自主題活動啟動以來，青山區營銷部緊扣“客戶服務規范年”工作主線，把“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作的出發點和落腳點，錨定目標任務，高標準謀劃、高效率組織、高標準落實，扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動。
聚焦學習培訓，賦能專業成長。客服部將相關法律法規知識納入營銷崗位“三知六會”知識庫中，并按周細化學習內容，將規律化、頻次化學習貫穿整個主題活動過程中。市場部營銷人員利用晨會、例會及空閑時間，緊密結合工作要求和個人實際，開展學習與研討交流，客服部定期組織測試，驗證學習實效，自活動開展以來，共組織測試7次，94人次參與。在培訓方面，圍繞營銷子系統平臺實操、零售客戶“準營”流程、云POS系統使用等工作重點，開展市、區層級培訓8次，覆蓋全市營銷系統相關工作人員及青山、漢陽兩區零售客戶，提升營銷人員業務能力及零售客戶數字化店鋪管理水平。
聚焦終端短板，靚化店面形象。零售終端是營銷網建的末梢神經，在建好終端的基礎上，可以更加深入地挖掘市場潛力。區營銷部圍繞與客戶同成長、共進步目標，擇優選取4戶客戶進行加盟終端整店升級，促進“知音同行”流通品牌落地生根，不斷增強轄區終端新活力。組織客戶到優質現代終端和已建成加盟終端觀摩學習，增強客戶自主打造意識，針對零售客戶在店鋪升級過程中存在的“不會設計、缺乏資金、缺少人力”等難題，重點從“終端靚麗化、陳列標準化”入手，從店面形象、經營水平、信息運用等方面入手，對客戶進行指導，今年已有6戶提質升級為優質現代終端，助力零售終端全體系高質量發展。對照第三方現代終端檢查標準，指導標準現代終端做好日常店鋪形象管理，普通終端方面，重點關注卷煙價簽管理，推進普通終端煥新，優化消費體驗。
聚焦服務規范，健全服務機制。對照全省系統卷煙營銷服務自查要點，開展客戶服務問題全面自查自糾。結合第三方滿意度調查結果，建立常態化在線滿意度調查機制，要求市場部對重點客戶逐戶上門指導，不斷提升客戶滿意度。建立客戶經理拜訪抽訪機制，加強客戶經理日常拜訪的監管力度，通過開展客戶拜訪線上和線下的抽查，以電話、視頻、定位、平臺等抽查方式，每周不少于2次客戶拜訪監測通報，確保客戶服務無遺漏、全覆蓋。開展座談交流會，探討營銷工作經驗，分享客戶服務心得，梳理日常工作中存在的短板和不足，進一步推動客戶服務工作制度化、標準化、規范化。
聚焦客戶需求，提升服務質量。切實推動“黨建+網建”服務模式，協同工業公司并聯合轄區內村委會，開展“古田送黨課?? ”宣講活動，將主題黨課宣講到基層一線，為高質量服務提供政治引領。積極開展慰問及助殘幫困活動，為老弱病殘群體客戶制定專屬幫扶措施，給客戶帶去溫暖和關懷。每月營銷人員選取關鍵客戶，上門開展駐店服務，“沉浸式”體會客戶日常經營的痛點、難點，深入了解客戶真實服務需求，切實為客戶做實事、解難題。圍繞新平臺訂貨、煙款劃扣、防詐騙、經營心得等與零售客戶店鋪經營緊密相關的內容制作“客戶經理熱線”視頻6部，青煙生意經70多期，并做好答疑解惑和服務指導，當好客戶線上服務管家。
客戶經理為零售戶整理商品擺放
下一步，區營銷部將持續深入市場一線，聚焦零售客戶關心、關注、關切的急難愁盼的重點難點問題，用心、用情、用力為零售客戶做實事，當好“服務者”和“經營者”，充分了解客戶需求，解決客戶難題，拓展“讓客戶更滿意，我們在行動”活動成效。
轉自：第一新聞網
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