“三導向”“六功夫”推進客戶滿意度提升

為把“讓客戶更滿意，我們在行動”活動要求落到實處，讓客戶服務質量再上新臺階，漢陽煙草琴臺市場部積極謀劃，主動作為，堅持“三導向”、下足“六功夫，全力做優客戶服務，零售客戶滿意度得以大幅度提升。

堅持問題導向，優化服務項目。圍繞服務項目和服務內容，定期開展一次零售客戶滿意度調查，通過對品牌信息、貨源分配、盈利情況等方面的調查，對問題進行歸類，同時制定優化和改進方案，確保有針對性地及時解決客戶的難題。

堅持需求導向，落實服務內容。市場部針對零售客戶、消費者服務訴求的變化，一方面，客戶經理通過開展線下拜訪落實服務內容；另一方面，針對不同客戶的服務需求提供經營指導、親情服務、經營管理系統維護等內容，確保客戶滿意。

堅持結果導向，強化服務改進。每月開展一次客戶服務調查和市場調研走訪，通過發放線上問卷、實地調研等方式，及時對客戶服務質量進行評價，根據評價結果落實對相關單位、人員的獎懲并對零售客戶反饋的問題進行通報。

在調研分析上下功夫。市場部力求實時掌握市場動態和客戶需求，充分了解零售戶對營銷工作中的意見、建議，便于下一步更好開展各項工作打下堅實基礎，對各類型客戶采取不同形式的調研，收集各種信息，把準市場脈搏、找準客戶需求，建立動態“問題清單”，為客戶服務提供精準支撐。

在培訓宣傳上下功夫。深入開展“我與客戶共成長”實踐活動，精心制作客戶培訓課件，充分利用網絡直播、客戶微信群、實地走訪指導等渠道開展政策宣貫及卷煙陳列、經營話術等培訓，切實提高客戶對政策的知曉度、對客戶經理的配合度、對消費者服務的專業度。

在經營指導上下功夫。真心誠意，心系客戶。針對客戶的不同需求，為零售客戶“量身定制”經營指導書，引導零售客戶做好銷售結構提升、卷煙庫存優化、品牌寬度拓展等工作，持續提升零售客戶經營能力。同時為具備硬件條件的零售客戶安裝中盾管理系統，采取“線上＋線下”相結合的方式，開展“一對一”定向輔導，切實解決零售戶“不會用、不能用、不敢用”的疑慮，提升零售戶的店鋪管理水平。

在凝聚合力上下功夫。堅持一切‘巧做’都建立在‘笨辦法’的工作理念，始終用‘最笨’的方法做最簡單的事；用‘最笨’的方法做最難的事，通過樹立典型，大力宣傳店面形象佳、配合程度好、守法程度高的“三好”優質門店，積極推廣客戶經理的指導方法和零售戶先進店鋪管理經驗，努力創建“琴臺特色”，為提升客戶服務質量積累經驗。

在改進工作上下功夫。堅持用客戶滿意度來衡量客戶服務質量和水平，市場部注重客戶滿意度的提高。由營銷戰線負責人的牽頭下，定期召開滿意度問診會，對零售客戶滿意度現狀進行系統分析，從客戶立場出發，換位思考，深入查找客戶服務工作中的短板和不足，研究制定滿意度提升舉措并確保舉措落到實處。

在提升能力上下功夫。通過不斷完善制度及機制，提升客戶經理對客戶服務的主動性和自覺性。夯實服務素養，多次組織培訓學習，逢訓必考，不定期研討，并邀請行業內外服務標兵宣講，著力提升客戶經理實踐能力和服務客戶技巧，切實以服務人員的能力提升帶動客戶滿意度提升。

后期，琴臺市場部將繼續注重從細處入手，向實處發力，持續強化工作跟蹤及督導整改力度，促使客戶滿意度穩步推升。（雷波）

　　轉自：中國網

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