“歡迎光臨知音便利，請出示您的支付二維碼！”說這話的正是今日的輪換店長鄭珊珊。不同以往，作為一名客戶經理，鄭珊珊今日的工作是負責洪山區局（營銷部）“知音便利”加盟終端店內的收銀工作。
2023年2月起，洪山區局（營銷部）劉琳工作室匯聚營銷戰線骨干人才，搭建工作室，以全省系統優秀客戶經理劉琳命名。堅持用發展的思路、創新的辦法針對加盟終端運維服務工作中的重點、難點、熱點問題進行專題研究，形成可操作、可復制的方法論、操作模板，孵化創新成果，供全體客戶經理共享使用。
堅持問題導向，圍繞薄弱環節精準發力
為提升加盟終端運維服務質量，滿足消費者多樣化和個性化的服務需求，劉琳工作室搭建SERVQUAL服務質量評價模型，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性共五個層面，二十二個項目指標，以全區范圍內100個便利店業態零售客戶為樣本，調查對象覆蓋加盟終端、優質現代終端、標準現代終端三個層面，通過發放線上調查問卷的方式，摸清加盟終端運維服務現狀，明確客戶期望與客戶需求，從而緊盯短板，運用集體智慧，尋求創新性的解決方案。
工作室對調查問卷進行匯總、分析，測算出洪山區局（營銷部）“知音便利”加盟終端客戶服務質量滿意度總體得分97.86分，從各個指標看，加盟終端在運維服務上仍然存在諸多問題。通過統一的品牌名稱，統一的門頭形象，“知音便利”提升了加盟終端客戶的店面形象，已初具智慧零售的“形”。美麗的外殼已有，但在終端“賦能”方面還有所欠缺，尤其是深層次的客戶關懷方面還存在不足，造成客戶在卷煙經營、品牌培育、店鋪管理、消費者分析等方面的作用未能充分發揮，從而導致“知音便利”未能真正成為客戶贏利、市場認可、消費者依賴的“金字招牌”。因此，只有提升客戶經理全方位的工作能力和服務的主動性，才能讓加盟終端“形神具備”。
找到“金鑰匙”，變短板為跳板驅動潛能
工作室匯集眾智，明確影響加盟終端運維服務質量的關鍵環節和薄弱環節，對癥下藥，制定加盟終端“輪換駐店”服務指南。客戶經理們換上統一的“知音便利”工作服，通過不斷轉換店員、理貨員、收銀員等角色，充分了解作為店主在經營過程中存在的難點和困惑，為后續提供更優質的服務提供依據；通過零距離接觸卷煙消費者，切實掌握消費者的卷煙需求，為后續提供個性化品牌培育指導提供便利。
在駐店過程中，營銷人員充分發揮專業優勢，依托云pos店鋪管理系統，幫助客戶做好數據分析，捕捉市場信息和消費信息，并結合店鋪周邊環境因地制宜對客戶進行經營指導服務，傳授品牌推薦技巧；規整店內非煙商品的無序陳列，調整暖飲、熱食等熱賣商品布局，切實通過駐店做好卷煙營銷服務。
（圖：客戶經理化身加盟終端店員整理柜臺）
下一步，劉琳工作室將繼續秉持“興展洪圖、共筑未來”的發展理念，用慧智創新、協同攻關，努力打造一支本領過硬、素質優良的高技能人才隊伍，不斷創造“客我同心、客我同向、客我同想”的“寶藏”。（劉琳）
轉自：咸寧新聞網
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