“張經理,你都不知道我為了過來辦理煙草證延續業務,還要把店關了過來領證,這個時候正是生意最好的時候。”
客戶王國秀在硚口區煙草專賣局漢水管理所領取更換的煙草證時,向稽查隊員小張反映遇到的問題。小張立即將此種情況向分管領導反映。管理所負責人汪洋在了解到情況后,召集管理所全員開會商討解決辦法,全所一致認為王國秀的情況不是個例。小事暖人心,在服務客戶服務上我們應更多的從點滴小事入手,察民意、暖民心、解民憂,讓民生服務更有溫度。
圖為:工作人員送證上門
恰逢煙草證延續業務高峰期,漢水管理所決定利用多種形式方便客戶辦理煙草證延續業務,讓客戶少跑路。
稽查隊員能不能利用上門檢查為客戶收取辦理業務的材料,為客戶送證上門呢?以往雙隨機檢查時,為提高工作效率,同時符合兩人檢查的要求,漢水管理所將所內4名稽查隊員分成兩組,兩組人員對不同的區域進行檢查。為了能夠更好地服務客戶,管理所決定將原來的兩個檢查組變為一個檢查組,1個人在管理所為上門領取煙草證的客戶換發煙草證,3個人外出進行雙隨機檢查。外出檢查的3名稽查隊員先對當天的檢查路線進行合理規劃,根據延續名單,提前聯系路線附近需要辦理延續業務的客戶,提醒他們提前準備好延續相關材料。當稽查隊員到達該客戶附近時,一名工作人員前往客戶經營場所幫助客戶辦理延續業務,其余的兩名工作人員繼續開展雙隨機檢查。這樣雖然減緩了雙隨機檢查的進度,但卻極大方便了客戶。很好地促進了與客戶之間的關系。
圖為:送證上門后客戶的反饋信息
“要不是怕不允許,我都想和客戶經理張敏經理聯系讓她幫我帶過來了。”
專銷結合打開新思路。煙草證業務是傳統的專賣業務,客戶經理卻是上門拜訪客戶頻次最高的工作人員,并且客戶對客戶經理也非常信任。
管理所專賣工作人員將需要辦理延續業務的名單交給客戶經理,由客戶經理篩選出自己轄區的客戶,并結合當天的拜訪計劃選擇出送證上門的客戶。同時稽查隊員開展雙隨機檢查前,根據客戶經理的拜訪計劃選擇當日的雙隨機、日常檢查客戶,并合理制定線路,保證專賣檢查路線不與營銷拜訪計劃重合。擴大送證上門覆蓋范圍。
圖為:銀行工作人員在管理所內為客戶辦理業務
“我聽別人說辦好證之后最好辦個銀行卡,我是不是也要去辦個銀行卡啊?”新辦煙草零售證客戶方歡向漢水管理所工作人員咨詢到。
零售客戶進貨時通常是銀行卡直接劃扣的,所以當銀行卡上的余額不足時,就會導致訂煙失敗為了避免這種情況發生,煙草部門就會建議零售客戶專門辦一張銀行卡“專卡專用”。
方歡等客戶在了解情況后,表示辦理銀行卡太麻煩,暫時不想辦理,但在了解到銀行工作人員就在現場可以當場辦理時,便毫不猶豫地表示愿意辦理了。
漢水管理所通過對客戶走訪發現,大多數客戶都認為辦理一張銀行卡非常有必要,但是許多數客戶因為嫌麻煩,一直沒有辦理。為了方便客戶,漢水管理所協調營銷部門和其他相關職能部門,聯系銀行工作人員攜帶相關設備與材料,來到管理所現場辦公,為新辦證零售客戶現場辦理銀行卡。
下一步,漢水管理所將進一步了解客戶需求,從細微小事做起,解決客戶實際困難。(張育碩)
轉自：中國網
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