好家云店守護消費者合法權益，營造放心消費環境

　　今天是3月15號，消費者權益日，作為寧波本土優秀企業，鯨靈集團好衣庫受邀在寧波新聞綜合廣播《守護消費者合法權益，營造安全放心消費環境》欄目，就維護消費者權益方面進行了分享。

　　好衣庫消保相關負責人表示：好衣庫始終堅持對商家入駐采取嚴格資質審核，一直積極努力提供高質量售后服務，在保護消費者權益方向推出了多項舉措。

　　一、加強法律法規學習

　　組織平臺商家和內部員工，圍繞《電子商務法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》、《廣告法》等相關法規，加強學習培訓，定期開展考核，提升合規意識。

　　二、設立嚴格的準入制度

　　商家務必實行實名認證制，對商家入駐采取嚴格資質審核，要制定詳盡的平臺內部管理規章制度保護消費者權益。

　　商家簽署平臺規則條款后，需上傳資質備案、亮照經營。

　　【好衣庫：只有享有良好聲譽和具有一定規模的商家才可能入駐。實踐證明，這類商家對自身品牌和聲譽有著極高的維護意識，從源頭上為商品品質和服務提供了有力保障。】

　　三、設立健全的商家管理制度

　　商家入駐后，通過協議和規則條款對商家進行嚴格管理，采用實地考察、繳納保證金、定期資質復審、違規扣分制等多種方式，實施常態化監管。

　　【好衣庫：2020年平臺投入1200萬治理基金，用于第三方質檢機構實地驗貨、突擊檢驗商家發貨倉、組織買家神秘買樣等方式對商家進行全方位質檢，對不合格的商家進行停職排期、緊急下架、扣分處罰、終止合作等舉措。】

　　四、強化商品品質管理

　　對所有商品排查的通過后臺算法+人工審查相結合，能第一時間識別并處置涉及禁限售違規、假冒偽劣、侵權山寨等問題的商品。建立問題商品/品牌黑名單，在商品發布端進行卡口，將風險前置，杜絕問題商品上線。

　　【好衣庫：設立商家末位淘汰制，周期性對商家進行全面考核，將根據商家所在行業的水平值進行評估，對于各項指標在行業墊底的，或存在惡劣投訴的商家，作清退處理。】

　　五、建立完善、靈活的售后處理機制

　　通過人工客服與智能客服相結合，提高售后處理效率;同時，要有人性化的糾紛處理方式，在處理糾紛時以“消費者優先”為原則，根據具體場景最大化支持消費者的退款退貨和賠償訴求。

　　【好衣庫：平臺有40余名專職客服、400余名外聘客服以及自助研發的智能機器人客服“小Q”，日均可接線1萬余起，可處理消費爭議3000余起。2020年全年監督商家賠付消費者2780多萬元，消費者售后處理滿意度90%以上。】

　　六、設立平臺兜底機制

　　例如：設立消費者權益保障基金。當售后問題商家未能及時賠付，或在商家保證金不足以賠付，或責任無法明確時，則動用保障基金予以先行賠付。

　　【好衣庫：在上述基礎上，平臺內預包裝食品類售后問題先賠付后審核，對食品安全問題“零容忍”。】

　　轉自：鳳凰網

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