劉河所部：“四個數字化”推動客戶服務工作邁上新臺階

扎實開展“讓客戶更滿意,我們在行動”主題活動,構建融洽和諧的客我關系,近日,蘄春縣煙草專賣局(營銷部)劉河所部通過“四個數字化”推動客戶服務工作邁上新臺階。

數字化運營理念轉變。以“實地走訪+視頻課件+集中培訓”的方式對零售終端數字化發展趨勢進行系統解讀,引導零售客戶轉變經營思維和方式,不斷提升零售終端數字化理念。精心設計營銷人員客戶服務名片,在客戶店面顯眼處張貼,建立起客我溝通“便捷通道”。耐心講解,做好培訓宣傳。集中培訓與“一對一”培訓相結合,就零售客戶關心的卷煙陳列、貨源分配、客戶分檔等進行針對性講解,同時加強煙草專賣法律法規的宣傳,增強零售客戶的守法經營意識。

數字化運營系統轉變。指導零售客戶卷煙訂貨、庫存管理等操作流程,及時解答使用中遇到的問題,幫助熟練使用終端系統。組織營銷一線人員對貨源供應、客戶服務、培訓賦能、經營指導等業務流程開展一次深度梳理,并向轄區625位零售客戶發送調查問卷,了解客戶需求把脈問診,對癥下藥,有針對性地制定改進措施。細心傳授,做好經營指導。根據不同零售客戶的實際經營情況,根據所處商圈環境、消費群體的不同提供個性化經營指導建議,幫助零售客戶調整卷煙陳列,改善終端形象,激發消費動能,提升零售客戶品牌推薦能力和水平,激發品牌培育積極性,提升贏利水平。

數字化運營管理轉變。加強系統使用專題培訓,確保終端客戶學會準確查看各類商品的庫存、銷售量和盈利狀況等數據,科學管理店鋪,優化門店供應,提升管理水平。組織營銷人員就如何履職盡責提升客戶滿意度開展一次深度思考,增強營銷一線人員的崗位意識,找到服務不足與短板,明晰改進方向。誠心服務,加強客我互動。加強市場走訪頻率,規范服務行為,通過誠信互助小組活動開展經驗分享、經營交流,鼓勵零售客戶自發互動,同時解決零售客戶提出的合理訴求,拉近客我關系,提升客戶滿意度。

數字化運營賦能轉變。依托數據資源,指導終端客戶借助網絡直播、社群團購、快遞業務等方式實現引流,豐富系統應用,拓展延伸“非煙商品”“非煙業務”服務觸角。邀請在問卷調查中客戶滿意度較高的客戶專員開展客戶服務經驗專題分享會,通過“學、思、用”三步走,進一步激發營銷人員客戶服務熱情。建立服務標準,將張貼一張名片,保持“服務一直在線、力爭5星好評”作為客戶服務工作標準,貫穿客戶服務工作始終。通過定性與定量相結合的方式評選“客戶服務之星”,樹立典型標桿,發揮示范引領作用,營造出創先爭優、力爭上游的濃厚氛圍。

下一步,蘄春縣煙草專賣局(營銷部)劉河所部將繼續抓好歲末年初營銷工作,通過強化市場走訪、服務指導、數據分析、宣傳引導等,注重整合利用省級營銷平臺及云POS系統銷售數據,分析品牌市場表現,全面了解和掌握品牌發展狀況,綜合考慮品牌市場格局、消費發展趨勢、價格波動等因素,為優化品牌、品類布局提供“第一手”資料。積極向客戶提供經營支持,傳授客戶品牌培育技巧,助力客戶經營能力提升。

(報送:劉河所部;撰稿:周吉)

　　轉自：永州新聞網

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