情系游客 滿意在韶山——韶山市局“讓客戶更滿意 我們在行動”活動紀實

客戶的滿意是我們不懈追求。近年來，湖南省湘潭韶山市煙草專賣局（分公司）立足本地旅游市場需求，深入踐行以人民為中心的發展思想，積極開展“讓客戶更滿意 我們在行動”活動，情系游客，心暖客戶，讓滿意在韶山洋溢。

終端升級，游你滿意

中午時分，一位母親帶這兩個孩子來到“姐妹超市”，在景區參觀一上午，三人都有些疲憊。年輕的母親牽著孩子怯生的問道：“老板，請問您這里可以提供熱水嗎？孩子餓了，只想吃泡面，我可以多付一些錢。”姐妹超市常大姐聽聞連忙把她們迎進店，熱情的說到：“可以的，可以的，我們的熱水都是免費的，你還可以帶著孩子坐在這毛家會客廳，安心用餐，吃完了再走。”這樣的場景在韶山旅游特色終端每天都會上演。

“如何進一步發揮終端功能，更好的服務游客，提升他們的體驗感，幫助零售客戶引客、拓客、留客，是我們一直在探索的。”韶山市局客服部主任胡淑愛說到。根據湖南省地方標準《卷煙零售終端服務文旅融合指南》，韶山煙草以毛家會客廳“會友 匯享 惠民”為核心，依托湘潭全域旅游優勢，深度挖掘煙草+旅游消費潛力，指導零售客戶在終端設置便民區，提供快遞代寄代收、物品寄存、線下送貨、共享雨傘、文具文印等便捷服務，響應客戶即時需求。設置休息區和休息座椅，為游客提供冷熱飲水、WIFI上網、設備充電等休憩服務，為游客提供一處歇腳的暖心站所。

“如今韶山‘636’旅游特色終端毛家會客廳已建成10家，它也成為來韶游客最信賴的服務品牌，我們也將持續挖掘終端功能，豐富服務舉措，把每一個終端打造成游客服務驛站，文化宣傳傳聲站，讓每一名游客乘興而來，滿意而歸。”韶山市局主要負責人丁艷說到。

紅心服務，游你精彩

在韶山子璇超市的墻上掛著一面錦旗，它來自陜北的一對年邁夫妻。夫婦倆都年近七旬，一直想來偉人故里瞻仰，因為疫情3年，直到今年7月，才終于成行。來到韶山后發現酒店爆滿、大排長龍，老兩口來到子璇超市購物時與店主鐘老板閑聊告知了這些情況。鐘老板是韶山煙草紅心服務社的一員，她立刻幫忙運用服務網絡，同時聯系社員共同發力，不到一個小時，預定上民宿、制訂了旅游攻略、幫忙線上購票，并提供紅心服務社聯系方式，叮囑旅游過程中有問題可隨時咨詢，給兩位老人留下了美好的回憶。他們特別送來一面錦旗，表揚紅心服務社是“游客之家”，是游客真正的“貼心人”。

“我們堅持‘傳承紅色基因 賡續紅色血脈’，積極引導零售客戶開展志愿活動，傳播黨的好聲音，在傳承精神中做好服務，在服務客人中做好建設，在建設家鄉中做好傳承。”韶山煙草副經理徐武龍堅定的說到。

紅心服務社是韶山煙草推動“四個融合”黨建工作思路在文旅發展大局中深化延伸的窗口。韶山煙草堅持抓好黨建促發展，以服務為紐帶，以紅心暖民心，集聚聯盟能量，助力經濟發展，在紅心服務社開展“七個一”——讀一首詩詞、寄一封家書等現場體驗活動，做好卷煙營銷增值服務。除此之外，紅心服務社還是韶山黨員零售客戶活動陣地，定期開展很多志愿服務活動，比如看望慰問留守老人、兒童，建立志愿服務網，收集忠實客戶信息，為他們送貨上門，今年以來，紅心服務社共開展志愿活動3場，共建活動3場，進一步增強主席家鄉人的自豪感。

志愿服務，游我好看

“趙老板，你店里的分區陳列有些凌亂呀，顧客選購都有點無從下手，經營品類也沒有特色，很難吸引游客呀！”客戶經理劉志中在日常走訪時，對景區客戶陳老板的店鋪指出經營痛點。趙老板不好意思撓撓頭說：“經理，店里平時就我一個人，忙也忙不過來。我也想把店子搞好點，就是不怎么怎么下手啊。”劉經理立即把情況帶回公司，針對旅游市場需求，以“客我同心”黨員先鋒服務隊為依托，開展雙滿意服務，共同制度經營提升計劃，幫助老趙的小店提質增效。

一方面“客我同心”黨員先鋒服務隊黨員們幫助小店科學規劃店內分區，集體上門幫助老陳整理柜臺，開展創意陳列，清理店面衛生，讓小店看得舒心，賣得放心。另一方面以韶山紅茶、毛公綠茶為主要產品，建立煙融文旅大聯盟，讓韶山本地特產在各大終端陳列鋪貨，實現本地產業與小店經濟的雙向奔赴。現在趙老板的小店已是韶山景區最靚麗的一道風景線，小店利潤實現的翻番，滿意的笑容洋溢在他的臉上。

今年以來，韶山煙草積極響應韶山市政府“凝聚合力 靶向治旅”的工作要求，以游客滿意、零售戶滿意為出發點和落腳點，針對旅游市場需求，開展“雙滿意”活動。活動聚合煙融文旅大聯盟的力量，拓寬服務范圍，拓展服務路徑，制定“2*4”紅心服務承諾清單，做優“增值、便捷、愛心、志愿”4類40項服務，承諾對各類咨詢、投訴、需求核心景區半小時快達閃應，全域2-4小時內滿意響應。實現零售客戶滿意度達到98%以上，來韶游客滿意度95%以上。

滿意服務，只有起點，沒有終點，只有我們的不斷努力，才能讓服務更有溫度。（李燦）

　　轉自：中國網

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