一面旗幟。

　　以質量經營和品牌建設為核心，將質量要求提升到民族榮譽和社會責任的高度，便開啟了與世界級品牌的高端對話之門。金陵人堅信：以人為本，給人尊嚴和幸福，將“硬性”標準加以延伸、注入活力，才是打造高品質服務的核心，相信未來的“中國服務”與“中國制造”一道，將成為中國走向世界的雙翼。金陵堅持把這樣的“大質量觀”灌輸給每一位員工，在金陵連鎖酒店落地生根。

　　在新一輪的洗禮和挑戰中，金陵飯店將大力推進品牌建設和戰略發展，為質量賦予新的創造力、生命力，用智慧、激情和汗水樹立“中國服務”的鮮明旗幟，傳播“中國服務”的豐富內涵，為打造世界級品質的“中國服務”新標桿、創建具有國際影響力的百年民族品牌而不懈奮斗！（張勝新）

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