近年來，泰安市泰山區煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱“泰山煙草”）秉承“零售客戶的需求是第一選擇”的服務理念，建立客戶需求“全面調查—精準研判—快速響應—引導提升”的服務機制，全員、全域 、全過程構建高質量“大服務”新格局。
直面問題 客戶需求“快速響應” 親情服務排憂解難
泰山煙草將滿意度調查作為了解客戶需求的“第一手資料”，采取“線上全面覆蓋調查、線下針對跟蹤解決”的方式，組織開展“客戶滿意度提升年”活動。
機關人員掛靠基層服務站，通過網上調查、電話調查和實地調查相結合的形式，擴大客戶滿意度調查范圍，增加調查頻次，力爭第一時間發現客戶抱怨，反饋客戶訴求。
黨員志愿服務隊和基層服務站快速跟進響應，以“親情化”服務感化客戶，“面對面”溝通、“多對一”服務，想方設法解決客戶“急難愁盼”問題。
圖為黨員志愿服務隊開展終端幫扶，幫助客戶解決現場管理問題
定期梳理問題臺賬，回訪落實整改情況。為防范同類問題再次發生，制定完善“普法宣傳‘進社區’、許可辦理‘零跑腿’、景區配送‘T+0’”等多項便民措施。
挖掘潛力 客戶畫像“把脈問診” 精準服務助力成長
泰山煙草運用逆向思維，從客戶經營短板出發，挖掘客戶潛在提升需求。從“明碼實價、店鋪管理系統應用、5S現場管理、‘泰e購’小程序面向消費者品牌培育活動、企業微信群運營和誠信互助小組活動參與”六個維度，按照客戶能力“初中高”三個級別，構建“六維三級”客戶評價體系。
圖為構建“六維三級”客戶評價模型
精準研判提升需求后，匹配《經營指導策略庫》，為客戶“量身定制”《客戶經營指導書》，提供“個性化”服務。同時，優化《客戶能力提升工作流程》，拓展線上拜訪形式。梳理52項客戶服務內容，篩選“法律法規政策宣傳”“特類市場開發指導”“系統操作遠程協助”等16項適宜線上服務的內容，探索實施“線上+線下”雙線拜訪服務。
拓客創收 市場開發“引流消費” 增值服務惠及萬家
一方面，憑借獨特的區位優勢，泰山煙草積極尋求政府扶持，引導客戶共同參與旅游市場開發。以系統思維科學謀劃“文旅+煙草”產業鏈的融合發展，整合上游產品供應商的品牌優勢，設計制作泰山特產組合禮盒，實現“產品個性化”。整合下游零售商的渠道優勢，組織優質旅游終端客戶與文旅商品生產廠商，探索成立渠道聯盟，實現“渠道規范化”。
另一方面，引導農網客戶依托“鄉情文化”，積極參與創業市場開發。聯合泰安廣播電視臺等單位，開展“志愿服務進鄉村”活動。先后走進省莊鎮于辛莊村、宋疃、指揮莊村和紅廟村，通過“慰問幫扶、文藝演出、經營賦能、普法宣傳”等形式，幫助農網客戶消費引流，以實際行動助力鄉村振興。
圖為開展文化下鄉活動，幫助農網零售客戶消費引流
2023年，泰山煙草通過暢通咨詢投訴渠道、建立客戶能力評價體系、完善客戶訴求快速響應機制、引導客戶拓客增收，客戶訴求處理滿意度100%。打造旅游和創業市場“標桿客戶”176戶，客戶獲得感滿意度持續提高。泰山煙草以實際行動讓服務“始于客戶需求，終于客戶滿意”，也為服務地方經濟社會發展貢獻了力量。
投稿人：泰山區局（營銷部） 許潔
轉自：中國網
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