以“內容+即時互動”重構消費場景的直播電商，正以裂變式發展重塑全球零售格局。據艾媒咨詢數據顯示，2023年中國直播電商市場規模突破4.9萬億元，超7億用戶養成直播間購物習慣。近幾年，短短6個小時，銷售額就破千萬的直播神話也不算個例。社交平臺不斷加碼這一模式的背景下，一大批中小商家或個體戶走進了直播間。
而在這背后，逆向物流退貨流程的順暢與否往往成為衡量一家電商企業服務質量的重要標準之一。快遞100逆向物流（退貨、回收等）解決方案以優質低價快遞資源、極為簡單的操作流程、專屬的一對一售后服務等特性迎來了眾多中小微商家和個體戶的認可，贏得了大量中小微企業和個人賣家的認可，鄭州玖某電子便是其中一個典型代表。
一則客訴文案引發的深思
上海浦東的居民樓里，李女士盯著手機上的物流信息皺起眉頭。五天前寄回的連衣裙退貨，物流顯示已簽收，但商家客服堅持說沒收到。這不是她第一次遇到這種情況——上次退貨因為選錯了快遞公司，自己還倒貼了15元運費。
“建議您聯系寄件快遞核實。”線上客服第3次復制粘貼同樣的回復。李女士截下聊天記錄發到社交媒體，配文："網購十年見過最糟心的退貨體驗"。
鏡頭輪轉到玖某電子的售后部負責人柳明，收到李女士客訴情況的他，立馬找到運營人員調取了近期的退貨情況，得知這一事件并非個例，已經有越來越多的消費者因為退貨問題對玖某產生了不滿。退貨商品堆積如山，倉庫管理混亂，資金周轉也受到了影響。他深刻地意識到，必須盡快解決這個問題，否則將會對公司的聲譽和發展造成嚴重的打擊。
“怎么解決售后物流問題？”一則客訴引發了柳明及整個公司的深思。近年來，直播電商風口不斷，視頻號順勢而為，加快在該領域布局。2022 年 7 月，視頻號小店和原生信息流廣告上線，標志著商業化進程開啟。2023 年，騰訊半年報顯示視頻號總用戶使用時長同比幾乎翻倍，截至三季度總播放量同比增長50%以上。大量商家看到商機，紛紛入駐視頻號小店，視頻號直播帶貨熱度持續攀升。
玖某電子也是其中一家，作為一家總部位于鄭州的日用品服務商，由于微信直播天生的流量池和對于服裝類商家的利好政策。玖某電子近年來的主陣地便是微信直播間。
一開始，生意風生水起，日均單量從幾十單到超萬單，玖某電子的勁頭十足。但隨著單量的持續增加，客戶對于商品的物流時效要求也逐漸增高，另一方面，服裝類本身就是退貨高發領域，用戶買十件退八件的事情也時有發生，對于玖某電子團隊的售后能力提出了更高的要求。
自己發貨還好說，但是如果是退貨，退貨地址不一，需要滿足全國攬收模式、同時多對一退貨模式下回收進度難監控且有丟貨少件風險，退貨訂單多導致運費險成本高、快遞成本居高不下。
所以出現李女士這樣的客訴案例，柳明心中其實也并不意外。
柳明并沒有閑著，找了很多家快遞，都無法滿足這種全國性退貨的業務，要么價格高，要么攬收無法保障，均無法解決實質的問題。
但一次偶然的機會，在2024年6月一次電商行業的研討會在會上，他聽到了其他商家分享與快遞100合作優化逆向退貨流程的成功經驗，一切似乎迎來了轉機。
一通電話迎來的轉機
您好，很高興為您服務”電話那頭的快遞100工作人員的耐心與專業，讓柳明感到十分欣慰。
通過深入了解快遞100快遞管家的退貨解決方案，柳明發現了一個可能改變現狀的機會。快遞管家提供了聚合優質低價快遞資源、簡化退貨流程、統一管理和物流異常提醒、以及專屬客服對接售后服務等四大優勢。對于像玖某電子這樣的企業來說，這意味著不僅能夠降低退貨成本，還能提高客戶滿意度，減少因退貨導致的負面評價。
具體而言，快遞管家可實現。
聚合優質低價快遞資源：與圓通、申通等主流快遞公司合作，為商家提供多種選擇，散客寄件低至 5.3 元起，降低逆向物流成本。
無需代客下單，流程簡化：商家通過邀請下單方式，只需提供下單二維碼給客戶，客戶自行下單后商家審核支付即可完成退貨操作，文中未提供操作指引。
退貨訂單統一管理與物流異常提醒：提供退貨訂單統一管理功能，商家可查看訂單狀態等信息，還支持物流異常自動提醒。
專屬客服對接售后：有專屬客服對接售后服務，商家遇到問題可得到解答和幫助，費用異常時可在寄件訂單詳情頁發起申訴。
而針對柳明在電話中表達的玖某電子的多點發貨，統一攬收（全國的貨物退回到鄭州倉庫，攬收要做好保障）退件急件優惠；提供下單操作指引等需求，快遞100了解到問題之后，也是第一時間梳理給出了對應的解決方案：
首先給客戶介紹了符合這種寄件場景的寄件產品—快遞管家商家寄件，第二，配置了定制優惠寄件價格，并介紹了不同區域的優惠快遞供起選擇，不同的寄件需求可以選擇不同的快遞；第三，因為柳總這邊退件寄件是由售后團隊負責，他們第一次接觸快遞100，不太會用，業務專員了解之后第一時間制作了操作流程指引，讓團隊成員快速上手。
經過這一系列的合作與梳理，玖某電子的售后處理效率不斷提高，業務單量也在同步上漲。曾經因為退貨問題而抱怨的李女士，在再次購買玖某電子的商品后，體驗到了全新的退貨服務。她不僅順利地完成了退貨，還在收到退款的當天就收到了我們發送的一條溫馨的短信，詢問她對這次退貨服務的滿意度。李女士被這種貼心的服務所感動，她在自己的社交媒體上為玖某電子點贊，并表示會繼續支持他們的產品。隨著消費者口碑的好轉，玖某電子的業務逐漸恢復了往日的生機。訂單量穩步增長，銷售額也不斷攀升。
柳總感慨地說：“這次與快遞100的合作，真是我們企業發展的一個轉折點。他們專業的服務和創新的解決方案，讓我們成功解決了逆向退貨這個難題，也讓我們更加堅定了在電商領域發展的信心。”
與快遞公司及其線下網點擅長于單點批量寄件不同，快遞100 不與快遞公司及線下網點競爭，專注于單個快遞公司不愿意做或做不了的多點散單寄件服務，與快遞公司形成錯位互補。凡是有“多點寄件（含逆向物流）、統一監控、降本增效”需求的組織，都可以使用快遞100的寄件服務。而退貨場景，快遞100旗下快遞管家周道而齊全的服務，更是收獲了一大批如玖某電子一樣的小微商家和個體戶的認可。展望未來，隨著電子商務的不斷發展和消費者對服務質量要求的提升，快遞100將持續以客戶為中心，不斷升級產品功能及服務，予力客戶，成就不凡！
轉自：中國網
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