數據顯示，截至今年9月底，中國汽車保有量已經達到了3.3億輛，這一數字龐大而令人印象深刻。這也意味著，汽車后市場服務需求正急劇上升。與此同時，新能源和智能化汽車的快速興起，已經開始顛覆傳統的服務模式；消費者對于售后服務體驗的要求也在不斷提高，他們需要更加個性化和高品質的服務。因此，傳統車企和經銷商面臨著前所未有的挑戰，必須重新審視并升級自身策略，才能適應這個快速變化的市場；不斷提升服務水平，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
J.D. Power發布 2023年中國售后服務滿意度研究（下稱CSI）。研究顯示，2023年行業整體售后服務滿意度得分為759分（1000分制），較上一年757分上升2分。行業整體水平穩中有升，在服務體驗、服務增值和用戶流失方面又有哪些值得我們關注的變化點呢？
服務體驗中的三大變化
變化一：消費者對事故車維修滿意度下滑
對比2022年，事故維修業務的滿意度得分從749分下降至739分，主要是對維修質量和效率的不滿。首先，由于4S店需要對事故車進行維修判斷，因此對維修過程管控尤其重要，店端的每道維修工序完成后，下一道工序的維修人員應主動對上一道工序進行檢查，以確保高質量交付；其次，要重視事故車的維修效率，建立透明車間數字化系統，結合即時通訊工具，保證管理者能實時掌握車輛的售后維修進度，對未能按時交車的環節及時做好報備，以保證售后車輛的準時交車率。
此外，研究還發現，消費者對4S店的輪胎維修/更換的滿意度也較上一年下滑，達7分之多。由于4S店在輪胎的價格上沒有明顯優勢，近五年來，輪胎業務流失到非授權渠道的增幅急劇提升，從2019年的0.4%增加到2023年的34.7%。綜合來看，經銷商可以通過制定售后套餐類產品來打動需求用戶，以此減少客戶流失。
變化二：燃油車車主使用在線預約的比例增加，但仍有提升空間
在燃油車消費者中，使用官網/官方公眾號預約的占比達到12.6%，較2022年上升1.1百分點，使用車機系統預約的燃油車車主為4.1%，較2022年上升0.3個百分點，但與新能源車9.1%的使用率仍有較大差距；使用官方APP預約的燃油車車主占比為8.4%，同樣低于新能源車的11.1%。盡管數字化渠道的使用率有所提升，但這三項用戶滿意度均較2022年有不同程度的下降。隨著數字化渠道不斷普及，車企需要持續迭代數字化系統/軟件的功能，讓用戶更易使用，并且進一步實現數據打通，實現線上+線下的無縫銜接，保證服務的一致性。
變化三：上門取送車和上門服務成為服務“基礎項”
報告顯示，燃油車上門取送車服務由2022年的32.8%上升至43%，上門服務由33.8%上升至44.3%，但用戶對服務體驗的滿意度評價呈下降趨勢，兩項服務的滿意度分別較2022年下降了12分和9分，與新能源在該類服務上的滿意度表現存在一定差距。
對于燃油車用戶來說這兩項服務已然從“加分項”變成了“基本項”。J.D. Power建議車企和經銷商在推廣此類靈活服務的同時，仍需關注各環節中的的執行細節。一方面，要標準細節化，品牌主動將服務的執行動作聚焦成每一小步，提供規范和方法，保證服務的一致性；另一方面，服務過程要透明，尤其在上門取送車和車輛在店作業的過程，讓用戶能夠掌握實時動態；最后，要強化現場服務人員的解釋說明能力，做到有問必答，有答必專，以打消用戶顧慮。
服務增值的三大抓手
相關統計顯示，目前我國汽車售后服務在汽車產業全生命周期中的比重較低，僅占12%左右，新能源汽車不到1%。傳統的汽車售后服務理念、服務模式亟待革新。研究顯示，數字化渠道、套餐和首購用戶或將成為服務增值的三大抓手。
1、注重對APP的運營
2023年，傳統燃油車品牌APP的安裝率為46.7%，每日活躍用戶占比率為8.7%，服務預約率僅為8.4%，與新能源車品牌APP的每日活躍用戶占比率32.4%和服務預約率11.1%相比有明顯差距。研究顯示，APP活躍度可以帶來更高的價值，每日活躍用戶接受額外服務內容推薦的占比達到57.5%。因此，J.D. Power認為傳統燃油車品牌應該進一步強加對APP的運營。
2、燃油車的服務套餐推廣仍有提升空間
研究顯示，在結算時，使用服務套餐的消費者滿意度為782分，高出未使用服務套餐結算的消費者23分。就服務套餐的滲透率而言，目前燃油車服務套餐滲透率僅為10.1%，與新能源服務套餐22.4%的滲透率，兩者相差高達12.3個百分點，由此可見，燃油車的服務套餐仍有較大的推廣空間，需要引起經銷商的重視。
3、加強對首購用戶的售后服務增項推薦
研究顯示，首購用戶更希望得到更多地售后方面額外的服務增項推薦，即使最后用戶沒有接受推薦，其滿意度比未獲得推薦的客戶高出2分，而接受服務推薦的用戶滿意度從752分提升至770分，上升18分。相反，增換購用戶并不希望得到售后常規服務意外的增項服務推薦。綜合來看，經銷商需要根據用戶類別精準地識別出不同的客戶需求，加強對首購用戶的售后服務延伸推薦及介紹至關重要。
用戶流失的三種跡象
研究顯示，有三種跡象的客戶更容易流失，分別是去過非授權店做過常規保養、常規維修或事故車維修，其流失率為26.5%，是自然流失率的2.3倍，且流失的均是高價值用戶（該人群年均花費比行業整體花費高出1.9倍）。
相比2022年，“專業的維修人員”和“服務快捷高效”上升成為用戶選擇非授權渠道TOP5原因，“有我認識的人”、“保養/維修質量可靠”關注度下降。專業的維修能力和一站式的問題解決特點仍然是核心競爭力，車企和經銷商應重視高級別維修技工的培養和配備。同時，為彌補授權渠道地理位置受限的客觀現狀，車企和經銷商可提高服務套餐或類似產品的滲透，在讓利用戶的同時，保持與客戶的黏性。
總體而言，在線下服務方面，經銷商需要將售后服務的質量和效率作為最基本的要求，作為售后盈利的重要部分，事故維修業務的滿意度持續下滑，尤其需要引起重視。對于靈活類服務，如上門取送車及上門服務，需要優化和升級相關服務的標準，讓這些具備授權渠道特色的便利性服務更加符合用戶的需要和期待。
在線上及數字化服務方面，要圍繞用戶使用為核心去迭代具體功能，讓服務的過程透明化，進度實時化。品牌需要關注APP運營，強化用戶與品牌的互動，從而帶來高黏性和實現價值裂變。最后，在數字化手段的加持下，通過服務套餐、積分、權益等內容實現鎖客。
當下，授權渠道的競爭力越來越受到市場和非授權渠道的沖擊，車企和經銷商必須形成合力應對這些變化與挑戰。
轉自：中國網
【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。
延伸閱讀
上半年汽車工業多項經濟指標創新高
