九省通衢會，中南繁華京。作為國家中心城市的武漢，常年旅客如織、車水馬龍，位于武漢市洪山區的武漢火車站，是城市的靚麗名片，更是展現煙草零售終端形象的重要窗口。作為一名基層客戶經理，鄭姍姍常年奔走在這片熱土上，用點滴服務詮釋責任擔當。
躬身服務，終端建設亮點紛呈
“客戶服務工作，既牽動著客戶的關切，更關系著城市的形象。”這是鄭珊珊常掛在嘴邊的一句話。作為一個地地道道的武漢人，她深愛著這片土地，希冀通過做好客戶經理的工作，打造火車站終端店鋪的“好形象”，讓從全國各地來到武漢的游客都能感受到這座城市的無限魅力。
“剛接手車站片區的時候，看到那些陳舊的店面、臟污的柜臺，心里總覺得不是滋味。”在拜訪過程中，她常帶著紙筆和尺子，一家家測量展柜的尺寸，詳細記錄客戶需求，及時幫客戶申請嶄新的柜臺，讓片區內終端陳設煥然一新。
（圖：客戶經理鄭姍姍幫助客戶測量柜臺）
接到客戶反映日常經營對不上賬、經常掉單漏單的問題，她積極向客戶推薦“知音通”管理系統，引導客戶突破經營理念、創新經營思維、轉變經營思路，加強店鋪管理信息系統的使用，提升數字化經營“新”技能，不斷提升零售客戶盈利水平。
“說實在的，開店之前我還一直在為用什么店鋪管理軟件發愁，煙草提供的知音通系統，操作簡單，功能齊全，店鋪商品購、銷、存一目了然，幫我解決了一個大難題。”火車站零售戶劉老板開心地說道。
（圖：客戶經理鄭姍姍為客戶講解“知音通”管理系統）
大膽創新，品牌培育成效斐然
鄭姍姍發現，受流動客源影響，火車站周邊店鋪的省外煙和雪茄煙消費比例較高，夜晚的消費頻率也遠高于其他區域，基于此，鄭姍姍針對性制定了品牌培育計劃。
為了準確掌握消費者的行為習慣，她幫助站外客流量最大的兩家便利店安裝了兩臺“客流監測儀”，結合“知音通”的后臺數據分析消費者的行為特征，開發了標準化品牌培育指南——“一分二識三匹配”工作法，通過零售終端分類、經營需求識別、培育策略匹配三大流程，精準開展差異化品牌培育工作。
針對消費者接受度較高的省外卷煙及雪茄煙，她制作了“開口營銷”宣傳視頻，按照價位段和產品熱度階梯排序，為客戶詳細講解產品賣點、推介技巧和品牌文化，總結推廣經驗方法，讓客戶在經營中更加精準地把握消費需求。
觀察到夜晚消費頻率高的現象，她貼心地為客戶送上“一攬子”調整方案，指導客戶將烤腸、啤酒、瓜子等與卷煙緊密相關的產品進行關聯陳列；幫助客戶打造舒適的消費體驗區，為高鐵商務區的夜市經濟增添新動能。
（圖：客戶經理鄭姍姍幫助客戶制定品牌培育計劃）
客我同行，愛心驛站溫暖江城
川流不息的車輛，行色匆匆的人流，這是武漢高鐵站外日常繁忙的景象。人群中不僅有來漢的外地旅客，還有風雨中堅守的戶外工作者，比如網約車司機，他們忙碌地往返于車站和城市的各個角落，吃飯、喝水、上廁所都成了問題。“如果能將副食店打造成能夠暫時歇息的“愛心驛站”，將成為群眾的溫馨港灣。”鄭姍姍思索道。
掌握市場訊息后，鄭姍姍與火車站旁客戶彭店長共同努力，制作宣傳牌，配置急救醫療箱和愛心雨傘，幫助彭店長將消費體驗區拾掇得煥然一新，“愛心驛站”成功搭建。走進站內，充電寶、加熱飲水機和微波爐一應俱全，彭店長甚至開放了店內洗手間，為來此歇腳的戶外工作人員提供了簡易休憩空間。
“愛心驛站”不僅是傳遞溫暖、接力愛心的中轉站，也是城市文明進步和互助友善的象征，更是弘揚新時代雷鋒精神的有效實踐。
自“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動開展以來，鄭姍姍主動參與營銷業務創新，充分發揮“工作室搭臺，直播間唱戲”的優勢，積極參與到“惠民助農”“反詐宣傳”“信用體系建設”等一系列直播活動的策劃，收獲了零售客戶的廣泛好評。
客戶經理的工作，可以很小，小到太多細枝末節的工作點滴難以言說；客戶經理的工作，也可以很大，大到煙草終端的形象為之一新、城市的面貌由此改變。這既是客戶經理鄭珊珊的故事，也是許許多多客戶經理的故事。是她們，讓武漢“每天不一樣”！（蘇明、沈曉晴）
轉自：中國網
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