武漢，也叫江城，是一座與水息息相關的城市，同樣在客戶服務中，水同樣重要。水潤無聲，卻能滋養萬物。蔡甸煙草對客戶的服務也應該像水一樣，潤物無聲，讓客戶在每一次的接觸中都能感受到蔡煙客戶經理的關懷和專業。
激流勇進，服務至上
在面對客戶提出的困難時，客戶經理應該像水一樣激流勇進，攻堅破難。
田霞是從2018年經營這家小店的，當時對商品的陳列規則完全沒有概念，經常是卷煙，白酒，洋酒，檳榔，零食，生活用品……把店里塞得滿滿當當的，物品擺放的雜亂無章，毫無美感，甚至有些物品，就連自己都不知道仍在了哪個角落。那時候進店的客人經常會詢問“老板，有沒有××賣呀？××放在哪里呀？”雖然田霞也覺得這樣的商品擺放給造成了很多麻煩，有時候也想改，但卻無從下手。
在客戶經理何黎的全程指導的下，結合店鋪得實際經營情況，對田霞店鋪進行改造升級。在改造的過程中，給予了全過程的現場指導和幫助，打造專屬的改造方案：在擺放卷煙時，根據店鋪主要消費群體的特點，注意保持店內卷煙規格齊全、擺放有序。在卷煙商品專區內，用推煙器陳列代替傳統的單包掛式陳列，并按照價格從低到高的順序整齊擺放卷煙，解決了卷煙陳列散亂、標價簽與實物不符等問題，給人一種眼前一亮的感覺；在非煙商品區內，根據顧客消費習慣設計動線，將茶葉、飲料等分區擺放，使店容店貌煥然一新。同時換掉銹跡斑斑的貨架，增加照明設備，整體提升了店面形象的美觀度。
升級改造完成后，現在消費者進店經常會贊賞地評價：“是換老板了嗎？”“這店跟原來不一樣了，好干凈，好亮堂，好整齊呀！”蝶變后的店面真的整齊很多，每一個品類的商品都有屬于它自己的“小家”，整齊有序，一目了然。
潺潺流水，服務至誠
在面對挫折和困難時，客戶經理應該像水一樣堅韌不拔、勇往直前。
“這個品牌的煙不好銷，有什么辦法啊”馬老板與客戶經理小何最初相識的日子并不愉快。為了幫助客戶提升卷煙盈利，一直耐心給馬老板做經營指導。如此一來一往，時間久了，逐漸熟悉起來。漸漸地，馬老板開始向何經理訴說自己的經營煩惱，希望能盤活積壓商品。“在營銷方面我也不知道求助誰，你是我的客戶經理，麻煩幫我出出主意！”
? ?本著為客戶解決問題的真心，一方面幫助馬老板分析周邊消費人群特點，合理制定進貨計劃，另一方面建議在合適時間點開展促銷活動，推動商品庫存快速周轉。這一次的經營指導讓馬老板不再抗拒訂購卷煙，積極配合何經理的卷煙營銷工作，獲得了“雙贏”的效果。
這也使何經理明白，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難，才是成為客戶知心朋友的制勝法寶。
奔騰不息，服務永續
在面對不斷變化的零售市場時，我們應該像水一樣包容萬物，為我所用。
隨著互聯網的發展，中國的零售市場發生了重大的結構性變化，零售客戶張家業開的傳統便利店難以免于電商崛起的沖擊。“很多老顧客都選擇網上團購了，現在只能以卷煙帶著個別商品線下零售。要不是因為店里賣卷煙，生意早就完啦！”張老板再次向何經理訴苦說。
面對客戶的訴苦，主動要求張老板擁抱新形勢，以開展現代終端建設為契機，注重用數據說話，深挖營銷系統“大數據”資源，結合零售客戶經營現狀，開展個性化經營分析，從卷煙進、銷、存三個方面分別做好經營對比，明確提升終端建設的價值，算好“終端贏利賬”。同時，為了幫助客戶算好“店鋪管理賬”，邀請觀摩現代零售終端、開展專題培訓等，聽取同行現身說法，沉浸式體驗讓張老板收獲很大、感悟很深，也為張老板如何進行店鋪的改造升級提供了思路和方向，成長的路徑終于變得清晰了起來。同時幫助該店安裝了云POS系統，一對一指導如何使用該系統，將店內商品信息導入系統，張老板通過數據分析很快就掌握了店內商品的動銷情況，充分運用會員制營銷，掌握消費動態，讓庫存管理“準起來”、銷售分析“動起來”、智能支付“用起來”、個性化服務“全起來”、消費體驗更要“跟上來”……。
一前一后的變化里，張老板感觸頗深：雖然整個改造升級的過程繁瑣且辛苦，但正是這樣一個過程，讓張老板在經營理念上有了質的飛躍,也逐漸認識到數字化的運營能夠幫助精準掌握全店鋪的運營情況，為如何調整商品的購銷，指明了具體方向。
有一句古人名言叫做：“上善若水。”最好的服務就應該像水一樣，潤物無聲、無私奉獻。
蔡甸煙草的客戶經理正用真心、真情、真意服務著每一位零售客戶，助推零售客戶從形式上、思想上、方式上實現轉型升級，有效激發店鋪升級管理內生動力，以實際行動踐行為民服務的初心和使命。（何黎）
轉自：中企經濟網
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