“即便是客戶遇到的最微小的事，我們也必須時刻關注，并致力于為他們提供切實的解決方案，讓客戶深感溫暖。我們要搭建起與客戶心靈相通的橋梁，共同描繪出發展的美好藍圖。”在黃梅縣煙草專賣局的營銷例會上，分管領導鄭重地強調。
過去幾年里，黃梅縣煙草專賣局一直聚焦于零售客戶所關注的焦點和難題，把客戶的“需求點”當成我們的“發力點”，打開客戶服務的“快車道”，將客戶的需求和困擾視為己任，以實際行動響應客戶的呼聲，為他們創造實際利益，從而顯著提升客戶的獲得感。
“喂，王老板，中午好啊，有什么需要幫忙的嗎？”時值中午12點，客戶經理李燕紅接到了現代終端客戶王老板打來的電話。
“李經理，真是不好意思，午休時間還打擾你。我的電腦掃碼系統突然出故障了，商品信息怎么也錄不進去，線上支付也完全無法進行。我已經試過關機重啟，但問題依舊沒解決，真是急死我了。你看現在能不能抽空來我的店里一趟，幫我檢查一下？”電話中，王華的聲音顯得異常焦急。
“當然可以，王老板，你別著急，我馬上趕過去。”說完，客戶經理李燕紅立刻掛斷電話，急匆匆地出了門。大約二十分鐘后，李燕紅抵達了王老板的店鋪，并迅速幫他解決了電腦掃碼系統的問題。
圖為客戶經理為客戶解決問題. 劉嘉/攝
迅速滿足客戶需求，這是黃梅縣煙草專賣局的服務承諾。面對客戶的難題，全體員工要立刻響應，即刻上門幫扶，保證客戶正常運營。
“張姐，這是新入網客戶服務手冊，有我的電話和配送員電話，訂貨方法、相關政策法規都在里面，您收好了，有疑問就給我打電話。”客戶經理李燕紅對新客戶張老板說道。
“太感謝了，經理。我這新店剛開，沒經驗，還得靠你多幫忙。”李老板感激地說。
“我們有全面的新入網客戶服務細則和內容，像店鋪空間規劃、卷煙擺放、新入網問題解決等，新品信息我每兩周會發您一次，您首次訂貨那天我會到店里指導，您就安心吧，我們是全程服務！”李燕紅笑著回應。
圖為客戶經理李燕紅（左）指導客戶訂煙流程 蔡環澤/攝
為提升客戶服務水平，黃梅縣煙草專賣局從服務流程、服務內容入手，想客戶之所想，為客戶答疑解惑，排憂解難，通過手把手指導網上訂貨，深入講解客戶檔位劃分、投放策略以及送貨服務流程，協助客戶做好店鋪陳列，及時解決客戶在訂貨及經營過程中遇到的問題，并宣講法律法規及安全經營常識等內容，切實做到服務客戶內容全，服務流程規范，服務措施細致。
李燕紅重視客戶訴求，組織了一次小組會議，邀請了幾位重點客戶。會上，一位客戶說：“李經理，今年銷量太差了，我們都愁得不行，想盡辦法都沒效果啊。”其他客戶也隨聲附和。
李燕紅經理專注傾聽，邊聽邊記錄。等客戶們說完，她溫和地說：“大家別急，咱們一起想辦法。我們可以先調查下市場，看看消費者需求有無變化。然后嘗試新促銷方式，比如組合銷售或積分優惠。”接著，大家圍繞店鋪陳列調整、商品種類優化等熱烈討論。之后，李燕紅頻繁走訪店鋪，和客戶一起解決難題，共同攻克難關。
圖為客戶經理李燕紅召開小組會議 蔡環澤/攝
服務無止境，黃梅縣煙草專賣局繼續牢固樹立“以客戶為中心”服務理念，從急難問題抓起、從具體小事做起，把“客戶事”當“自家事”，把“優質服務”貫穿工作全過程，致力于著眼解決零售客戶急難愁盼問題，扎實提升零售客戶滿意度。(蔡環澤)
轉自：中國網
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