張路軍：關鍵時刻（MOT）理論在家政服務中的應用

張路軍，北京我愛我妻科技有限公司創始人，家政培訓專家和管理咨詢專家。

隨著我國經濟的發展，中國家政服務業也彰顯出勃勃生機。在競爭日益激烈的家政市場，企業只有通過提高服務質量，打造出企業的獨特品牌價值，企業才能獲得良好的生存與發展基礎。越來越多的家政管理人員認識到，目前我國家政行業的主要矛盾就是雇主的服務要求和家政員的服務水平之間不匹配的矛盾。換句話說，也就是雇主想得到高質量的家政服務，但是阿姨們的職業素質和服務水平太低，達不到雇主要求。

如何能有效幫助家政員改進工作產出，改善雇主的消費體驗？在國際服務營銷領域廣泛使用的“關鍵時刻（MOT）”這一理念，對家政企業的一線員工、管理人員、培訓老師、客服等具有極大的指導意義。

一、關鍵時刻理念的起源

關鍵時刻（Moment of  Truth, MOT）這一概念是由北歐航空公司總裁詹·卡爾森（Jan Carlzon）于上世紀八十年代提出，用于改進其航空公司的服務質量，提高客戶滿意度。

卡爾森在工作中觀察到：每位乘客在接受其公司服務的過程中，平均會與五位服務人員接觸，每次接觸時間平均為15秒；就是這一個個短短的15秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象，卡爾森把這些在各個層次和環節上顧客和公司發生關系的微小和短暫的時間定義為“關鍵時刻”。乘客雖然很可能在飛機上會呆很長時間，但是對乘客們而言，他只會記住那些讓他印象深刻的短暫的關鍵時刻（MOT）。

例如，在航空業，關鍵時刻包括：

（1）客戶在值機柜臺前排隊檢查行李的時候

（2）乘客在登機口拎著行李進入機艙的時候

（3）乘務員在機艙內給乘客遞餐食的時候

卡爾森認為只有對服務滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資產。如果每一個MOT都是正面的，那么，客戶就會更加忠誠，就會為公司帶來源源不斷的利潤。

卡爾森擔任北歐航空公司總裁后，正是通過貫徹MOT管理模式，使北歐航空公司擺脫了巨額虧損的困境，取得了連續20年贏利的奇跡。后來，他撰寫的同名書籍《關鍵時刻MOT》出版后，立刻風靡全球，在世界范圍內產生巨大影響，特別是對餐飲、航空、銀行、通信、醫療等服務業。麥當勞、通用汽車、華納、強生，還有中國的國航、招商銀行、聯想等公司爭相引入MOT培訓體系，提高自己公司的服務水平。

家政服務也是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的。一個美好的真實瞬間能感動雇主，使其成為自己企業的忠誠顧客，一個失望的真實瞬間可能使雇主馬上讓阿姨下戶，企業也就會失去更多顧客的潛在價值。

二、家政服務的特點和客戶需求分析

家政服務的內容一般可以簡單歸納為“洗衣做飯看孩子”。家政服務具有服務周期長、服務內容多、標準化程度低等幾個特點。一個阿姨在雇主家服務，經常是服務幾個月，甚至幾年。每天工作的時長，從幾個小時到十幾個小時。阿姨可能不僅僅要看孩子，為孩子做飯，照顧孩子的衣食起居，可能還得打掃衛生，為全家人做飯。而且每家的情況又千差萬別，孩子的年齡、家庭成員的飲食偏好等。這就造成了阿姨面臨的工作變量比較多。阿姨即便一開始能讓雇主滿意，但是時間一長，也會有些讓雇主不滿意的地方，最后的結果就是雇傭雙方開始有矛盾，阿姨被辭退。

雇主對阿姨態度的變化就是反應了雇主滿意度。阿姨在雇主家的每一項工作內容，對雇主滿意度的影響力是不一樣的。阿姨的工作大概分為三大類：基本的服務、雇主期望的服務、超越雇主期望的服務。

（1）、基本的服務。就是洗衣做飯帶孩子這些，這部分工作量應該占到阿姨工作量的80%左右。這些簡單的工作如果阿姨做不好，客戶會非常失望，客戶滿意度會非常低。

（2）、雇主期望的服務。這類服務對雇主滿意度的影響比較大，但只占到阿姨工作量的15%左右。例如，雇主雇傭了金牌月嫂，希望能通過月嫂的護理讓自己母乳喂養，如果你對雇主進行專業護理后，做到了母乳喂養，雇主的滿意度就很高。

（3）、超越期望的服務。這部分工作是雇主都沒有想到的，工作量不大，也許就占到整體工作量的5%。但這部分工作對客戶滿意度的影響很大。即使阿姨不做這部分工作，雇主也想不到。所以雇主不會失望。但如果阿姨做了這部分工作，就會給雇主驚喜，雇主的滿意度就會上升很高。

三、家政企業如何運用關鍵時刻

在家政服務過程中，關鍵時刻可以說無時不在。根據卡爾森提出的關鍵時刻十項原則和家政行業的本身特點，家政企業要想管理好"關鍵時刻"，重點要從三個方面著手：雇主導向、服務標準和家政員職業道德。

（1）、以雇主體驗為導向是家政服務關鍵時刻的指導思想

以顧客為導向是現代企業適應激烈市場競爭的需要。家政企業以顧客為導向實質上是以雇主消費體驗為企業銷售和服務的目的，而不是僅圍繞自身產品而忽視消費者的感受。家政公司認為自己僅僅是一個中介公司還是一個為雇主提供安全、高效、給人驚喜的家政服務公司，這是兩個不同的企業定位，也就能給企業帶來不同的經營策略。

