客戶服務無小事，點滴之間見真心

客戶服務無小事，點滴之間見真心。今年以來，湖北省武漢市漢陽區煙草專賣局（營銷部）深入推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，踐行“我與客戶共成長”服務宗旨，不斷探索服務新路徑，用溫暖解決急難愁盼，靠真心提升服務質量，以熱情傳遞企業溫度。

數字化“駐”力新經營

“太感謝經理了，自從教會我用這個終端系統以后，顧客更愿意來我這里消費了，而且我店里每天賣了多少件商品、收入多少錢、庫存還剩多少就像請了個會計一樣清楚！”李老板開心地說。多年以來，李老板憑借著勤勞付出以及誠信經營，效益一直不錯，但是零售數字化時代的到來給他帶來了極大的挑戰，如今年輕的顧客群體更愿意去店面陳列整潔、擁有多種支付方式的店鋪進行消費，李老板面對傳統的陳列以及記賬方式一籌莫展。

“有一次，顧客來我這里買酒，我記錯了價格，多收了20塊錢，后來顧客再來的時候我給他解釋。顧客說他現在買東西喜歡去能掃碼支付的大店鋪，起碼不會亂收費，我也想用掃碼槍進行結賬，但是我不會呀！”

今年以來，漢陽區煙草專賣局（營銷部）開展“駐店服務”，通過打造一對一精準服務新模式，加大終端資源扶持，為零售戶講解終端陳列技巧。針對李老板的問題，客戶經理為他安裝了現代終端系統，并且手把手教會他使用掃碼槍數字化結賬方式，通過終端系統更簡潔直觀地記錄店鋪商品的進銷存等情況。如今，李老板生意越來越紅火，顧客絡繹不絕，口碑越來越好，李老板臉上又恢復了以往的笑容。

“小講臺”實現共富裕

“以前，我開店是蒙著眼睛加油干，一年到頭忙忙碌碌，卻經常搞不明白為什么有的店鋪那么賺錢，我卻賺不到錢。現在，多虧了定期舉辦的小組會，讓我看到了優秀店鋪是怎么經營的，我也向他們學習，果然經營得比之前好了……”在漢陽區鸚鵡市場部“經營小課堂”活動現場，有的零售戶這樣說。漢陽區（營銷部）定期開展線下交流宣講會，不僅讓優秀零售戶走上“講臺”現身說法，介紹自己的經驗和心得，更為零售戶提供了相互交流的平臺，成為推動零售戶經營能力提升的有效舉措。

“新時代的卷煙零售戶，比拼的是經營模式與理念，我們需要開口營銷，展現出自身獨特的優勢。”客戶經理利用身邊優秀案例，向零售戶講解如何“開口營銷”，如何利用不同的陳列形式吸引顧客。統一定制的貨架、設計合理的流動線、清晰的貨品分區、差異化的分區陳列……王老板邊聽邊認真做著筆記，“真是受益匪淺，案例都很實用、接地氣，非常值得我們在經營中學習和借鑒。”如今，“經營小課堂”已經成為提升零售戶經營能力和盈利水平的有效手段，是客戶經理助力共同富裕、服務民生的生動實踐。

作為新時代的客戶經理，不僅是企業與客戶交流的窗口，更代表的是企業形象。作為服務人員要學會換位思考，多從零售客戶立場進行思考，找出服務過程中的瓶頸問題及難點，按照零售客戶價值類型制定個性化服務措施，規劃合理拜訪路線，全方位精準服務指導，做到客戶事無小事、事事有落實。漢陽區局（營銷部）始終以客戶為中心，想客戶所想、憂客戶所憂，力求真正了解客戶的需求，以真心服務換客戶滿意，以實際行動踐行“國家利益至上、消費者利益至上”！（雷飛）

　　轉自：永州新聞網

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