“這么冷的天，你們一大早就把證給我送來了，真是太感謝了”清晨，冒著-3℃的嚴寒和冷雨，黃陂區煙草專賣局的工作人員將剛剛辦理好到期延續的煙草零售許可證送到董婆婆的手里，引來老人聲聲感謝......
這樣的日常對于工作人員早已習慣。近年來，武漢市黃陂區煙草專賣局（以下簡稱黃陂煙草）的行政服務工作立足為群眾辦實事這一核心，不斷轉變工作作風，堅持在各個工作環節把控細節、簡化流程、提升效率，切實保障行政服務工作提能增效、提質暖心。
強化窗口建設、打造優質名片
在黃陂煙草的所有行政服務窗口，工作人員要求統一著工作制服，保持嚴謹規范的企業形象。面對來訪咨詢人員，窗口工作人員嚴格落實首問負責制和一次性告知制度。無論是否當值，無論咨詢事項類別，接待人員都做到熱情接待，做好登記，有問必答。為提升窗口人員的服務能力，黃陂煙草著力加強行政許可和行政處罰相關法律法規的學習培訓，針對服務窗口日常中容易遇到的問題擬定《服務窗口人員須知》，確保在具體事項辦理過程中工作人員能夠答得快，說得清，切實解決來訪群眾的問題。
優化服務指導，提升許可質效
在證件申辦環節，工作人員通過電話通知、微信群發消息、發放告知書等多種形式明確告知申請人辦證條件、需提交材料等內容，對線下申辦的申請人一對一指導填寫申請材料。同時嚴格對照《武漢市黃陂區煙草制品零售點合理布局規定》的標準，依法對申請人提交的申辦資料進行線上和實地的全面核查，對不符合辦證條件的申請人耐心細致地做好相關法律法規的宣傳解釋工作。針對部分申請人因不清楚合理布局規定而盲目租店或裝修的情況推出預勘驗服務，避免申請人造成經濟損失，真正實現服務群眾到“最后一公里”。
關注特殊群體，拓展服務內涵
針對申請辦證的殘疾人、退役軍人、烈士遺屬等特殊群體，在嚴把市場準入關的同時，讓符合條件的特殊群體真正享受到政策紅利。針對偏遠客戶、老年客戶、殘疾客戶主動服務下沉，提供上門辦證、送證服務，為客戶更換破損許可證框、教客戶真假煙鑒別小技巧、提醒客戶防范卷煙調包，真正為群眾辦實事、解難題。
高效應對訴求，維護群眾權益
近年來，黃陂煙草不斷完善舉報投訴渠道，高效回應群眾維權訴求，持續提升行政服務水平。針對各渠道的舉報投訴問題，嚴格實行限時辦理制度，按照即時接、及時轉、專人辦的原則，通過發布期限預警提醒，督促承辦部門按時保質完成處置任務。各承辦部門嚴格按照舉報投訴處置流程，對舉報投訴內容進行調查核實，對處置結果的回復逐層把關并及時反饋，確保事事不敷衍，件件有落實。節日休假期間，專人負責通知值班人員及時認領派單，確保不推諉、不拖延，切實保障舉報投訴渠道暢通，維護當事人權益。
關愛未成年人，呵護健康成長
黃陂煙草一直以來高度重視未成年人的身心健康保護工作，積極與各職能部門建立常態化協作機制，通過開展“普法進校園”活動，讓未成年人增強自我保護意識，主動遠離煙侵害。通過發放宣傳單、張貼警示標語堅持向零售戶宣傳未成年人保護法、電子煙管理辦法，督促零售戶守法經營；同時，加強對12313、12345投訴舉報渠道的宣傳，鼓勵群眾對向未成年人銷售電子煙的行為進行舉報，推動形成社會監督合力，共同呵護未成年人健康成長。（李燕）
轉自：中國網
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