湖北宜都煙草：接訴即辦解急難愁盼

“你好,這里是宜都市煙草專賣局,請問有什么可以幫助到您的?”

“你好,我現在在清江大道一個商店里,我買了一包假煙,請你們過來幫我處理一下。”

近日,宜都市煙草專賣局專賣監督管理辦公室接到這樣一個電話,在接到消費者的投訴舉報電話后,立刻將消費者的相關情況通知管理所,管理所立刻派出專賣人員前往解決。

實際上,對于這樣的來電,專賣人員已經非常熟悉,但就是這樣一通通熱線,在煙草部門與群眾之間架起了一座“連心橋”,暢通了溝通渠道,積極回應群眾訴求,解決急難愁盼問題,切實為群眾辦實事、解難題。

在煙草專賣人員到達現場后,現場店主與消費者的矛盾異常激烈,消費者認為所購買的卷煙是假煙,店主則認為是消費者無理取鬧。專賣人員初步了解現場情況后,立刻對雙方的情緒進行了安撫,隨后對消費者購買的卷煙進行了初步的感觀鑒別,對卷煙條碼與店主的零售許可證號進行了比對,初步確定消費者所購買的卷為真煙。專賣執法人員在現場為消費解答了困惑,并告知消費者可能會因為飲食、口感等原因導致消費者在品鑒時發生錯覺,但這是正常情況,以后遇到類似問題可以繼續尋求煙草專賣執法人員的幫助,專賣執法人員會持續維護廣大消費者的利益。

不僅僅是在網上公示投訴舉報電話,回應群眾訴求。近年來,宜都市煙草專賣局從兩個方面著力深化“放管服”改革,推進12313煙草市場監管服務熱線縱向整合,橫向協同,設置專人專線負責工單受理,管理所下設專人負責處置,通過不斷提升12313熱線的效能,進一步提升專賣監管和政務服務水平。

完善機制建設

組織架構上,宜都煙草按照三級管理制度,確定了專賣監督管理辦公室牽頭、設置12313熱線專員負責任務分解審派,管理所專人處置的三級應急響應體系,使每個環節辦理有規可依、有章可循。

處置環節中,宜都煙草針對工單流轉的受理、審派、處置、回訪等環節,明確了工作時限、工作標準,在工單處置全過程中,確保程序規范到位,文書規范明了,在工單的延期、退回、督辦等環節明確條目,確保工單處置到位。

加強隊伍建設

隊伍建設方面,宜都煙草12313熱線專員與管理所處置專員通過工作群、綜合管理平臺等學習業務知識和技能,提升業務能力,及時接收、下派處置群眾反映的問題,實現信息傳遞、情況處置、結果回應的同步共享,達到互學互鑒、共同提高。

為解決基層承辦人員業務知識掌握不夠扎實、規范工單處置等問題,宜都煙草在深入調研處理過程的基礎上,精準確定培訓內容和方法,多途徑開展內部人員經驗交流,為12313熱線專員更好地處理群眾投訴問題、提高處置效率和維護群眾利益提供了堅實保障。

在宜都煙草持續優化受理、下派、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價全流程閉環管理中,12313熱線服務水平不斷提質,社會滿意度持續提升。

下一步,宜都煙草將按照處置流程和省局、市局辦理要求,積極構建各級熱線協調聯動機制,強化事前預警、事中監督、事后跟蹤全流程督辦管理,確保12313熱線高效順暢運行。進一步夯實12313熱線工作基礎,持續健全完善制度體系,以高效、規范的監管與服務,營造公平、有序的卷煙市場環境。(何旭輝)

　　轉自：永州新聞網

　　【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