春夏交接，萬物向新，一場場“看得見溫度”的服務實踐悄然開展。近日來，武漢市江漢區局友誼市場部依托“讓客戶更滿意 我們在行動”主題營銷活動，以客戶需求為出發點，從細微之處著手，不斷優化舉措、延伸觸角、提升質效，書寫“心級服務”的生動注腳。
盈利指導“店”亮希望
“李老板，我根據您反饋的問題和知音通上的銷售數據，對比了部分商品的銷售形勢和商品價值，數據顯示有些商品的銷售情況不太好，建議您后續進貨可以換些品種。”
“謝謝你呀陳經理，經驗判斷還是不如數據準確，你的建議我會考慮的，也希望你能把其他商品的銷售情況也幫我分析一下。”
客戶盈利水平是檢驗客戶服務質效、構建良好客我關系的重要因素。為拓展服務寬度、增強服務效能，幫助零售客戶挖掘更多潛在利潤點，友誼市場部“雙管齊下”，助力客戶經營能力與經營模式“雙升級”。一方面，推動經營有“術”，通過集中培訓、個性化指導等方式面向客戶開展陳列技巧、開口營銷、規范掃碼等經營輔導，組織客戶參與重點品牌培育、營銷政策宣講、“生意經”交流等各類活動，不斷加強經營指導、完善服務體系。另一方面，推動經營有“數”，依托知音通庫存、銷售數據，運用績效評估矩陣對比非煙商品銷售價值（銷售額占比、毛利額占比）、用戶價值（消費頻次、客單價）、渠道價值（周轉速度、庫存成本），幫助客戶判斷商品價值、了解商品結構優劣勢，完成商品品類更迭，用“看得見”的數據，帶來“摸得著”變化，實現“靠得住”的盈利。
（客戶經理深入終端開展盈利指導分析）
適老服務 “銀”人制宜
“謝謝你過來，王經理！我年紀大，眼神不好，也不太會用智能手機，不懂操作流程，只能讓你過來教我。”徐先生感激地說道。
“您客氣了，這是我應該做的。來，我現在操作一遍，先點一下這個，然后再這里點……您可以把不會的流程記下來，如果哪里沒有聽懂我就再演示一遍。”客戶經理王穎然打開“武漢金葉微客戶服務”公眾號，一邊耐心講解，一邊手把手地教王女士操作，幫助她熟悉、掌握卷煙訂購業務。“以后遇到其他困難，可以給我打電話，我再來教您。”
這是客戶經理日常工作中的一個普通場景，更是友誼市場部為老年客戶提供接地氣、有溫度的適老化服務，全面打造有溫度的服務新生態的生動實踐。隨著數字化轉型走深走實，友誼市場部在日常工作中持續關注老年人等數字弱勢群體，不斷優化適老服務流程，針對轄區老年零售客戶進行建立“銀齡”檔案，依據實際情況定時提供“零距離”政策講解、面對面庫存盤點、手把手流程教學、點對點幫扶指導等一站式、陪伴式服務內容，用“我們多跑腿”換得“客戶少跑腿”，切實提高老年客戶群體的獲得感與滿意度，以“無礙”姿態書寫“有愛”故事。
（客戶經理面向老年客戶開展“手把手”教學）
拓客引流 “興”潮澎湃
“余老板，我看銷售數據，您最近的店鋪營業額提升了很多，是不是最近客流量變大了？”
“是的！這還要感謝你呀徐經理，自從你建議我開展網絡購物自提和送貨上門業務后，很多顧客來拿貨或讓我們送貨時，總會順帶購買店里的其他商品，現在都發展出一批固定客源了，生意也比以前好了不少。”
在武漢老城區中，許多零售客戶面臨著跟余老板一樣的難題：地段差導致人流量少、門店小導致進店率低、店鋪分布密集導致競爭激烈……長此以往，經營壓力不斷增大、經營信心消磨殆盡。為提升經營能力、增強經營信心，幫助零售客戶成長為適應新趨勢、掌握新零售、展現新活力的職業化隊伍，友誼市場部積極探索6s全店鋪管理方法、“煙草＋N”發展路徑等一系列時效性、推廣性強的方式方法，在推動終端“舊貌換新顏”的同時引導客戶轉變經營理念，主動打造便民服務綜合體，提供網上購物提貨、快遞收發、送貨上門、充電寶借還等延伸服務，在安全合規的前提下發揮“一店多能”的增值功能，實現從“等客上門”到“引客入門”、從“賣商品”到“育生態”的深刻變革。
（零售客戶盤點送貨上門貨品）
小終端彰顯大作為，小服務成就大溫暖。友誼市場部以一項項務實的舉措、一處處溫情的細節，踐行著“兩個至上”行業共同價值觀，讓“煙草溫度”在漢江之濱生根發芽，共同托起“小店滿意、大家幸福”的奮斗夢。（徐冠群）
轉自：中國網
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