在煙草行業高質量發展的進程中，客戶滿意度是衡量服務質量的重要標尺。近日，黃州區煙草專賣局(營銷部)以問題為導向，以創新為動力，通過召開營銷專題例會錨定改進方向，同步實施“分層施策、多維聯動”組合拳，在補短板與優服務的雙向發力中，構建起客我共贏的發展新格局。
以問題導向筑牢管理“四梁八柱”
5月20日，黃州區局召開二季度營銷專題例會，以“刀刃向內”的決心查擺工作短板，為后續精準施策劃定“路線圖”。會議緊扣移動拜訪平臺運行、終端建設、客戶服務等核心環節，深入剖析當前存在的重數量輕質量、信息收集不暢、平臺操作失誤等突出問題，并從制度、考核、流程、紀律四個維度部署改進路徑。
在制度建設層面，以“雙考雙評”實施細則為核心，將信息采集準確率、重點品規訂購率、終端建設完備率及客戶滿意度等關鍵指標納入考核“指揮棒”，通過完善營銷激勵機制，推動全員從“被動執行”向“主動作為”轉變。在考核機制優化中，全面落實“三勞”考核評價體系，將過程考核與效能評估細化至拜訪質量、數據錄入、政策傳遞等具體場景，讓考核結果真正成為衡量工作質效的“度量衡”。針對服務流程中的堵點，建立“效果評估—質量抽查—流程優化”閉環管理機制，對9233平臺使用規范、客戶拜訪頻次與深度等進行全流程管控，倒逼服務標準化水平提升。與此同時，紀律作風建設同步發力，通過常態化廉政教育、風險點排查，確保服務工作在“陽光”下運行，筑牢廉潔從業防線。
以“三知”意識激活服務“神經末梢”
客戶滿意度提升的關鍵，在于打造一支懂市場、精服務、善溝通的一線隊伍。黃州區局(營 銷部)以“三知”意識為切入點，構建“理論武裝+實戰練兵+考核驅動”的立體化培訓體系，推動客戶經理從“業務執行者”向“客戶服務管家”轉型。
通過專題研討、案例交流、情景模擬等多元化形式，引導客戶經理深入理解“服務創造價值”的核心理念，將“以客戶為中心”的思想融入拜訪、調研、培訓等各個環節，形成“走看比學”、“一人創新、全員共享”的良好氛圍。
以“三維服務”構建滿意“生態閉環”
為打通服務客戶的“最后一公里”，黃州區局(營銷部)創新推出“調研—賦能—響應”三維服務模式，通過線下拜訪“察實情”、培訓賦能“強本領”、快速響應“解難題”，形成全鏈條服務閉環。
在深化拜訪調研環節，客戶經理采用“宣傳引導+問卷調研+現場答疑”組合策略，在日常拜訪中同步開展政策宣講、收集客戶對貨源分配、終端建設、品牌培育等方面的意見建議。針對客戶經營能力提升需求，以誠信互助小組為載體，搭建“知音店長”經驗分享平臺，邀請經營業績突出的零售戶分享數字化門店管理、會員體系搭建、節日營銷策劃等實戰技巧，同時同步傳遞行業營銷政策，幫助客戶在把握市場趨勢中實現盈利增長。
此外，建立客戶訴求“分級響應”機制，一般性問題由客戶經理現場解決，復雜問題提交市場部研討，重大問題納入客服部督辦清單，確保“事事有回音、件件有著落”。
從問題查擺到精準施策，從隊伍賦能到服務創新，黃州區局(營銷部)以“釘釘子”精神推動客戶滿意度提升落地見效，并將繼續以“清單式推進、銷號式管理”強化執行效能，在客我共成長的實踐中，為煙草行業高質量發展注入更多“溫度”與“活力”。(宋佳儀)
轉自：中國網
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