湖北英山，一座飽含“詩和遠方”意境的大別山小城。近1750名零售戶藏于各個山水之間，與小城一起生機勃勃地發展。
以客戶需求為導向，答好客戶服務這道“必答題”，是湖北省英山縣煙草專賣局（營銷部）一直以來努力思索和實踐的課題。今年以來，他們通過黨建與業務深度融合、同頻共振，合力答好客戶服務必答題。
黨建引領筑基石
一個支部就是一座堡壘，一名黨員就是一面旗幟。英山縣煙草專賣局（營銷部）充分發揮支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，將黨史學習教育延伸至零售客戶，廣泛營造共學黨史、愛黨向黨的濃厚氛圍，通過黨建引領深化客戶服務理念。
（圖為煙草志愿服務先鋒隊人員開展文明清掃活動）
英山縣煙草專賣局（營銷部）黨員客戶經理組成志愿服務先鋒隊，在拜訪的同時通過“線上+線下”全面學激發零售客戶愛黨愛國熱情，并把黨史學習帶進終端，讓營銷人員和黨員客戶在共同學習中碰撞思想火花，著力解決終端建設中“急、難、愁、盼”的問題。同時，結合日常客戶服務實際情況，為客戶提供量身定做的服務。
解決實事找重點
英山縣煙草專賣局（營銷部）著力破解零售客戶“急難愁盼”問題，搭建客我“連心橋”，打通服務“最后一公里”。
為將基層客戶服務工作切實走深走實，英山縣煙草專賣局（營銷部）充分利用微信群、微信公眾號等，對商品管理意識薄弱的客戶進行持續指導；對操作不熟練、掃碼質量不高的客戶進行平臺操作指導；通過開展系列市場調研活動，深入調查客戶需求，掌握客戶需求，匯總任務清單、制定幫扶措施、確保取得實效。積極摸排轄區孤寡老人等困難客戶群體，根據其實際情況制定幫扶計劃，列出需求清單，制定幫扶措施，實行掛號督辦，確保有跟進、有落實、有提升，真正在一線解決客戶實際問題。
（圖為煙草工作人員指導零售戶熟練掌握數字管理系統）
得終端者得天下，但最關鍵的還是要激發客戶內生動力。英山縣煙草專賣局（營銷部）通過優質終端樣本店參觀、互助小組交流學習激發客戶潛力，助力激活建設動力源；積極開展 “知音店長”選拔活動，通過優秀客戶現場教學發揮帶頭效應，共同帶動客戶成長；著力開展菜單式客戶培訓指導，各片區客戶經理根據當前經營情況進行針對性客戶需求培訓，真正做到客戶需求什么、我們提供什么。
決戰市場，更為重要一點是要把消費者擺在最重要的位置。英山縣煙草專賣局（營銷部）積極開展各類主題營銷活動，引導客戶結合轄區消費實際著力做好店面打造、陳列分區，全面助力終端升級，讓終端具備適應新零售發展趨勢的能力；發揮線上聚力消費者的關鍵性作用，引導轄區重點客戶把店開到“線上”，方便消費者獲得店鋪、商品等信息；開展會員營銷，不僅幫零售客戶圈粉，還讓消費者有了更多參與感、獲得感，等等，真正實現輕松賣煙、清晰賺錢。
數字賦能優服務
以問題謀課題，變機遇為動力。信息化手段和工具的創新應用，讓全體營銷人員在工作中不僅“心中有數”，而且“行動有術”，為更好地提升營銷服務水平提供了強有力支撐。
為更好提供精準需求服務，英山縣煙草專賣局（營銷部）以創新工作室為依托，從提升店鋪影響力、提高零售客戶經營能力出發，組織開展系列培訓，重點講解商品陳列技巧、品牌知識等，指導客戶拓展產品寬度、優化商品組合。同時，他們還積極引導零售客戶學習、了解本地文化，通過直播帶貨等方式拓寬銷售渠道，激發客戶內生動力，逐步實現由經營卷煙向經營資源轉變，真正讓客我成長在提質道路上蹄疾步穩。
英山縣煙草專賣局（營銷部）客服部全面梳理客戶經理應知應會知識弱項和服務短板，組織開展“營銷業務一口清”競賽活動,在活動中轉變觀念、凝聚思維；實施“菜單式”補短板學習提高客戶經理的業務素質和服務水平，真正通過培訓讓客戶經理有效開口服務、讓零售客戶有效開口營銷，真正實現了與客戶同成長、共進步。
站在當下看未來，英山縣煙草專賣局（營銷部）將始終以維護好零售客戶利益為出發點，穩步推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，持續提升客戶滿意度和獲得感，答好客戶服務必答題。（程澄）
轉自：中國網
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