2020年以來，國內消費金融監管趨嚴，針對貸款業務、征信數據等方面的監管政策頻出，對于行業規范有序發展起到了積極影響，有利于促進企業規范化、可持續經營，推動行業步入新一輪轉型升級。在這一背景下，消費金融公司唯有加強自身能力建設，強化數字化轉型、金融科技、智能風控等核心競爭力，才能更好地適應更為多元開放的競爭格局，引領行業良性發展。
作為國內第一批獲得消費金融牌照的公司之一，捷信消費金融有限公司（以下簡稱“捷信”）已在中國市場耕耘十余年，見證并參與了行業從粗放式增長到精細化運營的深刻轉變，并在不斷變化的市場環境中敏捷轉型，有效提升自身運營服務能力。
捷信消費金融有限公司運營部部長胡泊先生
與其他金融服務相比，消費金融具有小額、分散、周期短的特點，與客戶的接觸點大大增加，因此客戶服務往往更具挑戰。捷信消費金融有限公司運營部部長胡泊先生表示：“在保障客戶服務能力上，捷信一直以來堅持‘以客戶為中心’和‘卓越運營’的服務理念，并為此專門打造了‘三層客戶服務體系’。從客戶需求的復雜程度出發，依次為客戶提供自助服務，智能服務和專員服務。”
對于客戶絕大部分的簡單訴求，比如查詢還款金額、自助辦理、自助還款等，這些都可以通過捷信在手機客戶端及各類小程序上打造的自助服務來得到快速響應，這樣能夠幫助客戶節省大量的時間，這部分服務大概占到了日常需求的90%以上。除此以外，對于較為復雜或者特殊的情況，捷信通過客服熱線上的智能語音機器人，或是服務端的聊天機器人，來快速識別和理解客戶訴求，并根據訴求的復雜程度，智能地分配給對應的機器人坐席、普通專員或者高級專員來處理。這樣既能滿足客戶的訴求，又能最大程度地利用資源，真正做到“以客戶為中心”和“卓越運營”。
消費金融是促進消費增長和經濟發展的重要力量，做好貸后管理、確保貸款流向就顯得尤為關鍵。作為一家合規持牌的消費金融公司，捷信一直以來堅持合規運營，積極配合監管要求履行職責，貸款用途管理一直是公司重點關注的部分。從最初的隨機抽查，捷信逐步升級流程，先后加入了百分百智能語音提醒、自助回傳憑證、OCR（光學字符識別）智能憑證識別、最新的大數據建模監控等技術，在不斷加大監控力度的同時，通過新技術的運用，有效降低流程復雜程度，一方面優化客戶貸后體驗，另一方面顯著節約人力成本，更高效地做到客戶貸后資金流向追蹤，進一步規范信貸資金合規使用。
捷信通過運用金融科技提升了客戶服務質效、降低了運營成本、優化了貸后管理模式。金融科技的創新應用不僅幫助公司改善了客戶體驗，提升了運營效率，還幫助捷信顯著增強了業務能力和行業競爭力。據胡泊先生介紹，捷信今年年初剛剛升級了“還款超級決策大腦2.0”。作為捷信獨立自主研發的高性能、高可用、可配置、用戶友好的決策系統，捷信“還款超級決策大腦2.0”依托捷信的海量歷史數據和神經網絡等機器學習算法，能夠根據客戶的還款行為偏好、歷史成功率、渠道響應速度、價格，為客戶智能選取最優質的還款渠道，在提升客戶還款感知度的同時，也大幅提升了客戶的還款成功率，這有效地降低了相關的風控成本和運營成本，從而提升了捷信業務的行業競爭力和可持續性。
胡泊先生認為，信息技術的創新和公司的數字化轉型給捷信提供了更加有效的手段去了解客戶，傾聽他們的聲音。捷信一直致力于提供“負責任的信貸”，成為消費者的終身金融服務伙伴。這就需要靠近客戶，了解客戶，從每一位客戶的角度出發，來提供金融服務。對于捷信這樣擁有上千萬客戶的企業而言，這無疑是一項巨大的挑戰。而數字化技術正好幫助捷信把海量的非結構化的數據，轉化成結構化的數據，通過大數據技術，能很好地理解每一位客戶不同的需求。舉例來說，以前和客戶之間的互動主要都是靠客服專員記錄，這不僅占用了他們大量的時間，也存在很多記錄不全面的情況。而隨著數字化轉型，非結構化的語音記錄通過“質檢機器人”，直接轉化成了結構化的文字，再經過內部的大數據模型分析處理，就很容易去了解每一位客戶的訴求和體驗，并有針對性地提升服務。
當然在與客戶建立長期的合作伙伴關系上，僅僅了解客戶是不夠的，還需要能夠與客戶雙向地互動，而這同樣是數字化轉型能帶給捷信的優勢。依托數字化平臺為橋梁，一方面，捷信持續傾聽客戶聲音，多渠道實現與現有客戶、潛在客戶之間的廣泛溝通，不斷深化客戶關系。另一方面，捷信主動擔當企業社會責任，積極響應政府、金融監管部門及相關部門的倡議，高度重視金融消費者宣傳教育工作，創新宣傳形式和渠道，幫助廣大消費者樹立理性消費意識、提高反欺詐能力、提升金融素養。通過這些舉措，捷信與消費者建立起更加廣泛密切的聯系，也讓捷信作為負責任的消費信貸服務商的形象深入人心。
關于捷信
捷信消費金融有限公司（以下簡稱“捷信”）作為一家全面合規的持牌消費金融公司，于2010年底正式在中國開業，其股東為國際領先的消費金融服務提供商捷信集團。捷信致力于為那些無法被傳統金融服務所覆蓋、尤其是信用記錄缺失或很少的群體提供負責任的金融信貸和普惠金融服務，其業務覆蓋全國29個省份和直轄市，300余個城市。捷信與迪信通、蘇寧等全國知名零售商建立了緊密的合作關系。基于“2023戰略”，捷信不斷加速“以客戶為中心”的數字化轉型步伐。截至目前，已有超過4,400萬用戶注冊了捷信金融APP，從而進入到捷信“一次使用 終身相伴”的數字化金融服務生態體系中。捷信金融APP旗下的線上購物平臺捷選商城（Marketplace）憑借豐富品類和優惠價格可提供“一站式”消費金融體驗；首款循環額度貸款產品捷信惠購（HC Pay）累計用戶已超過166萬人；捷信樂易購（ALDI 2.0）客戶自助服務模式全年覆蓋約14萬商戶。捷信積極布局智能客服，將智能機器人、質檢機器人等人工智能產品廣泛應用于多種場景，運營效率得以顯著提升。憑借卓越的數據捕捉和分析能力，結合大數據、云服務、自動化和生物識別檢測等現代前沿科技手段，捷信將自主核心的風險控制管理能力滲透到業務流程的每一個環節，以實現對每一位客戶的高效、即時服務，成為他們終身可信賴的優質金融服務伙伴。
捷信集團是一家國際領先的消費金融服務提供商，在全球9個國家開展業務。捷信集團在中東歐（捷克共和國與斯洛伐克）、獨聯體（俄羅斯與哈薩克斯坦）、中國和東南亞（印度、印度尼西亞、菲律賓和越南）等地合規運營。截至2020年12月31日，捷信集團通過全球大約333,299個貸款服務點（POS）、貸款處、辦事處、郵局、汽車經銷商組成的龐大銷售網絡，迄今已為超過1.385億客戶提供貸款服務。捷信集團總資產規模現已達到185億歐元。
轉自：湖北財經網
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