讓客戶更滿意，我們在行動

今年以來,武漢市局硚口區煙草專賣局(分公司)牢固樹立“全心全意為人民服務”的宗旨,緊盯群眾的“急、難、愁、盼”,以民生小事入手,用實際行動傳遞著“真情溫暖”,不斷增強服務對象和社會群眾的獲得感、幸福感、安全感。

駐店指導滿足個性化需求

為“零距離”觸摸市場、感知消費,深刻體會客戶日常經營痛點、難點,深入把握客戶真實需求,硚口煙草開展駐店營銷活動,營銷人員紛紛化身店鋪小掌柜。客戶經理們在駐店營銷過程中,通過與客戶的深度溝通交流,收集客戶關心的熱點和難點問題,深入了解當前市場動態,全面分析卷煙銷售趨勢,為全方位指導客戶經營打下了堅實基礎。

建宏副食店老板說:“自從張經理駐店時教會我用熟了云pos系統后,我現在對商品的進、銷、存了如指掌,每次她來駐店我特別高興,從她那里學到不少經營方面的小技巧,現在進貨、訂煙更有譜了,再也不像以前訂煙前慌慌忙忙點庫存,費時費力還有誤差,你們教的方法實用又簡單,我對經營也越來越有信心了。”

圖為客戶經理張敏開展一日駐店經營

客戶經理張敏說:“面對消費者不斷變化的消費需求,經營指導要更加的多元化和有針對性。我會根據每位零售戶自身店面情況和特點,提出店面形象提升方案。”在張敏的建議下,建宏副食店進行了局部改造,店鋪整體形象有了很大的提升,商品陳列也更加美觀、更具特色。“多虧了張經理的建議,店里比之前看著整潔亮堂多了,那些老顧客也都說好,還引來了不少年輕的新顧客,小投入換來了大回報。”汪老板喜笑顏開的說。

適老服務做客戶貼心人

硚口區局古田管理所負責人帶領客戶經理和稽查隊員上門入戶,為新辦證的老年客戶送去辦理好的煙草證件,并針對新入網的老年客戶提供貼心“三對一”服務。

為老年客戶送去煙草證件的同時,管理所負責人向老年客戶介紹煙草工作人員的分工及服務管理范圍,叮囑客戶如有任何疑問或需要幫助時請聯系,并向老年客戶普及當前煙草相關詐騙案件特點,宣傳防詐騙相關知識;客戶經理悉心指導老年客戶訂煙流程和經營技巧,“我們老年人現在訂煙多虧了客戶經理的幫助,不然都不知道怎么辦。”鄒大爺忍不住為客戶經理柯慧軍點贊;稽查隊員針對行業政策、法律法規等內容進行宣傳講解。三位煙草工作人員的細心服務,讓新入網老年客戶更加了解行業規定,進一步增強新入網客戶的守法經營意識。

隨著信息化速度加快,人口老齡化程度進一步加深。深入基層的訂貨指導服務,最大限度緩解了老人訂貨難、訂貨慢的壓力,讓“孝老愛親”理念與經濟社會發展相協調,讓更多兒女不在身邊的老年客戶群體享受到“養”“樂”兼顧的晚年。

規范服務確保入腦入心

規范服務是提升服務質量的基礎,完善監督機制是確保服務質量的關鍵。硚口營銷部以客戶經理崗位練兵比賽為契機,加速轉變服務理念、創新服務模式、改進服務態度,特別是對老弱病殘零售客戶,做到政策講到位、服務做到位,全面推進客戶服務科學化、規范化、制度化、程序化,努力實現作風轉變、服務規范、效能提高,切實達到以賽促學、以學促用的工作目標。由法規、專賣監管、營銷等部門的業務骨干組成,通過通俗易懂的方式,對煙草專賣零售許可證辦理流程及條件、煙草專賣法律法規、當前營銷工作重點等內容進行全面講解,切實推動主題活動走深走實,確保規范服務理念入腦入心入行。

“讓客戶更滿意,我們在行動”不僅僅是一次營銷活動,更體現著行業與零售客戶之間同舟共濟的利益共同體關系。硚口營銷部將繼續踐行“讓客戶更滿意,我們在行動”主題活動,持續優化服務舉措,用心用情為零售戶送溫暖、解難題、辦實事、解民憂,進一步提高客戶滿意度。（辜雁君)

　　轉自：永州新聞網

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