在江岸區煙草專賣局行政服務大廳，行政許可服務窗口的余躍永遠像棵挺拔的松樹。工位旁整齊擺放著各種辦證解疑答惑資料，桌上擺著的一部電話，活像隨時待命的“小衛兵”。同事打趣他是“人形客服中心”，小余卻笑著回應：“我這是24小時不打烊的‘煙草便利店’。”
一、“話癆”窗口的“十萬個為什么”
每天早上八點半，小余的“熱線”準時開張。上個月，張大爺攥著手機在大廳轉圈：“小余！人家說我手機能辦排隊，咋我鼓搗半天像在玩天書？”小余接過手機：“張師傅，您這是把‘煙草小程序’玩成‘迷宮游戲’了！”
他邊操作邊念叨：“先點這個‘申請辦理’，再填寫店鋪的相關信息，就跟您在菜市場挑白菜一樣，認準圖標別拿錯。”怕大爺記不住，還掏出便簽紙畫成“闖關地圖”，連點哪個按鈕都標得清清楚楚。張大爺看得直樂：“你這比我孫子教得明白多了！”
這邊剛送走張大爺，電話又響了。“余師傅，我店鋪換了位置，證要重新辦嗎？”“余哥，許可證到期咋續期？”小余左手接電話，右手翻材料，嘴里還不忘應和：“您別急，聽我慢慢說。”同事老劉偷偷數過，小余一上午接了27通電話，嗓子都快冒煙了，桌面上的一杯茶水成了他的“續命神器”。
二、“細節控”的魔鬼日常
小余辦事，講究一個“快準穩”。某便利店來辦分店許可證，小余像拆盲盒似的逐頁翻看申請材料，沒兩分鐘就挑出問題：“小劉，你這營業執照的經營地址不是很詳細，這就好比我知道你在這棟樓里，但是不知道在哪戶啊！”
小劉急得直搓手：“余哥，能先辦著不？我們老板催得急。”小余擺擺手：“這可不行，營業執照是辦理煙草證的前置條件，如果地址不詳細，上門勘驗的人員就無法準確定位你的店鋪，這顯然是不行的！”他邊安撫小劉邊告知他如何辦理營業執照的信息更正，從申請部門到辦理時限，從申請表的填寫到材料的更正。小劉驚嘆：“材料過余哥的關，比過安檢還嚴！”
三、“錯題本”里的貼心智慧
小余的柜子里，藏著個寶貝——厚厚的“錯題本”。里面記滿了各種常見問題和解決辦法，從材料缺失到系統操作，密密麻麻全是干貨。他常說：“把問題記下來，下次群眾來問，直接‘抄作業’就行。”
有次，一位殘疾人來辦許可證，小余二話不說掏出紙和筆，通過耐心溝通，把流程一步一步寫下來，還畫了簡單的示意圖。業務辦完后，對方豎起大拇指，眼里滿是感激。后來，小余專門在本子里新增了“特殊群體服務指南”。
現在，小余的窗口是行政服務大廳里的“明星崗位”。收到的錦旗越來越多，最顯眼的那面寫著“優質服務 ，耐心幫扶”。可小余還是每天樂呵呵地接電話、辦業務，他常說：“窗口工作就像織毛衣，一針一線都得仔細，織出來的才是好衣裳。”(江岸煙草劉海松供稿)
轉自：中國網
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