大事小事“碼上提” 急難愁盼“碼上辦”

為深入推動“讓客戶更滿意,我們在行動”主題營銷活動走深走實,今年以來,湖北省黃岡市紅安縣局(營銷部)堅持以人民為中心的發展思想,持續強化客戶為本、服務至上的發展理念,在市局的精心指導下,創新服務模式,建設全方位、全覆蓋客戶意見收集處理反饋機制,通過搭建“您碼上說,我馬上辦”二維碼平臺,把問題端口前置,構建響應迅速、辦理高效、反饋及時的為民服務工作機制,實現“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變。

加固靠前服務基礎點

紅安縣局(營銷部)對客戶服務工作高度重視,建立一把手為組長、分管領導為副組長的試點工作領導小組,制訂“您碼上說,我馬上辦”項目推進方案,召開項目動員部署會議,引導全體干部職工站在客戶需求的角度出發,結合自身崗位工作實際,知客戶所需,思客戶所想,就增強服務意識、服務質量、滿足客戶需求等內容進行座談交流,認真梳理客戶反映集中的共性需求和存在的普遍性問題、痛點難點問題,通過圖文并茂的形式做好問題解答匯編,將客戶訴求變“被動處理”為“主動發現”。

(圖為項目組召開專題動員部署會)

抓住精準服務關鍵點

訴求“碼”上接。縣局(營銷部)依托領雁創新工作室,開發客戶意見建議收集平臺,通過微信掃碼,無論是煙草專賣法律法規宣傳,還是卷煙經營技巧傳授,再到真假煙鑒別等問題均可“碼”上發送至平臺,第一時間精準推送相關部門,反映訴求從“四處跑”“線下找”變成“碼”上說。訴求馬上派。工作人員接收客戶或者消費者訴求后,綜合研判發生地、涉及部門,通過平臺完成分流交辦,選派就近工作人員第一時間上門進行核實、移交、督辦和反饋,明確事項具體辦理人員、處理措施和時間節點,確保件件有著落、事事有回音。訴求馬上辦。“點單上菜”更精準,“你需我供”更走心。承辦部門收到客戶訴求交辦事項后,10分鐘內到達現場,給出明確意見建議,解決急難愁盼問題,實現客戶意見建議‘碼’上說、馬上辦,確保客戶及消費者訴求得到合理處置。訴求“碼”上評。依托二維碼平臺,研發“客戶/消費者監督”功能,邀請客戶消費者對責任部門處置結果進行打分評價,進一步優化訴求處置流程,將客戶服務變“大水漫灌”為“精準滴灌”。

(圖為零售客戶掃碼尋求幫助)

筑牢“多元服務”支撐點

干一件事容易,干好一件事卻不容易。為了確保平臺穩步運行,為客戶消費者解決更多的實際問題,紅安縣局(營銷部)配套完善了“四個十分鐘”工作機制,即“十分鐘響應、十分鐘接轉、十分鐘辦理、十分鐘反饋”,即接即派即辦即反饋,快速處置,不讓客戶等待。同時,堅持做好問題處理“后半篇”文章,由市場部主任及分管領導牽頭上門“問效”,了解客戶滿意度,進一步完善工作,真正讓客戶滿意。

(圖為客戶經理上門處理訴求)

為讓客戶所下“菜單”能夠真正得以落實,紅安縣局(營銷部)牢固樹立“一盤棋”思想,“派單”模式采取“4+4+N”工作機制,以四個志愿服務隊(“先鋒”攻堅隊、“勇毅”突擊隊、“知音”服務隊、“星火”宣講隊)為紐帶,以四大條線(營銷、專賣、物流、機關)為主力軍,協同聯動N個誠信互助小組,做好“小組+終端建設、+市場監督、+品牌培育”等文章,共同解決客戶相關訴求,形成資源共享、優勢共濟、活動共辦、服務共為的良好客戶服務新格局,將客戶服務變“單兵作戰”為“協同作戰”。

小平臺凝聚“大智慧”,探索實施“您點單,我來辦”模式,從“一元”到“多維”,從“五指散開”到“握指成拳”,紅安縣局(營銷部)始終突出客戶需求導向,共收集客戶、消費者反饋信息105條,出動市管員、客戶經理、送貨員、辦事員上門處理92次,小組互幫互助解決難題13次,得到客戶好評105次,以多樣化服務滿足多元化需求,以精細化服務滿足個性化需求,通過對人員配備做“加法”、被動處理做“減法”,換來了客戶服務的“乘法”效應、訴求處置的“除法”效應,打通了服務客戶的“最后一公里”,激活了客戶滿意的“熱引擎”。(梅亮)

　　轉自：永州新聞網

　　【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