在煙草行業高質量發展的脈絡中，基層所部作為服務零售客戶的最前沿，其服務模式的創新與深化直接影響著客我關系的和諧與經營活力的煥發。近期，武漢江夏煙草各基層所部緊扣“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，積極推行“駐店服務”模式，將辦公桌“搬”到零售店內，與客戶并肩而坐，零距離感知市場脈搏，心貼心解決經營難題，以實際行動詮釋“以客戶為中心”的服務理念，為提升客戶經營能力注入源源不斷的動力。
精準把脈，化身經營“智囊團”
駐店服務過程中，營銷人員告別走馬觀花式的走訪，沉下身、靜下心，開展沉浸式駐店服務。他們通過長時間的觀察與交流，精準識別零售戶在商品陳列、庫存管理、品牌推介等方面的薄弱環節，并針對不同零售戶的經營痛點，實施“一對一”精準指導，協助其捕捉消費熱點，制定個性化經營策略，將營銷服務直接轉化為經營效益的提升，真正做到了“對癥下藥”。
貼心解難，當好客戶“及時雨”
駐店服務的關鍵在于響應及時、排憂解難。在活動期間，各基層所部特別關注特定時期和特殊群體客戶的困難。例如，轄區金口市場部位于遠郊，轄區農網客戶數量較多。他們聚焦農網客戶，在農忙時節精準摸排勞力短缺戶，組織營銷人員化身“農事店小二”，深入店鋪幫助科學理貨、優化動線，確保農忙與經營兩不誤。這種變被動等待為主動上門的服務，解決了客戶的燃眉之急。同時，營銷人員還注重在駐店中傾聽客戶心聲，收集對貨源、政策、服務的真實反饋，為優化工作流程、提升服務精準度提供了第一手資料，將“以客戶為中心”的理念落到實處。
融合賦能，打造成長“加油站”
駐店服務不僅是解決問題的過程，更是傳授方法、激發內生動力的過程。客戶經理在駐店服務中，一方面積極推動數字化工具的應用，指導“知音通”零售客戶熟練使用終端管理系統，提升全店鋪數字化管理水平；另一方面，則善于發現和挖掘優秀零售客戶中的“土專家”經驗。如轄區山坡市場部營銷人員在駐店中發現營銷典型案例，隨即組織小范圍、互動式的經驗分享會，讓身邊人講身邊事，用鮮活的案例啟發群體進步。這種“經驗在一線挖掘，成果在一線共享”的模式，有效放大了駐店服務的輻射效應，成為了零售客戶相互學習、共同成長的“加油站”。
腳下沾滿泥土，服務才能飽含真情。展望未來，江夏煙草將繼續深化駐店服務內涵，探索更加多樣化、個性化的服務模式，以專業精準的服務助力客戶經營能力與盈利水平雙提升，用實實在在的成效贏得客戶更高滿意度。（陳東）
轉自：中國網
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