服務，指履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。就煙草商業企業而言，作為流通企業，其最主要的產品就是服務，提升服務營銷能力是其提高核心競爭力的關鍵。如何提升服務能力與水平，推進服務營銷工作的創新，滿足服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。
近年來，江夏煙草始終秉承“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則，以首席營銷師工作室建設為契機，從客戶需求識別和分析出發，設計“標準化+”服務內容，進行服務策略組合，按照服務標準提供精準服務，全面評估服務效果，并持續改進提升。
以標提質，標準化帶來新變化
礪劍求索，標準制勝。近年來，江夏煙草堅持以標準夯基固本，深入推進以客戶拜訪服務為主要內容的標準化建設，在規范拜訪服務行為、提高拜訪服務的針對性和有效性方面發揮積極作用，以實際行動帶來客戶服務的“新變化”。首席營銷師工作室結合上級要求和單位實際，先后制定《客戶拜訪服務工作標準》及《客戶拜訪服務工作流程》，進一步清晰崗位職責、明確業務流程和高質量服務交付，優化訪前準備、拜訪實施、訪后工作等營銷拜訪服務工作，指導營銷人員規范化開展營銷拜訪服務，并通過定期的滿意度調查反饋拜訪服務質量，以“標準化”助力服務水平不斷提升。
對標延伸，依標賦能促提升
面對千萬零售客戶，僅僅提供標準化的服務是遠遠不夠的。由于受所處區域、經營規模、消費群體、消費習慣、受教育程度等各方面因素的影響，零售客戶服務需求都可能是千差萬別的。因此，在提供標準化服務的同時，對標準化服務進行延伸，靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供個性化、親情化、增值化服務，滿足零售客戶的不同需求。
“標準化”+終端賦能，終端蝶變換新顏。零售終端形象的好壞，能直接影響到店鋪生意，良好的店鋪環境，可以增加客流量，提升消費者體驗，大大提升交易成功率。在終端提質升級過程中，江夏煙草結合不同終端客戶類型與實際經營情況，采取因“店”施策、一店一策，幫助客戶重新設計商品陳列方案，整合貨柜、貨架展示區，梳理非煙區商品擺放，做到動線設計合理，貨品分區清晰；同時，組建黨員志愿服務隊，定期上門幫助轄區困難客戶擺放商品、整理貨柜、打掃衛生等，使店鋪環境更加干凈整潔。
“標準化”+數據賦能，讓數據成為生產力。在互聯網經濟時代，數據是新的生產要素，是基礎性和戰略性資源，也是重要生產力。在服務客戶過程中，江夏煙草以“知音通”店鋪管家系統推廣為抓手，對客戶實施數據賦能，為有意愿、有能力的客戶安裝店鋪管家系統，指導客戶利用現代化工具開展數據化經營，幫助零售戶實現“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”，并通過應用數據分析工具實時掌握店鋪經營狀況，挖掘數據資源價值，推動終端數字化轉型。
“標準化”+隊伍賦能，增強服務響應能力。為切實增強營銷人員服務客戶的本領和能力，在為客戶提供標準化服務的同時更好的滿足客戶個性化的需求，江夏煙草通過對營銷隊伍賦能，全力增強營銷人員服務的響應能力。以首席營銷師工作室為抓手，全面加強營銷隊伍建設，通過專題培訓、輪崗學習、崗位練兵、技能比武等方式進一步提升營銷人員對于業務知識的掌握與實踐能力，促進服務能力提升。（陳東）
轉自：中國網
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