“喂?是煙草局嗎?我要舉報,有家店鋪賣給我的是假煙。”臨近下班,一通電話打進湖北省黃岡市英山縣煙草專賣局(營銷部)專賣服務熱線,消費者情緒略顯激動,反饋他購買的一包卷煙味道異常。
“您先別急,請您保留手上現有的煙支和包裝,我們可以為您鑒別卷煙真假。如果方便的話,也請您告知具體的店鋪地址和卷煙品規,我們馬上進行核查。”接線員馮明一邊安撫消費者情緒,一邊迅速登記舉報信息,反饋至對應所部負責人,并聯絡稽查人員赴實地核實。
通過詳細了解得知,該名消費者購買的是自己平常嘗抽的“口糧煙”,但品吸時發現口味與往常并不一致,懷疑卷煙造假,因此向煙草局求助。稽查人員實地探訪后,對消費者手中的樣品和該零售店鋪同品規卷煙進行感官鑒別,初步鑒定該卷煙為真品卷煙,但存在受潮的可能性,考慮系因卷煙受潮導致的口味異常。
根據《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》第二十九條,稽查人員迅速指導零售店主下架同批次卷煙,采取進一步檢查、銷毀,避免出現銷售霉壞、變質煙草制品的情形。同時,及時向消費者說明檢查結果,協助消費者理賠,取得了消費者對零售店鋪的諒解和對煙草專賣服務的認可。
服務零售客戶,彰顯責任擔當
卷煙受潮乃至發生霉壞變質,不僅消費者不想遇見,零售客戶自身也都并不想遇見。為保障零售客戶的財產安全,避免消費者合法權益受損,英山縣煙草專賣局牢牢把握主題教育的總要求,秉持“發現問題、直面問題、解決問題”的理念,依托“讓客戶更滿意 我們在行動”主題活動,開展了系列入戶走訪。
“卷煙發霉和墻面、地面潮濕有很大的關系,還要注意天花板是否存在漏水的情況,最好是將卷煙放在陰涼、干燥、通風的地方……”
“您的庫存數量較大,應當按照購進的先后順序存放,先進先出、新舊循環,這樣也能有效降低庫存卷煙的霉變風險。”
“原來要這樣放啊,以前我不知道,造成了不少損失,真是太感謝你們了!”
專管員及客戶經理通過實地查看、當場告知、陪同整改等方式,向零售客戶進行了卷煙防潮防霉的專題指導,既普及卷煙存儲注意事項,講解肉眼識別發霉、變質卷煙的相關知識,同時重點解釋了銷售霉變卷煙會觸犯的法律條款。一方面,避免因存放不當造成零售客戶財產損失,另一方面,有效防止霉變卷煙流入市場。
圖為英山煙草面向零售客戶進行卷煙存放知識講解。朱顏 攝
服務消費群眾,牢記宗旨使命
解決霉變卷煙“流出端”只是第一步,還需從“流入端”著手,雙向發力,捍衛消費者權益。英山縣煙草專賣局堅持“黨建+業務”相融合,組建了由“機關黨員+一線職員”為成員的志愿隊伍,多次線下擺臺,不僅從“看、點、嗅、捏”四個方面科普霉變卷煙的識別技巧,還針對消費者最關心的真假煙辨別等問題進行了廣泛宣傳,力求提高消費者識別假煙、劣質煙的能力。
“在你們這里學到了不少技巧,以后我自己也能進行初步判斷了……”在咨詢臺前,消費者發出了由衷感慨。
圖為英山煙草面向消費群眾開展卷煙辨別知識宣傳。朱顏 攝
據悉,今年以來,英山縣煙草專賣局開展假冒卷煙、劣質卷煙辨別宣傳4場次,發放宣傳單500余份,接受群眾咨詢70余人次,夯實了群眾法制基礎,營造了良好的社會氛圍。
下一步,英山縣煙草專賣局將不斷創新工作方式,持之以恒地做好“打擊假冒卷煙、劣質卷煙”宣傳活動,積極營造和諧穩定的卷煙市場經營環境。(朱顏)
轉自：中國網
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