做好“三服務”，爭當金牌“店小二”

在我們身邊有這樣一位客戶經理，他愛崗敬業，無私奉獻，開拓進取，充分發揮一名客戶經理應盡的職責，盡心盡責為零售客戶提供高效服務。始終秉承“為客戶所想，以客戶為中心”的工作理念，以“讓每一位客戶滿意”為己任，堅持“沒有信心，就會在困難中退卻”的人生信條，以“客戶滿意就是我們存在的價值”為奮斗目標，孜孜以求，一步一個腳印，踏踏實實走出一段精彩人生。他就是我們的客戶經理夏晶。

自2018年進入煙草工作以來他也算的上是一名老營銷了，做了這么久的客戶經理，當我問他，你覺得一個優秀的客戶經理應該具備哪些素質呢？他的回答是客戶經理就如同店小二，嘴甜、腿勤、會算賬是我們的三大絕招。

所謂嘴甜，就是多溝通，挖掘需求。 尋找客戶服務的突破點，重點對在客戶服務中存在配合度低、工作開展進度慢的零售戶進行政策宣傳和幫扶改造，在日常拜訪過程中對零售客戶多進行觀察，多收集有效信息，要結合零售客戶經經營特點、經營習慣、經營方式將終端客戶分類為常規服務戶、特殊服務戶以及重點指導戶，開展針對性的服務，抓住問題的關鍵，為其提供有所幫助的新方法或新建議，精準挖掘潛在需求，以語言說服，用行動感化，激發零售戶主動建設、自我提升的內驅力。在他的轄區有一位70多歲的孤寡老人劉望生，獨自經營著一家副食店，脾氣暴躁，無心經營，每次走訪市場到他店里總是抱怨：你們煙草電話訂煙系統怎么了，你們煙草就應該優先照顧老人。每次訂貨日九點鐘前必須跟我打電話。不打電話我就不訂煙了。他們家的訂單成功率、客戶滿意度一直都是夏晶的心病。此后他走訪市場都要到這位孤寡老人家坐坐，和老人拉拉家常，傾聽他的抱怨，有時還幫他的店面整理貨品及打掃衛生。同時不厭其煩的算正常經營的收益賬，劉爹爹終于意識到經營能力的關鍵性和重要性，從那以后沒掉過訂單。他的成功率、客戶盈利水平、客戶滿意度三項指標得到有效提升。他覺得，做到了把零售戶當親人，零售戶就和我們沒有隔膜，工作起來就舒心順心。

所謂腿勤，就是多用心，實現需求。打造客戶服務的平衡點，對常規服務戶積極拓展客戶卷煙品牌上柜寬度，讓品牌上得了柜；持續優化客戶店鋪商品陳列，尤其是卷煙陳列的美觀性，讓卷煙入得了眼；努力引導客戶開口營銷，自主推介品牌，讓消費者聽得到聲。對特殊服務戶開展親情式服務為困難客戶建立親情客戶檔案，克服在經營上出現的諸多不便和弱勢。對有提升潛力戶進行重點走訪，將零售客戶的基礎資料、周圍環境等情況進行全面分析，做一個商品動銷臺賬、通過一到二個月的累計計算，讓零售客戶了解哪些商品銷售額、利潤最高、資金周轉較快。同時，指導零售客戶通過盈利分析了解卷煙經營獲利情況，合理引導客戶增加卷煙經營的投入，從而提升客戶的經營能力。有針對性的實現客戶需求。“多虧了小夏，我的小店才能經營下去。” 他的轄區有位困難客戶劉劍敏身患風濕性關節炎和中度糖尿病，關節變形癱瘓在床上10多年，走進劉奶奶的家，只有一個感受——家徒四壁，老人終日躺在床上，生活不能自理，一家的經濟來源全靠所經營的食雜店，這一切讓她看不到生活的希望。夏晶暗暗發誓，一定要讓她感受到煙草人溫暖，在以后的拜訪中，他教劉奶奶學會了使用微信，方便可以隨時聯系他；不定期幫她打掃店面衛生，一旦發現老人身體不舒服，及時請醫拿藥，噓寒問暖，使老人在精神上得到安慰，身心上得到健康，重新看到了生活的希望。

所謂會算賬，就是多指導，提升盈利。把握客戶服務的著力點。樹立數據思維，開展實施云POS系統客戶分類動態管理。針對數據質量優秀的“明星類”客戶，結合指標數據分析經營弱項、發揮數據價值，指導客戶把數據“用起來”；針對需要定期提醒的“普通類”客戶，挖掘數據薄弱點、根據已有數據開展指導，讓數據“多起來”；針對沒有數采習慣的“問題戶”，培養“逢賣必刷”習慣，想方設法鼓勵他們把數據“采進來”。通過數據對比，讓客戶能直觀地看到自身經營的變化，還可以結合新商盟訂單對自身經營能力進行分析，根據實際情況選擇訂購的品規，由以往‘賣著算’變成了現在‘算著賣’讓客戶“懂經營、會算賬、能盈利”。他的轄區客戶云POS客戶尹珍珍以前一年忙到頭，賺了多少錢，心里完全沒有底的；有個朋友約她一起買車，她不敢買，想都不敢想。現在通過夏經理指導使用云POS數據管理店鋪后，盈利金額一目了然，一年能賺多少錢，心里清清楚楚；現在尹老板都有了買房的打算。

夏晶時常掛在嘴邊的一句話是：其實我并沒有為公司做出驚天動地的貢獻，也沒值得炫耀的驕人業績，我所做的只是全身心地做好屬于自己崗位上的每一項工作，盡我最大的努力和最大的能力的去完成每一項的任務指標，時刻反思工作，吸取教訓，爭取把自己的工作做得一次比一次的出色，提高工作效率。我們不能僅僅把客戶服務質量提升掛在嘴邊，將提升流于形式，只有勤勤懇懇地付出，踏踏實實地做好了屬于自己的每一項工作，圓圓滿滿地完成每一項目標任務，才能獲得應有的回報，讓我們一起努力做一名“勤于跑腿的店小二”。（夏晶）

　　轉自：永州新聞網

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