為進一步提高零售客戶滿意度,蘄春縣煙草專賣局(營銷部)劉河所部近日以“三字訣”打通服務群眾“最后一公里”。
“訪”,通過走訪市場,認真聽取零售客戶的訴求,實時掌握市場情況,制定針對性更強的措施,讓措施落到實處。堅持系統調研,廣泛收集市場信息。組織客戶經理通過“線上+線下”“分散+集中”等方式開展調研,系統摸排客戶在營銷系統使用過程中的問題,并將具體操作問題記錄在冊。積極引導、鼓勵有條件的農網零售客戶加入“知音便民”品牌建設,推廣智能終端系統并做好操作技能指導,推動農網終端實現從傳統經營模式向數字化經營模式轉變,提升農網終端建設水平。堅持“聚焦重點戶,關注中小戶,幫扶困難戶”的差異化走訪原則,提升走訪效率。在走訪過程中摸清店鋪經營情況,為零售客戶答疑解惑,并根據店鋪實際情況給出專業化的指導建議。在走訪過程中,客戶經理主動傳授經營技巧,鼓勵零售客戶依靠現代零售終端科學分析經營數據;指導客戶熟練掌握品牌文化內涵,主動開口向消費者介紹品牌文化,進一步提升贏利水平。組織營銷人員利用拜訪商戶有利時機,對重點培育品牌的賣點、宣傳語和開口營銷進行重點指導,讓零售客戶知道如何開口,敢于開口,幫助零售客戶更快掌握相關知識,從而增強廣大零售客戶主動營銷意識,提升其品牌培育能力。
“創”,積極創新營銷工作方法,以問題為導向,注重可操作性和長效性,在實用、管用上下功夫,提高工作實效。堅持問題導向,深入破解使用難題。培訓聚焦系統操作難點,細致講解商品自動入庫、商品庫存盤點、卷煙訂貨等方面的內容,確保客戶學懂弄通。為農網客戶設計針對性的經營指導方案,幫助農網客戶拓寬盈利渠道,引導農網客戶與線上團購、快遞等業務合作,打造“一店多能”綜合服務體,不斷提升盈利能力。按照“建設一家就要建成一家”的工作思路推進整店打造工作,以深入落實“我與客戶共成長”主題實踐活動為契機,進一步強化終端維護,提升終端建設質量。通過電話、微信及實地走訪方式,廣泛宣傳規范經營、誠信小組建設、建設等相關工作,提高零售客戶對卷煙經營有關信息的知曉率,增強其規范經營意識。
“析”,通過分析月末社會庫存情況,在貨源訂購上為客戶提供“一對一”指導服務,讓訴求得以解決,讓服務更加高效。堅持持續發力,推動培訓成果轉化。及時向參加培訓的客戶發放調查表,了解培訓效果,進行答疑解惑。同時,精心制作零管系統操作指南,發放給客戶,便于客戶日后查閱使用,讓零管系統成為現代終端客戶提升經營能力的一個好幫手。根據零售終端建設管理辦法,客戶經理不定期對轄區終端建設情況進行自查,對照建設標準,圍繞建設重點,查找不足,不斷改進,有效提升零售終端建設水平。采取實地拜訪“一對一”現場教學模式,指導新入網客戶熟練掌握微信、“知音購”、零售終端等使用操作,全面提升零售客戶滿意度。
下一步,聚焦基層治理新形勢新特點,蘄春縣煙草專賣局(營銷部)劉河所部將繼續堅持干實事、出實招、謀實效,立足基層,堅持問題導向,積極推進基層營銷強基工作。
(報送:劉河所部;撰稿:周吉)
轉自：中國網
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