為突出用心用情“辦實事”，將聚焦破解難題、服務基層、服務群眾的實踐要求與“數字強基”相結合，近年來，浙江省嵊州市煙草專賣局認真學習“楓橋經驗”的精髓，積極探索數字化客情關系“新路徑”，創新工作手法，通過運用信息化技術手段，及時高效地解答零售客戶的疑問，解決零售客戶的切實困難，把矛盾化解在基層，保證客我關系的和諧穩定。
學習“楓橋經驗”，堅持以人為本，通過“特殊標簽”實現服務傳承。
對于殘疾人、孤寡老人等特殊客戶，嵊州市煙草專賣局將服務考慮在前頭，將投訴扼殺在搖籃，通過超前服務實現客戶滿意。數字團隊通過在數字化客情平臺上搭建特殊標簽服務模塊，方便一線工作人員查詢到自己片區的特殊服務人員，同時在備注里可以看到服務注意事項等內容。
“特殊標簽模塊的設計主要考慮的是服務的一個傳承和延續，尤其是片區調整的時候，特殊標簽服務可以幫助客戶經理迅速掌握新片區的特殊客戶情況，便于他可以有針對性的提供一對一服務措施，滿足客戶的個性化服務需求，提升客戶滿意度。” 談及特殊標簽服務，項目參與者上官英娜介紹到。
圖為“香溢”志愿者開展上門服務
學習“楓橋經驗”，抓住重點問題，通過“服務指南”實現專業服務。
嵊州市煙草專賣局根據職能部門對客戶日常咨詢較多的問題類型梳理出包含學習之窗、專賣服務、營銷服務、配送服務、產品知識、其他這六大塊的一套服務指南，然后根據六大模塊再衍生出80多個細小問題，通過專業團隊的研究討論，給出統一化、規范化的問題回復，提高問題回復的專業化水準。服務指南線上版主要放在數字化客情平臺的“熱門話題”模塊進行公布，供零售客戶日常瀏覽，實現對絕大部門問題的答疑解惑。
“根據問題類型就可以實現快速派單。比方營銷服務類的直接派單給市場部，配送服務類的直接派單給送貨部。如果后面單子比較多的情況下，可以根據問題類型進行后臺自動派單。”談到服務指南派單服務，項目參與者王佳娜介紹到。
圖為數字化工具交流會現場
學習“楓橋經驗”，堅持改革創新，通過“宜搭搭建”實現問題收集。
嵊州市煙草專賣局組建數字化團隊，采用宜搭搭建一套流程系統，收集零售客戶的疑難問題與建議意見，形成一套完整的服務閉環設計。零售客戶掃一掃二維碼，即進入問題反饋界面。在問題反饋界面，客戶只需要填寫問題類型、問題描述以及聯系電話，跟客戶相關的信息如三員服務人員則由后臺智能匹配。
“我們可以根據客戶的問題類型自動派單給相關的處理人員。同時零售客戶可以看到自己所提出的問題進入到了哪個環節，具體反饋措施是什么，由此提升零售客戶的滿意度。除了純文字的解答，我們還植入了視頻課程，讓客戶了解問題更加直觀便捷。通過建立這樣一套可以實時反饋、詢問、解答客戶問題的數字化客情關系系統，進一步拉近客我關系。” 談到項目流程系統，項目參與者邵逸挺這樣說道。
下一步，嵊州市煙草專賣局將加強人才梯隊建設，繼續擴充數據團隊力量，圍繞客情關系工作的難點、痛點開展數據質量攻堅，積極探索數字化客情關系“新路徑”，通過運用信息化技術手段，及時高效地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。（上官英娜）
轉自：中國網
【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。
延伸閱讀
上半年汽車工業多項經濟指標創新高
