泛微網絡特色工單管理，滿足金融服務行業需求

為了更好地響應銀監會對銀行的監管要求，保證客戶信息獲取及投訴處理的及時性、準確性，提供更好的客戶服務，提高客戶滿意度，不少銀行和金融服務機構，建立了工單管理系統。

泛微以OA系統為基礎，結合金融服務行業的特色需求，通過強大的集成引擎，與銀保監會數據等系統進行對接，為組織建立了工單管理功能，以便解決跨部門溝通協調問題。

泛微工單管理特色應用功能

現在，組織可以通過OA提交工單申請，組織內所有工單均通過OA進行流轉，并將流轉結果實時同步對應提交系統，實時統計工單數據。

一、工單基礎數據管理

泛微通過建模功能，在系統內建立了基礎數據維護，包含工單崗數據維護、工單類型維護、角色維護，確保能夠對投訴信息按照工作流程進行合理的分配及管理。

1、工單崗

通過工單崗維護，建立矩陣，維護不同部門對應的工單崗人員。

2、工單管理崗

設置工單管理崗位角色，便于工單分發操作及工單池權限分配，統一管理投訴人員崗位權限以及崗位的分配。

3、工單類型

數據一多，發起工單時容易分類出錯、選擇出錯，為了確保工單發起時選擇業務分類的正確性，泛微利用建模查詢及樹狀結構維護工單類型數據，建立工單大類，并在每種大類下建立不同子類的數據，并且包含了工單的處理時限。

讓工單申請單能夠準確地流轉到相應的崗位處理人，避免因為分配錯誤而導致效率低下。

二、工單電子化流轉

泛微通過電子化流程，讓工單能夠在系統中進行流轉，根據不同的工單類型自動判斷處理人。

1、工單提醒

根據系統設置的截至日期，能夠提前進行提醒、催辦，提高工單處理效率。

2、工單催辦

為了提高工單辦理效率，在我的工單管理內可以直接進行工單催辦。

點擊催辦，可自動帶出當前工單的編號、責任人及當前催辦的次數，催辦提交后，系統自動記錄所有的催辦痕跡。

三、工單池

根據流程流轉，提交之后生成工單池數據，然后再根據不同節點提交進行狀態更新，最終通過流程實時進行工單池數據更新。

并且能夠分組顯示不同狀態的工單。

1、我的工單

可在我的工單界面中快速發起工單，在我的工單里可以直接進行工單催辦。

2、暫存工單

若是客服在接聽電話中無法將所有信息都錄入完整，可以在錄入時進行簡單信息錄入，暫存工單，以便錄入下一個工單信息。

四、工單報表

泛微能夠提供各類工單數據的統計報表，分析客戶服務的效率及質量情況。為管理層決策提供真實的數據。

五、與外部系統集成

可通過客服系統直接發起oa工單流轉，帶出客服系統中的客戶姓名及電話，即可發起工單將信息導入到OA工單發起頁，根據電話中顧客反饋內容，快速地轉為公司內跨部門協作流程，提高工作效率。

泛微工單管理特色應用功能價值

泛微通過搭建工單管理應用功能，為金融服務行業客戶實現了:

與客服中心系統進行無縫對接，讓投訴能夠高效流轉，與監管系統的對接，數據能夠快速上報，完整收錄來源于各渠道的投訴信息;提高投訴處理效率和服務質量，提升客戶滿意度，保證公司針對不斷變化的客戶需求做出更快的反應。

轉自：搜狐網

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