今年以來，為扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，嵊泗縣煙草專賣局緊緊圍繞“客戶服務規范年”工作主線，堅持下好“三步棋”，不斷強化服務意識，優化服務措施，逐步提升客戶服務滿意度，推動客戶服務工作“滿盤活”。
傾聽心聲 下好客戶滿意“先手棋”
“我們工作過程中，始終將客戶的需求放在首位，及時與客戶溝通想法和保持對客戶的敏感度都是缺一不可的。只有知道客戶需要什么，才能更好地為客戶提供有效的服務，做好客戶的‘知心人’。”客戶經理劉晶晶說道。
圖為客戶經理開展客戶需求采集
今年以來，嵊泗縣煙草專賣局聚焦零售客戶“急難愁盼”問題，開展服務需求采集，認真傾聽客戶心聲，將客戶反映的熱點、難點問題形成需求問題清單，堅持事事有回音、件件有落實，切實增強零售客戶的獲得感和幸福感。此外，加大市場走訪力度，充分了解客戶經營、卷煙社會動銷、消費人群變化等情況，精準識別客戶經營痛難點，針對性提供客戶指導，將“問題清單”逐步轉變為“成果清單”，著力提升客戶服務的精準度和實效性。
數據賦能 下好店鋪經營“指導棋”
“以前清點店內庫存，都是賬本上一筆筆核對，不僅麻煩還容易出錯。現在不一樣了，自從數字化管理店鋪后，庫存數量、條目可是一目了然，省時又省力，讓我對店鋪經營又增添了不少信心。”李阿姨自信地說道。
圖為客戶經理指導客戶雙面屏操作
為增強轄區內客戶經營能力，嵊泗縣煙草專賣局以數據驅動為著力點，通過實地走訪、一對一教學等形式，結合終端畫像、經營建議書、銷售臺賬等模塊，指導零售戶利用數據查找經營短板，診斷客戶經營狀態，針對性開展差異化、個性化服務指導，引導客戶做到心中有“數”、“數”盡其用，加快終端數智化轉型步伐，全面提升客戶經營能力。
宣傳引導 下好規范守法“保障棋”
“阿姨，不是自己店內的香煙不能賣，幫別人代賣卷煙或者從其他店里調劑卷煙的行為也是違反規定的。”
“李老板，如果你要搬遷，必須重新辦理許可證。按照規定，不僅需要提交新的申請材料，同時還要上交原來的許可證......”
圖為“香溢”志愿者入店開展普法宣傳
為積極響應落實“八五”普法規劃，切實增強零售戶的守法意識和合法經營能力，嵊泗縣煙草專賣局持續開展“普法進終端”活動，組織“香溢”志愿者“上門服務”，通過發放普法手冊、播放普法視頻、面對面宣講等方式，用淺顯易懂的語言向廣大零售客戶宣傳煙草專賣法、民法典、未成年人保護法等法律法規，引導零售戶自覺做到誠信經營、守法經營，有效提升零售戶法治觀念，切實推動普法宣傳向多維度、多角度、多方位延伸，打通普法宣傳“最后一公里”。
下一步，嵊泗縣煙草專賣局將繼續推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動落地見效，進一步延伸服務觸角，密切客我關系，全面推進客戶服務工作暖心化、優質化、規范化，續寫客我共同成長的新篇章。（劉蕓汝）
轉自：中國網
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