客戶至上，服務于心

為不斷提升服務質量，為客戶提供更好的服務，琴臺市場部通過四個“用心”提升零售客戶滿意度，推動客戶服務提質增效。

一、用心調研，把握需求

了解客戶需求是提供優質客戶服務的第一步。通過各種途徑（如電話、社交媒體等）與客戶進行溝通，了解他們的需求和問題，不過更好的了解客戶需求的方式則是通過實地走訪調研，及時了解關注市場動態、人員流動、品牌動銷、社會庫存等情況，準確掌握轄區市場需求和客戶經營狀態，并記錄下來，以便后續跟進處理，幫助客戶科學制定經營策略。堅持問題導向，通過入戶咨詢、線上問卷調查等形式開展零售客戶滿意度調查，積極回應零售客戶訴求，及時解決零售客戶的困難。查找梳理客戶服務工作中存在的短板和弱項，制定相應改進措施不斷改善客我關系。

用心做好客戶調研，才能準確把握客戶需求，做到及時響應。始終把零售客戶需求作為工作出發點，通過發放調查問卷、入戶走訪、線上指導、電話詢問等方式，收集零售客戶在系統使用、卷煙經營、店鋪管理、消費引流等方面存在的痛點、難點、堵點問題，針對性提出解決方案，努力確保零售客戶需求事事有回應、件件有著落。

二、用心溝通，誠意拜訪

建立良好溝通是提供優質客戶服務的第二步。通過建立區域客戶檔案并實行動態維護，確保與客戶實時溝通交流，同時利用QQ、微信平臺、一對一視頻等形式，宣傳貨源投放、檔位劃分、品牌培育、現代終端建設等政策，幫助客戶更加簡單準確了解政策內容，提高卷煙營銷知識。

誠意拜訪，時刻牢記客戶至上并將貫穿到服務工作中。一是合理制定客戶拜訪計劃，認真開展客戶拜訪。主要開展店堂形象維護、緊俏貨源告知、品牌宣傳推介、督促電子結算等標準化客戶服務工作；二是個性化指導服務，針對發展潛力大，經營意識強，銷售技巧薄弱的客戶加強營銷指導，努力幫助提升卷煙盈利水平；三是及時處理客戶的投訴和問題，積極回應用戶反饋，解決客戶問題，讓客戶感受到被重視。四是為轄區弱勢群體客戶實行個性化幫扶，提供親情化、溫情式服務，體現企業社會責任和擔當。

三、用心維護，跟蹤問效

用心維護，保障客戶盈利提升。協助客戶做好柜臺整理工作，指導客戶進行標價簽日常的維護，做到“店面整潔、陳列美觀、明碼實價”，進一步提升店面形象，吸引消費者進店消費，提升客戶經營利潤。

持續跟蹤問效，讓零售客戶感受得到。結合客戶實際情況、銷售熱點制定卷煙陳列方案，協助零售客戶維護好店面形象，積極引導零售客戶做好“開口營銷”，提高零售客戶的經營能力和盈利水平。建立銷售跟蹤機制，確保周存銷比控制在合理范圍之內，保持稍緊平衡供需狀態。多渠道、多層面，及時了解親品銷售動態、消費體驗等信息，為有效制訂和調整營銷策提供支撐。

四、用心宣傳，耐心引導

用心宣傳，引導客戶規范經營。聯合專賣部門做好相關法律法規宣傳工作，引導客戶守法、誠信經營，積極營造健康有序的經營環境。同時，針對經營中出現的疑點、難點問題，建立問題清單限時解決，保障客戶規范有序經營。（漢陽區局琴臺市場部 程勝）

　　轉自：中國網

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