“以前查貨源得翻聊天記錄，現在掃個碼全清楚，這‘碼上服務’太方便了！”10月中旬，盤龍城“惠民超市”店主李大姐對著背柜上的專屬二維碼點贊。近日，武漢市黃陂區煙草營銷部（以下簡稱“黃陂煙草”）緊扣數字化轉型浪潮，以“線上精準賦能、線下貼心服務、專銷協同”的服務“三部曲”，讓客戶服務既有科技精度，更有人文溫度。
一碼通辦，線上服務“不打烊”
打開“碼上說、馬上辦”服務平臺，貨源策略、訂貨周期、支付指引等信息一目了然——這是黃陂煙草的數字化服務載體，已覆蓋轄區所有零售客戶。在誠信互助小組微信群里，客戶經理還會同步推送“金葉管家”智能客服入口，24小時解答訂單查詢、庫存管理等問題。
“王經理，我這智能終端提示庫存預警了，該補哪些貨？”傍晚時分，零售戶張師傅在群里發來求助。不到5分鐘，客戶經理就通過系統生成的經營建議書回復：“根據您上周銷售數據，建議重點補充三款暢銷規格，系統已同步推送訂貨清單。”如今，借助數字化工具，轄區零售戶訂單準確率較去年提升30%。
入戶解憂，線下服務“有溫度”
“李叔，您這‘知音通’系統記得每天掃碼入庫，能精準算出自營毛利。”客戶經理小江一邊幫“老伙計便利店”整理煙柜，一邊手把手指導操作。今年以來，市場部推行“一店一策”走訪制，客戶經理帶著智能終端設備上門，既能協助優化特色陳列，還能現場調試云POS機等設備。
走訪中，工作人員格外關注老年零售戶的需求。看到獨居的趙大爺對電子支付不熟悉，小江特意制作了圖文操作卡，還幫他綁定了“主動支付”功能：“您訂完貨系統自動扣款，不用再跑銀行啦。”截至目前，市場部已累計解決陳列優化、設備調試等線下問題200余件。
專銷聯動，市場環境“護得牢”
“這是‘防調包’智能識別貼，貼在煙盒上能實時預警異常移動。”在近期的聯合巡查中，專賣稽查員老周向零售戶演示新型防護工具。今年，盤龍城市場部深化“專銷結合”機制，建立“信息共享、聯合巡查、問題共治”的閉環體系。
每周例會上，客戶經理會結合走訪收集的線索，與稽查人員共同研判市場動態：“城南商圈近期有消費者反映可疑卷煙，建議重點排查。”稽查人員則帶著數據反饋：“已通過監控系統鎖定兩處重點區域，下周開展專項檢查。”通過聯動宣傳，轄區零售戶防調包意識顯著提升，今年以來涉煙糾紛同比下降40%。
“服務既要跟上科技腳步，更要走進客戶心里。”相關負責人表示，下一步黃陂煙草將持續優化服務生態，讓數字化工具與人性化服務深度融合，為零售客戶筑牢經營底氣。（吳邦柱）
轉自：中國網
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