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浙江德清：“數據”嫁接讓服務枝繁葉茂

中國產業經濟信息網時間：2024-01-08

伴隨著社會的高速發展和經濟的持續增長,數字化時代悄然而至。近年來,為進一步夯實客戶服務水平,全面提升客戶服務質量,德清縣煙草專賣局(分公司)深耕數字化轉型土壤,著力提振營銷服務數字化能力,在實踐中找準方向,走出了一條個性化路徑——數據驅動經營,平臺助推服務。

數據為要筑牢經營“硬支撐”

數字化轉型的當下,如何才能牢牢把握終端經營動態,給零售戶提供更加精準的服務指導?德清煙草結合地區實際,組織客戶經理開展營銷數據分析周會,依托數據分析平臺,結合匯集到的各類數據,聯系各片區、業態、商圈的客戶實際,提供全局化的經營指導。

“我這條線上新增的幾個樣本戶,年紀都比較大了,很多智能化的東西都不太會用,也不太能理解我們的數采工作,大家伙幫我想想辦法看。”

“因為疫情影響,我這邊有幾家景區店的生意大不如前,大伙出出主意,有沒有什么新點子。”客戶經理們你一言我一語,在會上展開了激烈的討論。由于各條線零售戶實際情況存在差異,面臨的問題也不盡相同,營銷數據分析周會提供了一個解決問題的平臺,客戶經理可以在會上踴躍發表意見建議,群策群力研究解決共性問題,集思廣益探討交流個性問題,確保營銷工作既有面上的整體推進,也有點上的創新之舉。在會后每位客戶經理都會提交一份具有條線特色的終端經營規劃書,為后續精準服務工作提供理論支持。同時為確保數采真實性,客戶經理會定期進行庫存實盤,動態跟蹤數據采集情況,督促終端加強自我管理、自我糾正、自我提升意識,切實解決數實不符等問題,讓“精準性”與“合理性”貫穿營銷服務工作始終。

圖為市場部召開營銷數據分析周會

“以營銷數據分析周會為契機,我們的工作開始從經驗說話向數據說話轉變,從整體層面向個體層面傾斜,根據不同零售戶的問題提出更加針對性的解決措施,從而為零售戶提供全方位、精準化、數字化的經營指導,進一步提高了營銷服務工作的前瞻性、協同性和能動性!”德清縣局武康市場部主任戴洪坤介紹道。

雙管齊下開拓服務“新模式”

“吳經理,我這電腦網絡老是連不上,你有空能過來看看嗎?”

“吳經理,我這邊有香煙已經賣完了,系統里面刷不掉怎么回事啊?”

“大伙別急,我馬上就過來。”

這是使用“香溢通”店鋪管理系統的零售戶在微信群里咨詢問題。為切實提升服務響應速度和客戶經理工作效率,德清煙草采用“線上線下,多點突破”的服務方式,線上根據零售客戶檔位、星級、地理位置等差異,利用數據分析平臺,綜合考量后得到每個終端的分值,以10分為一個區間,來搭建多個微信群并配備2名客戶經理進行管理。有了這個平臺,新的貨源供應方案和行業政策都可以及時傳達到每位零售客戶手中。零售戶有經營上的問題,也可直接在群里詢問,客戶經理進行線上答疑,不僅暢通了零售客戶問題反映渠道,還提升了客戶經理辦事效率。

線下該局定期組織客戶經理參加卷煙營銷服務能力測試,通過理論測試這一平臺,著力提升客戶經理對轄區內市場和零售客戶基本情況的掌控能力,以便其能夠提供“一對一”分析指導,了解零售戶的真實需求,幫助零售戶提高贏利能力,不斷深化客我關系,提升零售客戶滿意度。

一店一策厚植營銷“軟實力”

“小施啊,你這終端經營指南真是幫了大忙了,這里頭說我店里主要賣的是低價煙,香煙品種也少,我跟著去調整了一下訂貨嘛,現在不僅利潤上來了,其它中高檔商品的銷售額也被帶上去嘞,我心里啊別提多高興了!”德清縣新市鎮鴻羽卷煙店店主沈慧仙笑著說道。

“沈阿姨,這份指南是根據你店里的實際經營情況,通過一系列數據分析得來的,以后我也會定期進行調整,這樣啊你以后開店可就輕松多啦!”施書海笑說。

“原來開店就是靠經驗、靠關系,現在開店還能靠‘數據’,這時代啊真的是在進步哦!”沈阿姨感慨道。

這是德清縣煙草專賣局推行“一店一策”方案的一個縮影。傳統的營銷方式忽視了終端的“個性”,在新零售洪流的沖擊之下,德清縣煙草專賣局根據市場調研情況,探索終端特色化布局,推動門店個性化運營,大力推行“一店一策”方案,構建市場化競爭優勢。以數據分析平臺為基礎,以提升客戶盈利水平為目標,全面剖析終端周邊商圈環境、客戶經營能力、消費者購買數據、主銷卷煙品規等多方面因素,精準感知市場,掌控市場運行狀態和零售客戶主要需求,有針對性地為每位零售客戶制定一份終端經營指南,并根據店鋪實際經營情況進行定期調整,從而精準指導客戶優化貨源結構,讓對策能真正出到客戶心坎上。