湖南湘鄉：這個“店小二”，讓客戶更滿意

今年以來，湘鄉市煙草專賣局（分公司）始終圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動”活動主題，堅持“有呼必應，無事不擾”的理念，把零售客戶感受作為第一感受，積極創新“店小二”服務模式，不斷提升服務效能，提升零售客戶的獲得感和滿意度。

當好熱線“店小二”，讓服務有速度

“您好，我是湘鄉煙草的客戶經理，耽誤您3分鐘做一個服務調查。請問……”新進員工小羅坐在辦公桌前，正在隨機抽查全區零售客戶進行熱線調查。

如何將零售客戶的“急難愁盼”及時解決在第一線，一直是營銷服務前移的難點之一。主題活動開展以來，湘鄉煙草創設“每日熱線”服務機制，通過優化“發現-答復-解決”問題流程，提高卷煙市場的服務響應速度。熱線調查“找問題”，值班經理每日隨機抽查10位零售客戶，開展客戶服務、品牌培育、終端建設以及檔位評定等方面的綜合性調查，收集“冒熱氣”的客戶問題。針對日常業務問題，值班經理按照《湖南省煙草商業系統卷煙營銷客戶服務答疑指南100問》，第一時間進行標準化答復，通知片區客戶經理15分鐘內與客戶對接服務。就客戶反映比較集中的重點難點進行分析討論，24小時內回訪，確保問題解決100%、客戶滿意100%。

截止10月底，“每日熱線”廣泛征集零售客戶的意見建議，針對零售客戶反映強烈、矛盾集中的熱點、難點問題，統一建立了問題清單，逐一制定整改措施，并一一落實解決，先后為零售客戶提供“點菜單”式服務200余次，客戶滿意度得到有效提升。

當好駐點“店小二”，讓服務有力度

“感謝你們今天過來幫忙看店，幫了我大忙了。這幾天家里十畝荷塘等著采摘，我實在是忙不贏，這下好了，賣煙、賣蓮子兩不誤。”東郊片區中州商店的陳老板高興的對著客戶經理說道。

今年以來，湘鄉煙草圍繞“為民服務辦實事、駐店體驗促振興”主題，扎實開展駐店體驗活動，提升盈利水平，深化客我關系。如何當好“店小二”？工商、專銷以及零零多方協同，按照“一戶一策”原則，采用駐點輪值制，打破8小時工作制，結合實操培訓、文旅活動、特產促銷等載體，豐富駐店營銷“卷煙+”形式，面對面培訓零售客戶轉變經營理念，手把手指導新零售客戶“數據管店”，提升現代零售終端門店坪效。

截至目前，湘鄉煙草共開展駐店營銷56場次，參與駐店19人次，實現銷售金額達60000多元，讓駐點“店小二”贏得了零售客戶的一致好評。

當好培訓“店小二”，讓服務有熱度

“我的服務能切實幫零售客戶解決問題，就是對我最大的肯定。”城二片區客戶經理劉峰表示，今后將繼續以耐心細致的態度為零售客戶提供更優質的服務。

為廣大零售客戶提供優質服務、提升盈利水平，始終是湘鄉煙草不變的追求。通過牢固樹立“以客戶為中心”的意識，圍繞客戶發展需要、鄉村振興需要，湘鄉煙草積極轉變傳統“固定式”培訓為“菜單式”培訓，合理制定“培訓菜單”，組織“移動課堂”進小組、進驛站、進客戶之家活動60余場次。同時，引導有興趣、有條件的零售客戶運用手機APP，以“賣點+金句+經驗”制作腳本，錄制自選品牌的推介微視頻，激發了零售客戶“網上沖浪”的熱情，培養了72名舉機能拍、對鏡能講的職業化零售客戶，推動城鄉卷煙營銷網絡一體化發展。

“下一步，湘鄉煙草將以更高的政治站位、更務實的工作態度和更有力的服務舉措，推動服務品牌再優化、服務效能再提升、客戶滿意再增強，助力“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動向實處走、向深里行。”湘鄉煙草主要負責人彭宇蕾表示。（丁潔）

　　轉自：永州新聞網

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