主動服務意識就是改進雇主體驗的重要前提。服務意識簡單可以分為“被動、主動”兩個層次。雇主真正最想要的是什么，雇主經常會不說出來。這就需要客戶經理和阿姨等服務人員，竭盡全力去觀察和感知，用雇主的角度審視自己的服務。

阿姨要意識到雇主懶得指揮阿姨去做事。不要以為雇主沒有指示什么，沒有說什么，你就沒有工作。例如，她晚上熬夜加班有點餓了，想吃點東西。但是如果這個時候阿姨沒有發現這個需求去主動問雇主要不要下碗面條，雇主可能也不好意思告訴阿姨去下碗面條或切個水果，雇主可能會選擇自己去做這些。再舉一些主動服務的例子，例如：下雨了，阿姨要主動拿把傘放到門口；雇主回家，阿姨主動幫拿拖鞋；雇主坐沙發上休息時，阿姨主動幫雇主切個果盤。這些主動的服務行為都能很好的提升雇主的體驗。

阿姨只要站在雇主的角度看問題，就會接二連三的想出好點子，做出服務上的一個個小改進、小驚喜。這些微不足道的小事就是一個個關鍵時刻，會打動雇主內心，讓雇主銘記，讓雇主感動，會帶來意向不到的效果。

（2）、服務標準化是家政服務關鍵時刻的根本保障

目前大多數家政企業沒有自己的標準操作流程，阿姨也沒有經過專業的培訓，基本都是憑經驗去做，甚至根據自己的心情好壞去做。這樣雇主在和阿姨接觸的每個層面上，感覺非常不專業，體會也非常不穩定。

家政服務涵蓋到的服務范圍比較多，即便是一個崗位，也可能會包含一些不好標準化的服務。所以如果從整體上對家政服務來做完全的標準化是比較困難的。但是對某個工種的服務內容是可以拆分的，對單個操作也可以進行標準化的定義。

首先，家政企業對不同的工種要明確定義其工作內容。要讓雇傭雙方明白：阿姨不是萬能的，不是什么都能做，什么都該做的。月嫂就是照顧產婦和新生兒，育兒嫂就是照顧寶寶的衣食起居。這樣就會減少阿姨做超出自己能力范圍工作的機會。阿姨做自己熟練的工作，這些關鍵時刻的表現肯定平均就會比較好。

其次，對阿姨的常規操作要作為標準化的重點去培訓和監控。例如，產婦的傷口消毒、冰箱的清理和收納、嬰兒的洗澡，這些都是所在崗位的阿姨必須要用到的，而且是能做出非常標準的操作流程的。阿姨如果能對這些操作做到按照標準流程來，并且滾瓜爛熟，就已經能給雇主留下非常美好的關鍵時刻了。

再次，標注化服務離不開配套工具和監督機制。家政企業和雇主要為阿姨提供一定的工具，讓阿姨的標準化操作具有比較高的效率和質量保證，例如清潔工具、消毒工具等。另外，要通過監控、過程記錄表、拍照等方式對服務過程進行監督和檢查，以便發現問題并及時督促阿姨整改。

（3）、家政員的職業道德教育是家政服務關鍵時刻的內在支撐

卡爾森在《關鍵時刻》這本書里講了個故事：兩位石匠被問到在干什么時，其中一位回答，我正在把這些該死的石頭砌成一堵墻；而另一位卻回答，我正在和大家一起修建大教堂。

初看這個故事以為是石匠的心態問題，但細想這真的是石匠的問題嗎？也許是建造組織者并沒有把這個愿景描述給他們。我們家政企業也是這樣，很多時候我們一邊抱怨阿姨們服務心態不好，一邊又不斷給她們灌輸金錢至上的理念。

阿姨是家政服務中眾多關鍵時刻的關鍵人物。 如果家政企業的管理人員能夠帶領阿姨們一起探尋我們家政工作的社會價值，并且授予相應的職業榮譽給杰出的阿姨，樹立行業知名的道德模范標桿，那么她們肯定會對工作更有榮譽感，更心甘情愿地努力工作。

我們要讓阿姨們來感覺到，成為雇主家庭的重要一環，成為孩子成長過程的重要拼圖，為一份崇高的價值觀和使命工作，這是任何薪酬無法取代的榮譽感和人生意義。阿姨能夠主動自發和積極地工作是改進雇主體驗的關鍵。阿姨如果真能把雇主家的事當做自己的事， 把雇主的孩子當成自己的孩子，那么她的工作態度和工作熱情是完全能讓雇主感覺到的。

可以說，為阿姨們導入積極向上、健康陽光的價值觀，是家政行業健康發展的的根本內涵。

總之，家政消費者在了解、購買、使用服務過程中與家政公司發生的一切接觸行為，就是我們家政行業的"關鍵時刻"。正是這樣一個一個細節的積累形成了雇主對阿姨和公司的整體評價。家政企業對每個關鍵時刻的處理質量都影響著客戶對企業的評價，關乎著企業的生存和發展。

只有當家政企業真正把“客戶導向”做為企業宗旨，把“超越客戶期望”當成自己的服務標準，企業才能不斷創造一個個讓客戶難忘的關鍵時刻，客戶才能獲得滿意的消費體驗，才會愿意把企業推薦給自己周圍的人，企業也就打造了自己的客戶的忠誠度進而創造出自己的品牌價值和核心競爭力。（作者信息：張路軍，北京我愛我妻科技有限公司創始人，家政培訓專家和管理咨詢專家。）

轉自：鳳凰網

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