人工智能“量產”專家，曉多科技成功背后做對了哪些？

作為互聯網原住民的Z世代年輕人，他們不僅有著豐富多元的線下生活，線上生活也同樣精彩。隨著Z世代女性逐漸邁入社會，圍繞于Z世代女性的的消費機遇便不斷涌現。作為新消費人群的她們，更加關注自身需求，注重生活方式，有較強的消費意愿，消費能力也毫不遜色。

新的潮流帶來了消費賽道新的變化，伴隨著一批又一批新的創業者入局，行業也面臨著一些諸如用戶增長、流量運營以及供應鏈協同等新問題。

5月25日，《驅動增長-美妝行業用戶增長》研討會在廣州成功舉辦。本次研討會由億邦動力聯合曉多科技、馬蹄社共同主辦，億邦研究院院長麥浩超主持。來自用戶說、曉多科技、潮宏基集團等品牌及企業的數位創始人、高管參加，從宏觀行業、品牌全球化、用戶服務、場景體驗等多維視角，探索以用戶為中心的可持續增長之策。

研討會上，曉多科技總裁辦負責人兼智能運營創新事業部總經理譚亞軍就《詢單增長-Z世代女性消費洞察詢單轉化提升》發表了精彩演講，并對彩妝用戶消費行為洞察和詢單轉化提升方案進行了詳細的闡釋。

美妝消費行為的有趣數據

從整個經濟大環境來看，在現階段疫情影響的情況下，整體增長受到了一定程度上的限制，但從GDP與美妝消費總額的關聯度看，我們認為后續整個美妝的發展空間依然非常大。

譚亞軍在演講中提到，美妝是典型的可選消費，國家和城市的消費水平是決定了美妝的細分程度，城市水平的越發達，它的細分程度就越高。消費是美妝品牌誕生的底層土壤，隨著全球消費中心轉移，中國將孕育出諸多后浪黑馬美妝品牌。

同時還表示，國產品牌多聚焦國風潮流和時尚平價市場，引爆國產消費的同時，市場集中度越來越高，品牌競爭日趨激烈。

此外，她還分享了美妝行業的一些重要數據：一線消費者偏好化妝品進階單品，三線及以下消費者偏好基礎款，“小周末”的周三晚上，消費者購買平價彩妝產品的興致最高；直接給贈品或直接進行滿減，這種直接給消費者優惠的方式，下單轉化越高。

曉多科技總裁辦負責人兼智能運營創新事業部總經理譚亞軍

如何實現詢單轉化有效提升

深度了解市場和消費者的行為是客服深度營銷的開始。整個大的電商環境已經從流量紅利期進入到存量博弈期，對于商家們來說，怎么樣去提升下單轉化是至關重要的。那么，具體怎么去做呢？

譚亞軍表示，曉多科技針對店鋪的客服服務體系做了大量研究分析，從統計數據來看，發現消費者詢單體驗的提升，能帶來5%~30%的詢單轉化提升空間。這也對我們的客服團隊提出了更高的要求，需要我們的客服團隊實現從成本中心到價值中心的轉化。

從整個客服團隊的能力模型上來說，從大面上分成服務能力、專業知識和營銷能力三類。那如何讓一兩百人的客戶團隊，從三個方面都能有效提升，并且成本還能得到有效控制呢？這個就需要我們AI的能力了。曉多AI從解放人、提升人和增強人這三個方面去賦能我們的客服體系，為我們的商家帶來相應的價值。

在解放人方面，比如在售前方面發什么快遞、是什么材質等基礎問題，機器人是可以全面自動回復。在售前大部分問題得到有效解決后，我們還推出了智能售后，可以完全自動化的打通工單、ERP等多個系統，進行自動建單、批量打款等售后處理，減少了大量客服工作中的復制、粘貼等重復工作，提高效率，降低出錯率。

另外，曉多科技還有非常有意思的產品——打字王，與其他輸入法不同的是，這是專門為客服打造的。它里面所有的關聯術語都跟電商、服務相關，還可以進行個性化設置，變成客服的專用智能輸入法，讓客服的回復更高效。

在提升人方面，曉多科技通過精細化的數據分析和管理工具、協同工具，幫助客服團隊人員進行能力的精準提升。這部分我會在后面有詳細的案例分享。

增強人怎么理解呢？意思就是人本身的能力沒有增強，但是用工具跟人進行協同，人機協同下整體的能力變強了。比如說在彩妝類目，智能推薦就是非常好的增強人的產品。

常規來說，客服一天接待300個客戶，如果要求客服給每個客戶都去做新品推薦，精準推薦，其實客服是很難做到的，因為工作量非常大，她不可能記得住這樣去操作。在這樣的情況下，通過大數據算法結合到客戶進來的標簽和聊天記錄中獲取的需求信息，曉多科技智能客服就可以做到個性化的智能推薦，可以針對每個進來的消費者，推薦符合她需求的產品，并且可以自動、主動的觸達。

