浙江江山：打造服務“新生態” 當好客戶“守護人”

為做好客戶服務，搭好客我“連心橋”，近年來，浙江省江山市煙草專賣局（分公司）以客戶需求為導向，扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，通過打造客戶服務的“新生態”，努力當好客戶“守護人”。

優化服務促新效

“老板娘，上次給你介紹的雙屏機實量、實價刷銷和銷售數據分析功能，用下來感覺怎么樣？”周龍飛是江山市煙草專賣局（分公司）的一名客戶經理，在發現客戶銷售較為盲目，進貨、銷售全憑感覺后，他開始有意識地引導客戶利用雙屏機加強店鋪管理。

“不得不說，這個銷售分析功能可幫了我大忙。”看到來走訪的客戶經理，老板娘林姐忍不住感嘆，“以前只感覺有了雙屏機以后，在收銀、清對庫存方面確實省了不少力，沒想到還有這么智能化的分析，這個雙屏機已經是我的‘小管家’了。”

圖為客戶經理指導客戶進行雙屏機使用

“那就好。我看老板娘你的店離景區不遠，來來往往這么多游客，我建議可以把我們銅鑼糕之類的特產也擺出來一點，這可是我們正宗的江山風味呢。”

為切實助力客戶經營,江山市煙草專賣局（分公司）針對零售戶的區域位置、經營特點、消費人群制定個性化服務套餐，在日常的入戶走訪中，與零售客戶進行一對一經營復盤與指導，有力提升終端綜合經營能力，致力于做到“店店有特色，家家有亮點”。

扮靚小店展新顏

如果說客戶的經營能力是“里子”，那店面形象就是不折不扣的“面子”。在充實好“里子”的基礎上，江山市煙草專賣局（分公司）的客戶經理也不遺余力地為零售小店招客引流下功夫。

“張大姐，今天我給您帶了對聯和貼花，您看我們一起把它們貼在哪比較合適？”眼看年關將至，江山市煙草專賣局（分公司）的客戶經理在走訪中為零售客戶帶來了自己準備的“年味”裝飾。

圖為客戶經理幫助零售客戶裝扮終端

在經營初期，張大姐的店鋪雖然商品豐富，但來購物的顧客卻不多。正當張大姐疑惑不解的時候，江山市煙草專賣局（分公司）的客戶經理建議她重新梳理店內商品陳列。在客戶經理的多次幫助下，原本雜亂的商品成列開始變得井然有序，顧客買東西方便了，下單的也自然多了起來。

除此之外，近年來，江山市煙草專賣局（分公司）還多次組織香溢志愿者為零售客戶開展“上門服務”。香溢志愿者通過深入客戶店鋪，為客戶打掃衛生、擦拭柜臺、整理成列商品、進行主題裝飾等，讓零售客戶的店鋪煥發新顏。

花式反詐亮新招

“您需要延續許可證的話，可一定要認準我們的‘官方’途徑，現在網絡上的不法分子詐騙手法繁多，有些還會根據你的個人信息專門設計陷阱呢。”隨著年末人流量變大，詐騙案件頻發，江山市煙草專賣局（分公司）客戶經理在日常走訪中加入了防詐、反詐宣傳。

“我知道，來歷不明的鏈接不能點，不能在網上輸入個人信息，你發在群里的詐騙案例我也每天在看，一定不能上當。”零售客戶林姐接過反詐宣傳單說。

圖為客戶經理為客戶宣傳反詐知識

為全面筑牢反詐防護線，守牢零售客戶的“錢袋子”，江山市煙草專賣局（分公司）把反詐內容融入工作、融入生活，不僅在日常走訪時給零售客戶普及典型詐騙手段、分享近期詐騙案例，還在群聊中設計反詐情景模擬，邀請零售客戶進行答題，營造“反詐人人懂”的濃厚氛圍。

接下來，江山市煙草專賣局（分公司）將持續聚焦客戶滿意度，傾聽客戶意見、解決客戶難題，以實際行動進一步提高零售客戶獲得感、幸福感，做客戶貼心、放心、暖心的“守護人”。（毛夢萍）

　　轉自：中國網

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