為深入貫徹落實“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，今年下半年，安徽淮北市煙草專賣局（公司）多措并舉，做實做細做精客戶服務工作。
市場調研常態化，摸清客戶真實需求
健全黨建引領服務新模式。健全基層黨小組市場走訪機制，有組織、有計劃引導基層黨員與職工實地走訪客戶，了解客戶真實需求；構建“走訪匯總、集體研判、結果跟蹤”工作閉環機制，以基層黨小組集體智慧解決客戶關注問題，不斷提升客戶滿意度與獲得感。
建立常態化市場調研機制。以縣級局（營銷部）客戶服務部為主體構建常態化調研機制，依次制定年、月、周調研計劃，設計調研問卷，明確調研報告主題內容，做到客戶檔位與業態全覆蓋、客戶真實需求與建議全接收、客戶服務質量與效果全跟蹤。
明確專項市場調研側重點。在法定節假日前后開展專項市場調研，解答客戶關于節日前后卷煙銷售相關問題，宣傳節日前后訪送周期調整，詢問卷煙零售客戶卷煙庫存、價格、盈利等經營情況，精準把握狀態，及時調整貨源投放策略，滿足卷煙市場真實需求。
政策宣傳多樣化，增強客戶經營理念
全覆蓋開展法律法規宣傳。持續多點多面宣傳卷煙法律法規及相關政策，通過實地走訪、座談宣講、線上宣傳等方式，進一步暢通宣傳渠道，讓客戶真了解、真明白、真接受，自覺維護卷煙市場秩序。
專業化開展經營理念宣傳。通過實地“面對面”宣傳、線上“一對一”答疑、線下“實打實”培訓等方式，將現代經營理念傳遞給卷煙零售客戶；通過真實事例詳細解析現代經營技巧，深入講述如何轉變傳統思維，引導卷煙零售客戶轉變經營觀念、提高經營意識、拓寬經營思路。
人性化開展節日政策宣傳。在法定節假日前，實地走訪卷煙零售客戶，引導客戶根據節日市場需求合理備貨，確保客戶銷售不斷檔；提醒客戶節日期間防盜、防騙、防調包；宣傳節日前后訪送周期調整，提高配送效率，確保卷煙安全、及時送達客戶。
服務策略精準化，提升客戶經營能力
建立標準化客戶服務流程。建立覆蓋客戶服務全過程的標準化流程，確保客戶服務前有計劃、有標準、有內容，客戶服務中態度好、提醒對、建議實，客戶服務后有分析、有總結、有對策，做到專業、高效、優質服務，提升客戶信任度和滿意度。
建立數字化經營分析模型。運用市場狀態分析模型研判當前市場狀態，精準分析品規市場表現，科學制定貨源投放計劃，充分滿足有效需求；聚類分析客戶經營數據，總結服務客戶訂貨規律與銷售偏好，系統開展客戶分類評價，分別制定不同類別客戶的服務策略，實現異類異策、同類同策。
建立差異化經營輔導策略。以客戶關心的盈利提升、店鋪升級等問題為切入點，加強客我交流，實現有效溝通，真正熟知客戶經營過程中的難點和薄弱點，找出問題根源，制定改善計劃，有針對性地輔導經營，幫助客戶提升經營能力與盈利水平。（作者：李寧寧）
轉自：中國網
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