為深入貫徹落實行業隊伍建設要求，今年以來，江夏煙草金口市場部立足基層實際，聚焦“專業化、數字化、服務化”轉型目標，創新實施“三維驅動”培養計劃，通過夯實專業基礎、強化團隊協同、激發創新動能，全力打造一支“懂市場、精業務、善服務”的基層服務鐵軍。
練內功，打造分層培訓體系，夯實專業根基
“現在的培訓就像‘點菜’，缺什么補什么，連專業AI數字化工具這種新技能都有專項課程！”客戶經理小陳在參加完“服務人員專業能力提升培訓”后感慨道。
針對基層客戶經理能力參差不齊的問題，金口市場部全面實施分層培養體系，通過差異化培訓，精準提升各層級人員專業能力。在基礎層，所部圍繞專業知識、政策法規、拜訪流程等開展“崗位必修課”，由經驗豐富客戶經理輪流上臺交流授課，夯實基本功；在提升層，專題開設數據采集分析、消費心理洞察等“專項選修課”，組織所部內訓師推行“每月一課”微培訓，積極推動職能化轉型；在創新層，積極組織所部優秀客戶經理參與省、市局開展的“前沿拓展課”，積極學習AI工具應用、私域運營、短視頻等新知識、新技能，熟練掌握數字化工具應用技巧，切實補齊隊伍在新業態、新技術應用方面的能力短板。
聚合力，構建全員協作機制，激活團隊動能
“以前遇到難題只能自己摸索，現在有了‘智慧解憂板’，發個問題上去，轉眼就能收到同事們的實戰妙招！”客戶經理小范邊展示手機上的“云端智囊團”界面邊說道。
面對轄區城鄉差異大、服務需求多元的特點，金口市場部積極構建全員協作機制，通過“線上即時響應+線下專項攻堅”的雙軌模式，有效打通了跨區域協作的堵點，實現了資源整合、優勢互補的服務新格局。一方面，所部建立“晨會布置+夕會總結”日清機制，實時跟蹤工作進度，并定期召開“痛點診療會”，針對農村店鋪改造、店鋪數字化轉型等難題開展“頭腦風暴”，不斷提升服務質量；另一方面，所部分類別組建“攻關隊”“突擊隊”等小組，歸類整理優秀服務案例、話術模板等資源，并組織實施“AB角補位制”，確保客戶拜訪、應急服務不斷檔。該機制運行以來，轄區零售客戶咨詢投訴響應速度提升至1小時內，團隊協作滿意度達96分。在近期農村店鋪改造升級中，通過跨片區支援，高質量完成轄區53戶家店鋪改造任務。
求突破，創新精準服務模式，釋放創新活力
“客戶經理用‘知音通店鋪管理系統’幫我管理庫存和指導購進，這個月店鋪銷售額上漲了20%！”轄區零售客戶譚老板指著手機上的“移動店鋪管家”系統連連點贊。
為破解服務同質化難題，金口市場部聚焦“數字化指導、個性化服務、駐店幫扶經營”三大抓手精準發力，全面提升服務質效。在數字化指導方面，依托“知音通店鋪管理系統”，制作數字化操作視頻，指導零售客戶熟練掌握系統操作并查看經營分析報告，數字賦能客戶經營；在個性化服務方面，實施“一戶一策”服務策略，為零售客戶量身定制《個性化經營指導書》，建立包含經營診斷、服務方案、效果評估的閉環服務機制，確保服務策略始終與客戶經營需求同頻共振；在駐店經營方面，對重點客戶開展駐店經營指導。駐店期間采取“望聞問切”工作法，重點解決卷煙陳列、庫存周轉、會員管理等6大類經營痛點，并同步建立“駐店幫扶臺賬”，實行“問題發現-方案制定-整改落實-效果評估”四步閉環管理，確保每個問題“有記錄、有方案、有反饋、有提升”。
截至日前，金口市場部通過“三維驅動”培養計劃，創新實施分層培訓、團隊協作、精準服務三大舉措，全面打造專業化營銷團隊，實現客戶滿意度98.5%、數字化應用提升15%、高級持證率100%的顯著成效。（陳東）
轉自：中國網
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