2021抖音電商消費者權益保護年報：“安心購”服務已覆蓋超30萬商家

2月28日，抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》（下稱“報告”）。報告指出，過去一年，為切實保障消費者權益，抖音電商以“品質保障，售后無憂”為標準，推出消費者權益產品“安心購”，包括“正品保障”“七天無理由退貨”“極速退款”“運費險”“上門取件”等服務。截至2021年底，已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務。

在“安心購”多重措施下，消費者權益在最大范圍內得到有力保障。報告顯示，“極速退款”權益讓平均退款時長下降32%，大幅縮短了消費者的等待時間。面向美妝、個護等特殊類目推出的“過敏包退”服務，讓消費糾紛發生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，相關權益的訂單覆蓋率已達99.4%。

案例顯示，2021年，一位用戶在抖音電商平臺購買了某品牌護膚品，在簽收29天后出現過敏癥狀。該商家開通了“美妝過敏包退”服務。用戶上傳圖片舉證后，商家3分鐘內即通過退貨申請，用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。

抖音電商相關負責人此前表示，抖音電商始終秉持“認真做電商”的初衷，將用戶利益置于首位。“只有售后不再難，用戶才能安心購。”“安心購”系列權益的推出，意味著平臺將風險前置，從制度上為用戶提供多重保障。

報告顯示，2021年，抖音電商加大對消費者權益保障基金的投入，全年支付1.8億元，通過先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛和維權索賠。此外，平臺還設置消費者物流保障資金池，推出“晚發即賠”補貼、“專屬物流服務”權益等舉措，加強物流服務能力，提升消費者的購物體驗。

抖音電商在報告中表示，堅信有秩序有底線的生態，才是面向長期發展的健康生態。2022年，抖音電商將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權益。

轉自：千龍網

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