自開年以來，麻城市煙草專賣局（營銷部）依托“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，秉持消費者利益至上精神，提出保障政策宣傳、保障排憂解難、保障服務需求、保障維護經營“四保障”工作方針，持續開展定期登門拜訪、誠信互助小組、客戶服務監督卡、駐店幫扶等營銷活動，切實找準客戶需求，以實際行動，做實際事項，達實際效果，著力提升客戶滿意度。
耐心一點 讓客戶對新技術更懂一點
“陳經理，真是太感謝你上回耐心教我使用訂貨平臺了！原本以為我這一把年紀肯定玩不轉這高科技玩意，沒想到其實操作起來這么方便，這段時間店里生意好，可幫了我大忙了！”零售戶劉阿姨看著小店近期的營收匯總，臉龐泛著止不住的笑意，朝來到店里作零售戶定期拜訪工作的客戶經理陳袁豎起大拇指。
原來，即使在信息化設備高度運用于日常生活的的當下，仍有相當一部分的農網終端受限于經濟因素或是信息差異，在日常的零售經營、庫存清點活動中采用效率低、記錄慢、保存難的手寫筆記形式，麻城市局為服務客戶經營需求，以雙腳丈量農網路線，周期性地到店拜訪零售戶，因地制宜的向客戶介紹指導更為適合的經營方式，并保障引入“云POS”系統、支付寶當面付等便利經營模式，結合區域發展實際，采取分期、分類方式推動城鄉終端的一體化均衡發展。
圖為指導客戶操作信息化設備
主動一點 讓客戶的幸福感更多一點
“我說老李啊，你店里生意眼看著是越來越好啊，有什么經營秘訣，分享出來讓老哥兒幾個學習學習嘛！”誠信互助小組座談會上，經營戶們起哄道。
“哎喲，你還不知道我，我哪有這能耐啊，還不是多虧了我們小余經理，上次剛好遇到老客戶來買東西，余經理當場就給我露了一手‘開口營銷’，看得我是心悅誠服，立馬我就跟著有樣學樣了。”經營一家知音同行加盟終端店鋪的李老板拍了拍客戶經理余玉峰的肩膀，夸得小余經理的臉上也多了幾分羞赧。
麻城市局聚焦滿意度調查工作所征集到的零售經營疑難雜癥，周期性、推陳性地召開滿意度提升專項會議，既分析出現的階段性問題，也系統地更新客戶經理所掌握的貨源投放、終端管理等專業知識，以便于做好客戶宣傳工作。同時，組織開展誠信互助小組座談會，幫助客戶間以閑聊、討論的方式，發掘并精準定位經營問題，再加以幫扶改善，確保對客戶句句有回響、事事有反饋，提升客戶的獲得感、幸福感。
圖為定期開展誠信互助小組座談會
真誠一點 讓客戶心的距離更近一點
“不能總是套用同一種老辦法，也不能有引導、扭曲客戶意愿的行為，我們做客戶滿意度調查工作放在首位的一定是實事求是！”在青年員工的工作指導會上，客服部主任譚恒添語重心長地對新人客戶經理們說道，“客戶經理的日常工作經常要跟客戶接觸，由于所在崗位的復雜性，有時會接觸到難給‘好評’的零售客戶，面對這種情況，切忌焦躁，更不能心存僥幸，一定要耐心溝通交流，真心實干為客戶解決問題，才能收獲‘真滿意’。”
圖為青年員工工作指導培訓會
“是的，我們只有探究到客戶真實的‘民意’，并運用到實際工作中，才能推動營銷問題的解決，真正回歸滿意度調查的‘本意’。”營銷新人程渝焮說道，做客戶服務工作，還是得要以誠心同客戶建立更深厚的聯系，而不是僅僅局限于單薄的一句“滿意”，只有正確看待好評與批評，接納批評，并且去了解批評背后原因和真實訴求，最終找到解決問題的辦法，才是滿意度工作的真正目的。（王烺）
轉自：中國網
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