為進一步助推營銷高質量發展，提高客戶滿意度，提升服務水平，今年以來，武漢市黃陂區煙草營銷部（以下簡稱黃陂煙草）扎實推進“讓客戶更滿意、我們在行動”主題營銷活動，將客戶服務工作作為營銷工作的出發點與落腳點，不斷提升客戶服務效能，將客戶服務工作做深做實。
老年客戶細致溝通
“胡大爺，我們現在增加了按價位段自選投放訂貨，演示給您看，您不著急、慢慢看，有什么不懂的您就問我”。客戶經理鄒威正手把手指導老年客戶胡仕和進行系統操作。自從今年訂貨系統更新上線以來，每天客戶經理轄區“老年”客戶都成了他們的重點拜訪對象。隨著數據時代的到來，越來越多的年長客戶面臨新工具、新系統上手難、動手慢的問題，針對這一情況，在服務客戶方面，客戶經理從流程服務、親情服務、增值服務等方面入手，細分服務的重點人群，突出服務指導，優化服務流程，并結合客戶市場類型、商圈類型、業態類型，制定拜訪計劃，幫助客戶解決實際經營中的難題，得到了客戶的一致好評。
黃陂煙草注重對年紀較大、困難零售客戶親情服務，定期限開展經營指導、店堂清掃等關愛幫扶活動，常態化進行基礎維護工作，及時為客戶補充、更換價簽，倡導客戶明碼標價、誠信經營，不斷將服務內化于心、外化于行。
重點客戶拓展經營
在終端建設上，緊密圍繞現代零售終端形象提升、經營模式提質升級等關鍵環節，致力于提高零售戶的滿意度和獲得感。
黃陂煙草面向零售戶深入開展服務需求調研，依據調研結果，運用“清單式”工作方法，結合店鋪經營業態、所處商業地段、營業面積等實際，著力引導客戶重視店面形象打造，針對性為客戶進行規劃指導，將重點提升事項詳細羅列出來。針對有拓展需求的零售戶，按照“一戶一策”個性化制定清單內容，幫助客戶開展店鋪升級，經營拓展，切實提高服務的針對性和有效性。
走進李集許銘超市經過精心打造的店鋪，干凈整潔的環境、擺放有序的貨架、現代簡潔收銀區令人賞心悅目，顯眼的招牌和富有吸引力的宣傳燈箱海報更是成功吸引了過往行人的關注。“自從優化了店鋪形象，改用終端系統掃碼銷售，顧客都說我的店鋪越來越正規，越來越現代化了，沒想到我老許的店也成了網紅店了，現在顧客一進來就感覺店鋪很有格調，都愿意多停留挑選商品呢。”零售戶許老板高興地表示。
客戶經理密切關注市場動態，包括經濟形勢、消費者需求變化，指導零售客戶拓展銷售渠道，除傳統零售店面外，利用電商平臺、社交媒體等開展線上銷售。“真的特別感謝客戶經理的專業指導，我這個店鋪面積太大，一直不知道怎么改造好，經過你們的設計與調整，店鋪利用率也提高了。聽了鄒經理的建議，利用抖音平臺、朋友圈的宣傳，狠吸了一撥“小粉絲”，把我店里的小零食做成了特色商品，增加了很多年輕人的光顧，真是解決了我多年經營中的難題呢！”在李家集街道經營超市的艾老板對客戶經理的服務工作稱贊有加。
下一步，黃陂煙草將繼續把客戶服務作為中心工作抓好抓實，以客戶需求為導向，為客戶提供全方位服務，不斷提高客戶滿意度。（鄒威 盧靜）
轉自：中國網
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