通過以上三個方面的賦能，曉多科技可以全面實現客服管理體系的系統化、智能化和數據化。

人工智能“量產”專家背后的故事

據悉，曉多科技深耕電商行業，將人工智能技術在智能服務領域實現落地，且擁有行業內唯一支持全平臺服務的智能客服機器人，包含淘寶、天貓、京東、快手、抖音、微信和PC等主流電商、視頻和社交平臺。

其核心團隊由來自百度NLP及京東JIMI機器人團隊的人工智能專家組成，同時與哥倫比亞大學信息處理實驗室、電子科技大學等高校學府開展聯合研究。目前業務已涵蓋AI客服機器人、智能管理、智能客戶運營、私域流量運營、客服外包、CVD六大板塊，已經為全國超千家企業提供多場景SaaS解決方案。并連續幾年獲得官方平臺的相關卓越合作伙伴的稱號，連續兩年榮獲吳文俊人工智能 “科技進步獎”——人工智能的最高獎項。

自2013年成立至今，曉多科技已積累了如美團、美的、海信、方太、完美日記、元氣森林、哈啰出行、極米等行業標桿客戶，覆蓋金融、政務、教育、醫療、電商、智能家居等40+行業和1000+品類，為客戶提供智能化服務營銷和客戶體驗管理一體化解決方案。

通過曉多科技的實踐探索和與多個頭部商家的深度共創，譚亞軍表示，幫助企業有效提升轉化率，主要要做到以下幾件事情。

首先，要有完善的客戶從進線到轉化再到復購的完整操作SOP，并且能保障其能有效落地運行。那如何做到呢？

曉多科技的解決方案是：AI客服訓練場+AI教練+目標管理+銷幫手

AI客服的訓練場：新人加速成長的孵化器，老人能力進階的練兵場。使用這套工具可以在短短一周內，讓一線客服同學快速學習了解具體業務場景的接待要求或最佳接待實戰經驗，快速提升接待服務能力，直接上崗。

AI教練：智能客服機器人會自動識別數十種場景，在過程中引導客服按標準化流程執行。

目標管理工具：團隊負責人設置目標值并進行目標拆解、分配，提升客服執行的積極性，進而有效提高轉化率、銷售額。比如說我們馬上迎來的618，團隊目標拆分后，細分目標都可以進行管理監控。

銷幫手：一款客服個人的私域工具，幫助客服建立自己客戶群體，自主標記分類、自主跟進，提升個人轉化率。客服定期跟進，保障了客戶與店鋪的粘性，同時培養客服的差異化營銷能力，樹立更先進的客服營銷模式。

其次，要通過數據分析和質培聯動的體系，不斷優化接待SOP，促進客服能力的精準提升。

曉多科技的解決方案是：數據智能分析+AI智能質檢+質培聯動

數據智能分析：找問題，精準定位改善點。

質培聯動：質檢任務和反饋工單式流轉，確保質培任務落地。

智能質檢：設定導購專家質檢標準，按場景抽查驗證，形成培訓閉環。

對于商家來說，大量的服務數據、銷售數據沒有辦法進行有效分析，沒有辦法做到數據來驅動決策，通過曉多科技的這套解決方案，可以賦能企業把數據用好、用深、用專，進而幫助企業實現數據驅動業務決策。

曉多科技產品矩陣

結合產品矩陣，曉多科技從服務提效、服務營銷、客戶體驗管理三大板塊提供的全套解決方案。從售前咨詢到下單付款，再到復購及私域運營工具，曉多科技的智能科技產品一應俱全。

對于人工智能的探索，遠不止目前人們對于AI、對于人工智能在客服領域的理解。信息產業迅速發展，曉多科技作為SaaS行業領頭者，已服務超38000+客戶,期望用AI重新定義服務標準，讓先進的數智產品助力更多企業在存量市場中創造增量。

“我們服務的不光是客服，更多的是運營者、管理者”。譚亞軍表示，曉多科技將持續打造更加豐富的產品矩陣，輸出更多元的解決方案，去幫企業解決人力成本及服務效率問題，助力企業創造更大的商業價值。

轉自：億邦動力網

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