在廣袤的農村市場，遍布著眾多辛勤耕耘的零售客戶，其中不乏年事已高、卻依然堅守小店的老年經營者。他們是社區便利的守護者，是鄉情鄉音的連接點，但也普遍面臨著數字化轉型加速帶來的“鴻溝”、經營理念與方法更新的挑戰，以及隨之而來的生活照料需求。聚焦這一特殊群體，武漢江夏金口市場部深刻把握地域特點，汲取先進經驗，立足轄區農網終端中老年客戶占比高的實際，用心用情用力，啟動并深入推進以“銀齡關懷、賦能增收”為核心的專項服務行動，書寫了煙草行業履行社會責任、助力鄉村振興的溫暖篇章。
一、 精準把脈，構建適老服務體系“新矩陣”
認識到老年零售客戶在記憶力、學習能力、接受新事物方式等方面的特殊性，金口市場部堅決摒棄“一刀切”的傳統服務模式，轉向精細化、個性化、差異化的服務路徑。工作啟動前，組織客戶經理、市場管理員開展多輪“地毯式”走訪調研，深入田間地頭、街頭巷尾，與老年客戶促膝長談，零距離傾聽他們在卷煙訂購、系統操作、商品管理、非煙商品經營、現金結算、防騙防盜等方面的“急難愁盼”，精準繪制“客戶痛點畫像”。
在充分調研論證的基礎上，金口市場部結合本地實際，創新構建了“一二三四”適老服務體系。即：圍繞“提升老年客戶經營能力與生活品質”這一核心目標；打通“線上便捷”與“線下溫情”兩個服務通道；聚焦“經營賦能、終端煥新、生活關懷”三大維度；實施“建檔立卡精準幫扶、能力提升定制培訓、終端改造安全便利、資源鏈接增值增收”四項重點工程。在服務中，明確將高齡、獨居、經營能力偏弱的老年客戶列為重點服務對象，細化應答式、菜單式、預約式服務流程，確保服務響應及時、內容精準、方式貼心。
二、 多維賦能，打通經營生活“雙脈絡”
面對老年客戶普遍存在的“數字鴻溝”問題，金口市場部堅持“傳統與創新并舉”的原則，打出服務組合拳。一方面，用好“土辦法”，編制大字版、圖文并茂的《卷煙訂購指南》《終端系統操作寶典》《經營小竅門》等實用手冊，方便老人隨時翻閱；客戶經理上門提供“一對一、手把手”教學，反復耐心指導直至掌握。另一方面，引入“新工具”，優化線上信息推送方式，更多采用語音消息、簡潔圖片、短視頻等形式傳遞政策信息、訂貨提醒、安全提示；探索為有條件的老年客戶終端配置智能云喇叭，實現重要信息語音播報。
在終端形象與經營能力提升上，著力推動“硬件適老”與“軟件助老”。統一制作發放大字版、底色醒目的標價簽、價格立牌；試點為老年客戶小店配備老花鏡、放大鏡、簡易計算器、急救藥箱、血壓儀等便民助老設施，將小店打造成服務鄰里、關愛自身的暖心驛站。深入開展“終端煥新”輕改造，幫助整理貨架、清潔店面、優化布局，提升消費環境。經營指導上，絕不局限于卷煙品類，客戶經理根據周邊消費特點和老人能力，幫助規劃非煙商品結構，提供簡單的記賬方法，提升綜合盈利水平。
更重要的是，金口市場部積極探索“煙草+”賦能模式，主動協調對接郵政、金融等機構資源，協助有意愿、有條件的老年客戶申請開通快遞代收代寄、小額取款、生活繳費、等便民服務項目，推動其小店向“一店多能”的鄉村便民綜合體轉型。這不僅為老年客戶開辟了新的增收渠道，增強了其經營韌性與活力，也極大方便了周邊村民，提升了小店的人氣和價值，實現了社會效益與經濟效益的雙贏。
三、 溫情守護，共筑銀齡客戶“暖心家園”
服務老年客戶，不僅是經營上的扶持，更是情感上的陪伴與生活上的關懷。金口市場部大力弘揚“敬老、愛老、助老”的傳統美德，將人文關懷深度融入日常服務。組織成立“知音”志愿服務隊，定期走訪老年客戶，不僅幫忙打掃衛生、整理店鋪、更換價簽，更與他們嘮家常、問冷暖，關心其身體健康和精神狀態，讓老年客戶感受到來自煙草行業的真摯關懷與溫暖。同時，注重構建長效關愛機制。為重點老年客戶建立詳盡的“暖心檔案”，記錄其健康狀況、家庭情況、特殊需求及服務軌跡。建立定期巡訪制度，客戶經理與志愿者形成聯動，確保能及時響應老人的突發需求。還通過組織簡單的鄰里茶話會、經驗分享小課堂等形式，促進老年客戶之間的交流互動，營造互幫互助、共建共享的良好氛圍，讓他們在經營之余，也能找到歸屬感和幸福感。
征程萬里風正勁，重任千鈞再出發。服務農網老年零售客戶是一項長期而細致的工作，需要持之以恒的耐心和創新的智慧。下一步，金口市場部將繼續深化“銀齡關懷”專項行動，不斷豐富服務內涵，拓展服務外延，優化服務流程，確保每一項暖心措施都能落到實處、惠及每一位老年客戶，切實幫助他們守好店、增收入、樂生活，為鞏固農網基礎、促進城鄉網絡一體化均衡發展、助力鄉村振興戰略實施貢獻煙草力量。（陳東）
轉自：中國網
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