為全面提升客戶服務水平，讓群眾切實體驗到“速度”、體會到“溫度”，團風縣煙草專賣局（營銷部）打通客戶服務“最后一公里”，用心用情為群眾辦實事解難題。
做證件辦理的“暖心人”
“您好，張老板，我是團風縣局的汪宏，您的煙草證快要到期了，請您把身份證、營業執照和煙草證的正副本準備一下，我們明天到您店里幫您辦理延續手續。”“汪主任，這兩天我還在為煙草證的事發愁，你知道我雙腿殘疾，材料都準備好了，就是出不了門，明天你們一定要來呀！”“您不要急，放心，明天我們一定去。”第二天一早看到匆匆趕來的證件管理員，張老板驚訝地連話都說不出來。在了解具體情況后，汪主任按照換證程序，業務嫻熟地幫助張老板辦理煙草證延續手續，并告之待新證制作好后，會及時把新證送上門并幫他上墻掛好。
近年來，團風縣煙草局全面梳理“放管服”改革深化中的問題難點，在做好線上服務的同時持續優化線下服務，不斷優化網上辦證流程，保證行政許可事項不拖延，并為特殊群體開辟“綠色通道”，為辦事群眾提供優質服務，切實打通辦證服務“最后一公里”。
（圖為辦理煙草證延續手續）
做入戶走訪的“知心人”
“客戶的滿意，就是我工作的動力！”客戶經理祝英說。祝英同志在市場走訪時，與零售戶交流談心、閑話家常，了解他們的經營情況、日常起居、身體狀況。面對老年零售戶，她還叮囑老人注意經營和飲食安全，適當增減衣物，做零售客戶的“知心人”。除此以外，祝英同志向他們宣傳防火防電安全知識，叮囑零售客戶關心身邊安全隱患，提醒他們時刻檢查燃氣開關是否關閉，還叮囑老人用火用電安全。通過走訪時的面對面交流，拉近了煙草與零售戶的距離，使得零售戶感受到煙草對他們的關懷，增加了零售戶的認同感。
為防止客戶服務“一刀切”,團風縣局堅持從客戶需求出發，堅持“一戶一檔、一戶一策”原則，深入市場開展客戶服務。依據所處商圈、市場類型、經營業態、經營能力等因素，按照“一戶一檔一策”的工作思路，指導客戶合理訂購卷煙，優化庫存結構，確保庫存不斷檔、不脫銷、不積壓；同時因戶施策、積極幫扶，幫助困難零售客戶提高經營能力和經濟效益，彰顯責任煙草的良好形象。
做法治宣傳的“用心人”
上個月方高坪的零售戶由于店鋪沒有關好門，店內財產5萬余元被盜，接近年關各位老板要注意防火防盜；如果有未成年人上門買煙或者退煙，及時與我們聯系！《中華人民共和國未成年人保護法》中規定未成年人不得購買卷煙制品！”團風縣煙草專賣局城關管理所市管員龍偉在宣講法律知識及案件。
今年以來，團風縣局以誠信互助小組為單位開展“講理論、宣政策”主題活動，結合轄區實際情況，以案例故事輔助，用零售戶“聽得懂、聽得進”的話語，把“法律法規”和“政策制度”送到每家每戶。大大增強了零售戶的法治觀念和法律意識，引導其守法經營，營造良好的法治氛圍。
面對群眾需求，團風縣煙草專賣局始終堅持“群眾無小事，枝葉總關情”的服務理念，按照“熱心辦、馬上辦、辦得好”的要求，用心用情用力解決零售客戶急難愁盼問題，筑牢為群眾服務的“連心橋”，真正讓群眾滿意。（童慧敏）
轉自：中國網
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