在當今競爭日益激烈的市場環境中，企業若要取得成功，就必須重視客戶關系管理。這類管理理念強調以客戶為中心，涵蓋了與客戶的溝通交流、個性化服務、售后保障以及建立客戶反饋機制，從而使得企業可以更好地達到客戶的需要，實現客我雙贏。通過客戶關系管理，企業可以更好地了解客戶需求，快速響應顧客反饋，提供良好的產品和服務。
隨著經濟的飛速發展和行業改革的不斷推進，煙草商業企業也面臨著一系列的機遇與挑戰。因而，商業企業應加速從傳統商業向現代流通轉變，并不斷改進和優化客戶服務，才能有效提升客戶滿意度。做為流通公司，煙草商業企業能通過以下三個方面提升客戶關系管理，提升客戶滿意度。
建立健全客戶關系管理的保障機制
客戶關系管理的保障機制要以客戶滿意度為核心而建立起反饋機制。通過外界第三方評價推動內部結構自查，及外部第三方評價與內部自查結合的常態化運行機制，創建顧客滿意度跟蹤調查與卷煙營銷服務水平適當調整的良性互動關系。首先，建立多方位、多維度的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及客戶服務、卷煙配送、專賣管理等，因而，創建客戶服務管理運維系統和模式有重要益處。其次，建立健全煙草企業的客戶服務反饋機制。顧客滿意度調研應涵蓋煙草營銷過程的各個環節，而完備的客戶服務反饋機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給與糾正和改進，提高客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。過去的客戶服務監督執行機制側重于某一點、某一環節的監督執行，欠缺系統性和宏觀性，現將其上升至全過程的監督執行機制，組成事先、事中、事后一條龍的監督執行管理體系。
建立健全客戶關系管理響應機制
傳統卷煙營銷管理模式使之客戶服務方式太過于處于被動、粗放，無法滿足時下以客戶為導向的市場環境。此外，進入新時代，市場環境更加復雜多變，營銷管理與服務節奏也會跟著加速，對客戶需求的快速反應能力變成衡量一個公司管理水平的重要因素。因此，煙草商業企業應不斷完善客戶服務迅速響應機制，利用智能化信息方式，融合客源，在信息互通的與此同時，著力提高對客戶需求的快速響應發展潛力，提高煙草商業企業客戶服務的積極性和有效性。
建立健全客戶關系管理服務隊伍建設機制
隨著時代的發展，煙草營銷的客戶關系管理需要更加緊密地結合團隊協作，并且樹立以人為本的核心思想，努力實現將客戶需求放于首位，確保客戶利益得到有效保障。
在隊伍建設過程中，卷煙商業企業要著重提升營銷人員的服務能力，為客戶提供個性化、增值化營銷服務。在服務客戶過程中，營銷人員通過對客戶開展分類指導，通過線上線下方式加強政策法規、貨源投放策略等信息宣傳，增強客戶對卷煙品牌投放等內容的熟悉度；有針對性開展客戶分類指導，幫助客戶提升盈利水平，及時為客戶解決實際難題，不斷拓展服務深度和寬度；以“讓客戶更滿意，我們在行動”實踐活動為載體，通過開展困難客戶摸底調查，建立幫扶工作臺賬，為困難客戶提供資金幫扶、經營幫扶等措施，加強對弱勢群體的關注關懷，增強“弱勢群體”客戶的“獲得感”“幸福感”，全力提升客戶滿意度。（陳東）
轉自：中國網
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