為持續深化服務理念、規范服務行為、提升服務質量，黃岡市煙草專賣局（公司）緊扣“客戶服務規范年”主線要求，以數字化賦能客戶服務，暢通線上服務渠道，多觸點采集響應客戶和消費者需求，深入落實“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動要求，以改革促發展、以創新求突破，推動客戶滿意度穩步提升，力爭實現群眾“碼”上投訴、馬上辦，讓投訴信息多跑路、群眾少跑腿，持續為行業高質量跨越式發展蓄勢添能。
“高位化”推進，實現協同服務“一站到底”
如何創新服務模式，解決客戶投訴難問題？為此，黃岡市公司成立專班研究創新項目《基于多點觸發的服務營銷信息閉環管理機制研究與應用》、《您碼上說 我馬上辦”》，通過系列創新舉措，對新的服務模式、服務方式、服務路徑、服務保障進行了深入、有益的實踐探索。
當前，黃岡市煙草專賣局（公司）通過“線上觸發、線下觸發、多點并行、閉環管理”管理模式，做好信息觸發點設計，通過一店一碼、微信公眾號、移動拜訪平臺等渠道進行派單、反映群眾需求，實現訴求“碼上辦”，客我“零距離”。
（圖為紅安縣局召開“您碼上說，我馬上辦”項目動員部署會 梅亮攝）
其中，紅安縣局（營銷部）牢固樹立“一盤棋”思想，“派單”模式采取“4+4+N”工作機制，以四個志愿服務隊（“先鋒”攻堅隊、“勇毅”突擊隊、“知音”服務隊、“星火”宣講隊）為紐帶，以四大條線（營銷、專賣、物流、機關）為主力軍，協同聯動N個誠信互助小組，做好“小組+終端建設、+市場監督、+品牌培育”等文章，共同解決客戶相關訴求，形成資源共享、優勢共濟、活動共辦、服務共為的良好客戶服務新格局，將客戶服務變“單兵作戰”為“協同作戰”。
通過優化線上服務系統、不斷提升服務水平，綜合調研分析投訴信息及其他服務數據的統計分析獲取群眾最真實的服務需求，進一步推進了服務工作擴點、提面、增質效。
“菜單式”處理，實現辦事流程“一掃到底”
為切實保障消費者所下“菜單”及時得到處置，消費者通過微信掃一掃店鋪二維碼提交意見反饋，也可直接在知音享小程序-我的-意見反饋功能中提交意見反饋，意見建議點擊提交后，在選擇區域的市級客戶服務子系統生成待辦的工單，客戶經理在拜訪助手-工單處理功能中查看和處理工單，通過“接單-回單-派單-處單”的四個十分鐘閉環響應機制，將每個流程縮短在十分鐘之內，減少了消費者等待時間，以長效化、精細化的管理模式推動訴求處置效率提升。
（圖為消費者掃碼提報意見 梅亮攝）
線上，將業務范圍區分為卷煙經營相關服務及非煙相關服務，“菜單式”服務清單上有“共性+個性”服務內容，包括貨源類、服務類、幫扶類以及其他特殊需求等信息。消費者可以根據自身實際情況實時“點菜”，對需要的服務內容進行選擇、提報，中臺以電話溝通的方式，對消費者提出的訴求及時響應，通過運用菜單式的處理模式，服務模式得到有效創新，不僅提高了群眾訴求處置效率，也讓服務更具針對性。
“互聯網時代，必須轉變觀念、創新手段，謀求更為科學的方式精準把握客戶真正需求，讓客戶訴求處置更加高效快捷，提升客戶的滿意度，是我們的義務！”項目負責人一臉笑容的說道。
“便捷化”服務，實現投訴處理“一點到底”
“在店內掃描二維碼，通過‘指尖操作’我可以隨時提交自己的訴求，不到十分鐘，就有專人回話，經過便捷化處理，我能迅速的得到需求響應，這可真省心啊！”黃州區的一名消費者王先生，通過在客戶店內掃描“碼上辦”二維碼，訴求得到快速處置后，對黃岡煙草的貼心做法點贊不已。當前，通過“碼上辦”貼心服務，黃岡煙草已處理客戶投訴30余起,均得到了消費者的一致好評，切實把服務窗口接到了群眾指尖，傾聽了群眾需求。
從“面對面”到“心連心”，小小的二維碼作為連接群眾的一種的探索和創新，“碼上辦”暢通了消費者反映問題的渠道，為解決好消費者的急難愁盼問題打下了堅實基礎。
群眾工作無小事，一枝一葉總關情。下一步，黃岡市煙草專賣局（公司）將繼續深入推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，積極拓寬更多渠道收集市場真實需求，力爭做到“群有所呼，我有所應”，更好地聆聽基層呼聲、提供優質服務，更好發揮橋梁紐帶作用，打通服務“最后一公里”。（秦芹）
轉自：中國網
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