加強客戶關系管理 提升客戶滿意

在當今競爭日益激烈的市場環境中,企業若要取得成功,就必須重視客戶關系管理。這類管理理念強調以客戶為中心,涵蓋了與客戶的溝通交流、個性化服務、售后保障以及建立客戶反饋機制,從而使得企業可以更好地達到客戶的需要,實現客我雙贏。通過客戶關系管理,企業可以更好地了解客戶需求,快速響應顧客反饋,提供良好的產品和服務。

隨著經濟的飛速發展和行業改革的不斷推進,煙草商業企業也面臨著一系列的機遇與挑戰。因而,商業企業應加速從傳統商業向現代流通轉變,并不斷改進和優化客戶服務,才能有效提升客戶滿意度。作為流通企業,煙草商業企業能通過以下三個方面提升客戶關系管理,提升客戶滿意度:

一是建立健全客戶關系管理的保障機制。客戶關系管理的保障機制要以客戶滿意度為核心而建立起反饋機制。通過外界第三方評價推動內部結構自查,及外部第三方評價與內部自查結合的常態化運行機制,創建顧客滿意度跟蹤調查與服務水平適當調整的良性互動關系。首先,建立多方位、多維度的客戶服務管理機制。客戶滿意度涉及客戶服務、卷煙配送、專賣管理等,因而,創建客戶服務管理運維系統和模式有重要益處。其次,建立健全煙草商業企業的客戶服務反饋機制。顧客滿意度調研應涵蓋煙草營銷過程的各個環節,而完備的客戶服務反饋機制能及時發現工作中的不足,并適時予以糾正和改進,提高客戶滿意度。最后,建立健全客戶服務監督執行機制。過去的客戶服務監督執行機制側重于某一點、某一環節的監督執行,欠缺系統性和宏觀性,現將其上升至全過程的監督執行機制,組成事先、事中、事后一條龍的監督執行管理體系。

二是建立健全客戶關系管理響應機制。進入新時代，市場環境更加復雜多變,營銷管理與服務節奏也會跟著加速,對客戶需求的快速反應能力變成衡量一個企業管理水平的重要因素。因此,煙草商業企業應不斷完善客戶服務迅速響應機制,利用智能化信息方式,融合客源,在信息互通的與此同時,著力提高對客戶需求的快速響應發展潛力,提高煙草商業企業客戶服務的積極性和有效性。

三是建立健全客戶關系管理服務隊伍建設機制。在隊伍建設過程中,煙草商業企業要著重提升營銷人員的服務能力,為客戶提供個性化、增值化營銷服務。在服務客戶過程中,營銷人員通過對客戶開展分類指導,加強政策法規、貨源投放策略等信息宣傳,增強客戶對規范經營、貨源投放等內容的熟悉度;有針對性開展客戶分類指導,幫助客戶提升盈利水平,及時為客戶解決實際難題,不斷拓展服務深度和寬度;以“我為客戶辦實事”實踐活動為載體,通過開展困難客戶摸底調查,建立幫扶工作臺賬,為困難客戶提供資金幫扶、經營幫扶等措施,加強對弱勢群體的關注關懷,增強“弱勢群體”客戶的“獲得感”“幸福感”,全力提升客戶滿意度。

總體而言,客戶關系管理是提升客戶滿意度的重要舉措。為了能更好地滿足客戶的多樣化需求,煙草商業企業必須建立健全客戶關系保障、響應及隊伍建設等相關機制，給予客戶個性化、親情化、增值化的服務，收集客戶服務需求并及時響應客戶需求,持續提升客戶滿意度,從而實現客我雙贏的局面。（武漢江夏煙草 陳東）

　　轉自：中企經濟網

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